Методы оценки удовлетворенности потребителей
Анализируя литературу по теме исследования [16,17,25,26,27], выявляется большое разнообразие методов оценки удовлетворенности потребителей (Табл. 1.2, представленная в Приложении). Рассмотрим более подробно наиболее популярный из них – метод CSI.
Customer Satisfaction Index (CSI) – индекс удовлетворенности потребителя является универсальным аналитическим инструментом, разработанным для измерения удовлетворенности потребителя продуктом, услугой, или компанией в целом. С помощью него возможно определить причины удовлетворенности или не удовлетворенности потребителя.
Оценка степени удовлетворенности клиентов является актуальным для любого предприятия. Полученная в ходе оценки информация используется как для удержания покупателя, так и для совершенствования деятельности предприятия посредством повышения качества предоставляемых продуктов или услуг. Указанное становится гарантией эффективного функционирования на экономическом рынке. Когда потребителя удовлетворяет предлагаемый предприятием продукт или услуга, он повторно обращается за ее предоставлением и при этом делится положительными впечатлениями со своим кругом общения, что увеличивает вероятность прихода и новых клиентов.
С помощью метода CSI компания может:
- измерить удовлетворенность потребителя с различных точек зрения (имидж компании, качество продукции и услуг, саму услугу и т.д.);
- установить области, которые в значительной степени влияют на удовлетворенность потребителей;
|
|
|
- выделить сильные и слабые стороны процесса взаимодействия с клиентами;
- определить возможности, которые могут быть использованы для увеличения уровня удовлетворенности потребителя;
- сравнить свою продукцию с продукцией конкурирующих компаний;
- сравнить между собой различные группы потребителей;
- определить группы лояльных и непостоянных клиентов;
- использовать предлагаемые методом инструменты для увеличения удовлетворенности потребителей [27].
С точки зрения долгосрочных перспектив данный метод позволяет:
- осуществлять долговременный мониторинг уровня удовлетворенности, определяя эффект от того или иного события;
- собирать отзывы в процессе изменения существующей продукции или же запуска в производство новой продукции или предоставления новой услуги на рынок;
- дополнять исследования, ведущиеся параллельно в компании (исследования бренда компании, ее имиджа и т.д.).
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью рассматриваемого метода представляет собой несколько этапов:
1) Определение факторов, влияющих на степень удовлетворенности клиента. На данном этапе проводится опрос клиентов, анализируется рынок сбыта, устанавливается соотношение между требованиями к продукту компании и показателями, полученными по фактическому его доведению до потребителя. Необходимо определить воплотились ли ожидания потребителя по итогу реализации ему продукта или услуги.
|
|
|
2) Опрос потенциальных клиентов - измеряется актуальность всех факторов с позиции клиента. Так, компания предоставляет возможность клиенту оценить по предложенной шкале насколько ему важен был тот или иной критерий.
3) Проведение опроса и установление степени удовлетворенности фактором клиентом. На втором и третьем этапе информация должна быть собрана в совокупности количественных и качественных методов [19].
4) Вычисление индекса удовлетворенности потребителей на основе соотношения количества удовлетворенных потребителей к общей массе получивших продукт или услугу клиентов в процентах.
5) Рассмотрение полученного CSI индекса по каждому направлению проводимого опроса. При этом выявляются наиболее важные для клиентов факторы, на которые в последующем делается упор компании.
Метод CSI основывается на факте, что удовлетворенность потребителей отражает не только их удовлетворенность предложенными им на опросе факторами, но также отражает важность всех вышеизложенных факторов. Важные факторы с точки зрения потребителей влияют на общую удовлетворенность больше, чем неважные.
|
|
|
Также индекс может использоваться для:
а) измерения удовлетворенности продуктами в рамках одной продуктовой категории;
б) сравнения удовлетворенности потребителей относительно конкретных подразделений компании;
в) измерения эффекта изменения маркетинговой стратегии;
г) удовлетворения сотрудников.
Таким образом, существует достаточно большое количество методов оценки удовлетворенности потребителей, которые применяются в разных странах на предприятиях самых разнообразных сфер деятельности. Одним из самых популярных методов является метод CSI. Цель CSI метода – помощь в создании и поддержании долгосрочных отношений с клиентами. CSI позволяет лучше понять желания потребителей, их нужды и поведение.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 121; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!