Понятие и сущность удовлетворенности потребителей
Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Санкт-Петербургский государственный университет»
Институт Наук о Земле
Кафедра страноведения и международного туризма
Курсовая работа
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.»
Выполнила: студентка 3 курса Михайлова Вита Ренатовна
Научный руководитель: Тестина Яна Сергеевна
Заведующая кафедрой:
Зигерн-Корн Н. В.
Санкт-Петербург
2019
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТЕРБИТЕЛЕЙ УСЛУГ. 5
1.1 Понятие и сущность удовлетворенности потребителей. 5
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей. 7
1.3 Значение оценки удовлетворенности потребителей услуг для туристского предприятия 9
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ООО «РОБИНЗОН-ТРЭВЕЛ». 12
2.1 Краткая характеристика ООО «Робинзон-Трэвэл». 12
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Робинзон-Трэвэл». 15
2.3 Анализ удовлетворенности потребителей услуг ООО «Робинзон-Трэвэл». 18
2.4 Рекомендации по оценке удовлетворенности потребителей услуг ООО «Робинзон-Трэвэл» 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 24
ПРИЛОЖЕНИЕ.. 27
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время туризм является важнейшей отраслью экономики многих стран. До 10% мирового ВВП, а также 11 % от мировых расходов населения приходятся на туристическую отрасль. Всё этоно определяет важность роли туризма в экономическом, социальном, культурном развитии государства, а также в удовлетворении потребностей людей в отдыхе и расширении кругозора.
|
|
|
Среди крупнейших отраслей экспорта, таких как нефтедобыча, автомобилестроение, индустрия туризма занимает почетное место. Общественный прогресс и развитие технологий, произошедшие в двадцатом столетии, превратили туризм в одну из самых востребованных сфер деятельности и бизнеса. Расходы людей на туристические услуги в некоторых странах занимают следующее, после питания и одежды, место.
В экономике современной России туризм также занимает важное место, что в частности, закрепляется и в Государственной программе «Развитие культуры и туризма» на 2012 – 2020 годы» [3].
В связи с этим, анализ удовлетворенности потребителей туристической услугой, позволяющей выявить предпочтения и желания клиентов и оценить качество услуг в целом туристического предприятия, представляется весьма актуальным в современных условиях направлением.
Объектом исследования является ООО «Робинзон-Трэвэл».
|
|
|
Предмет исследования - процесс оценки степени удовлетворенности потребителей деятельностью туристического предприятия.
Гипотеза. Оценка степени удовлетворенности потребителей туристической услугой позволит выявить недостатки в деятельности турфирмы и разработать направления по их устранению, что положительно скажется на возвращении старых клиентов, привлечении новых и повысит конкурентоспособность туристического предприятия.
Целью исследования является полный и всесторонний анализ оценки удовлетворенности потребителей услуг туристского предприятия.
Задачи исследования:
- рассмотреть понятие удовлетворенности потребителей, ее соотношение с лояльностью;
- изучить методы оценки удовлетворенности потребителей;
- оценить роль оценки удовлетворенности потребителей услуг для туристского предприятия;
- кратко охарактеризовать ООО «Робинзон-Трэвэл»;
- проанализировать маркетинговую деятельность ООО «Робинзон-Трэвэл»;
- определить удовлетворенность клиентов ООО «Робинзон-Трэвэл»;
- разработать рекомендации по оценке удовлетворенности клиентов ООО «Робинзон-Трэвэл».
Методы исследования: диалектический метод, формально-логический метод, структурно-функциональный метод, метод сравнительных исследований, метод опроса, дедукция, SWOT-анализ, PESTLE-анализ, метод CSI.
|
|
|
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Понятие и сущность удовлетворенности потребителей
В современном мире система мероприятий, направленных на осведомление потребителей, торговых и сбытовых посредников, контактных аудиторий, широких масс о продукции и ее товаропроизводителе (продавце), а также стимулирование (формирование побудительных мотивов) спроса на продукцию с целью ее продвижения на рынке получила наименование маркетинговой коммуникативной политики. Основным результатом маркетинговой политики предприятия является удовлетворенность потребителей.
Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей в последние годы стало одним из главных направлений стратегий предприятий по всему миру.
В России эти стратегии регламентируются положениями ГОСТ Р ИСО 9001:2015, откуда следует, что основной целью является постоянное улучшение системы управления качеством, направленное на обеспечение производства товаров и оказание услуг, удовлетворяющих потребителя. «Организация … ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям» [4].
|
|
|
Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности» [11].
Исследования удовлетворенности клиентов направлены на то, чтобы выявить те характеристики обслуживания, которые оказывают наибольшее влияние на формирование удовлетворенности и лояльности, и могут быть использованы для управления ими [21]. В настоящее время существует множество точек зрение на понятие «удовлетворенность потребителя», приведем некоторые из них.
По мнению В