Анализ удовлетворенности потребителей услуг
ООО «Робинзон-Трэвэл»
В ходе исследования проведен мониторинг работы ООО «Робинзон-Трэвэл» по оценке удовлетворенности клиентов услугами фирмы и установлено следующее.
Турфирма имеет базу данных клиентов, приобретавших различные путевки и туры. Ежеквартально туристической фирмой направляется смс-рассылка клиентам о существующих акциях, однако, их мнение о проведенном ранее отдыхе, организованным «Робинзон-Трэвэл» не учитывается. То есть, после того, как клиент вернулся из путешествия, менеджеры фирмы не анализируют степень удовлетворенности полученной услугой. Ввиду отсутствия веб-сайта у турфирмы, клиенты также не могут оставить на нем отзывы. Единственным способом оценки удовлетворенности клиентов являются поступающие (при их непосредственном получении) жалобы.
С целью оценки степени удовлетворенности клиентов был проведен опрос имеющихся в базе данных клиентов. Результаты опросов представлены на Рис. 2.3.1-2.3.2.
Рис. 2.3.1. Результаты ответов клиентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленными Вам ООО «Робинзон-Трэвэл» услугами по отдыху?»
Рис. 2.3.1. Результаты ответов клиентов на вопрос: «Обратитесь ли Вы снова в ООО «Робинзон-Трэвэл»?»
Результаты указанного опроса позволяют заключить, что среди клиентов ООО «Робинзон-Трэвэл» наблюдается значительное количество неудовлетворенных оказанными услугами. Более углубленная оценка степени удовлетворенности позволила бы турфирме выявить имеющиеся в деятельности недостатки и разработать стратегию по их устранению и возвращению клиентов.
|
|
|
Таким образом, считается целесообразным разработать ряд рекомендаций по работе с клиентами с целью оценки их удовлетворенности, оказываемыми ООО «Робинзон-Трэвэл» услугами.
Рекомендации по оценке удовлетворенности потребителей услуг ООО «Робинзон-Трэвэл»
Как было установлено в ходе исследования, в деятельности ООО «Робинзон-Трэвэл» отсутствует оценка уровня удовлетворенности клиентов. С целью оптимизации проводимой турфирмой политики, считается целесообразным разработать ряд рекомендаций по усовершенствованию инструментов маркетинга.
В первую очередь, ООО «Робинзон-Трэвэл» необходимо зарегистрировать домен в сети Интернет и создать собственный веб-сайт. Указанный веб-сайт должен отвечать современным требованиям и быть простым для пользователей различной возрастной категории. Следовательно, указанный сайт должен обладать такими свойствами, как:
- с учетом тарификации интернет-соединения, сайт необходимо сделать простым и удобным, чтобы пользователь мог быстро найти информацию о турах и ценах на них;
|
|
|
- стиль веб-сайта необходимо сделать на основе фирменного стиля и имиджа компании (в сине-зеленых тонах с отображением логотипа на главной странице);
- не размещать лишнюю информацию (множество фотографий, анимаций, видео роликов), способную утомить потенциального клиента, а также повлечь дополнительные расходы клиентов, связанных с использованием интернет-трафика;
- основной принцип сайта должен строиться на правиле трех кликов: 1) Раздел «Услуги», 2) «Подробнее об услуги», 3) «Купить» или же «Связаться с менеджером («Мы Вам перезвоним»);
- обязательным условием является наличие раздела «О компании», где излагается вся контактная информация, адрес (отметка офиса на карте), а также основные характеристики (опыт работы на рынке, количество проданных туров и пр.);
- обязательный раздел с отзывами клиентов;
- система поиска или тэги с часто покупаемыми турами;
- лаконичный URL, например: http://robinsontravel.ru;
- обратная связь с клиентами, посредством которой менеджер либо перезванивает на оставленный клиентом контактный номер, либо отвечает ему на электронную почту.
В качестве примера веб-сайта турфирмы на Рис. 2.4. приведен сайт компании Tez Tour.
|
|
|
Рис. 2.4. Официальный сайт компании Tez Tour
Как было отмечено, обязательным для сайта турфирмы «Робинзон-Трэвэл» должен стать раздел «Отзывы клиентов». В указанном разделе будут анализироваться мнения потребителей о качестве предоставляемых услуг, что позволит устранять недостатки. Кроме того, сам веб-сайт станет мощным маркетинговым инструментом и повысит объемы продаж. Ведение указанного сайта и обновление информации о нем может входить в функции как директора, так и менеджеров.
Важно понимать, что работа с клиентской базой должна осуществляться не только в рамках одной лишь смс-рассылки. Представляется целесообразным внести в обязанности менеджера обзвон клиентов, прибывших из путешествия, с целью уточнить, есть ли у них какие-либо замечания, жалобы и предложения. В завершение опроса менеджеру необходимо рассказать о существующих акциях и повторно пригласить клиентов в турфирму.
Необходимо отметить, что интернет паутина представляет собой огромную площадку для различных сайтов-отзовиков. Отзывы клиентов размещаются как в Гугл, 2Гис, так и на многих других сайтах. Следовательно, «Робинзон-Трэвэл» необходимо провести мониторинг мнений потребителей, размещенных на данных платформах и выявить те недостатки, на которые ссылаются клиенты. В случае, если указаны инициалы или контактные данные клиента, необходимо связаться с ним и принести извинения от имени компании, а также пообещать выгодную скидку в знак уважения к клиенту и его мнению, потому что именно оно формирует имидж турфирмы.
|
|
|
Таким образом, указанные рекомендации, хоть они и просты, позволят наладить связи с клиентами, оценить их удовлетворенность, что принесет ощутимый результат турфирме и положительно скажется на ее рейтинге и конкурентоспособности. Несомненным плюсом данных мероприятий является их экономическая привлекательность, так как не требует затрат, а лишь желания и времени от учредителей и директора.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе курсовой работы была проанализирована такая категория как «удовлетворенность потребителей» и установлено, что удовлетворенность потребителя представляет собой соотношение между ожиданиями потребителя и полученным им по факту качеством товара или услуги.
Удовлетворенность потребителей для туристического предприятия чрезвычайно важна, так как туристический бизнес – это бизнес не просто сферы услуг, он связан с досугом клиента, на который тот возлагает большие надежды и к которому стремится все рабочее время. Именно поэтому туристическим предприятиям необходимо своевременно оценивать уровень удовлетворенности клиентов и делать шаги по решению выявленных проблем.
В ходе исследования была рассмотрена небольшая российская турфирма – ООО «Робинзон-Трэвэл» и установлено, что данная организация зарекомендовала себя на отечественном рынке как предприятие, предоставляющее туристические услуги среднего качества. Плюсами данного турагентства являются его расположение и фирменный стиль, минусами – недостаточность рекламных кампаний, отсутствие профессионального роста и обучения сотрудников, отсутствие оценки уровня удовлетворенности клиентов, обращавшихся ранее за туром.
Таким образом, в качестве рекомендаций по совершенствованию работы по оценке удовлетворенности потребителей ООО «Робинзон-Трэвэл» предложены такие мероприятия, как создание официального веб-сайта с разделом для отзывов, работа с клиентской базой, опрос клиентов и установление их мнения, постоянный мониторинг веб-сайтов и отзовиков.
Оценка степени удовлетворенности клиентов с помощью данных рекомендаций позволит ООО «Робинзон-Трэвэл» выявить недостатки в своей деятельности и разработать направления по их устранению, что положительно скажется на рейтинге турфирмы и повысит ее конкурентоспособность.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 05.04.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СЗ РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.
2. Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ (ред. от 23.04.2018) «Об обществах с ограниченной ответственностью» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // СЗ РФ. 1998. № 7. Ст. 785.
3. Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 317 (ред. от 02.02.2019) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 – 2020 годы» // СЗ РФ. 2014. №18 (часть II). Ст. 2163.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1391-ст). // – М.: Стандартинформ, 2015.
5. ГОСТ Р 54600-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2011 № 734-ст) // – М.: Стандартинформ, 2012.
6. ГОСТ Р 50681-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.11.2010 г. № 580-ст) // – М.: Стандартинформ, 2010.
Статьи
7. Аракелова И.В. Маркетинг лояльности – новая концепция маркетинга в потребительской экономике // Известия Волгоградского государственного технического университета. – 2014. – Т. 19. – № 11 (138). – С. 32-36.
8. Демцура С.С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов // Вестник ЧелГУ. – 2017. – №10 (406). – С. 59-64.
9. Дронова О.Б. Свойства потребительских товаров как источник получения доказательственной информации // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. – 2016. – № 3 (71). – С. 181-188.
10. Ермакова М.П. Управление лояльностью и удовлетворенностью потребителей // Сборник научных трудов Sworld. – 2014. – Т. 20. – № 1. – С. 86-90.
11. Шишкин И.Ф., Надвидова И.Н. Измерение удовлетворенности потребителей // Записки Горного института. – 2014. – С. 115-119.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 173; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!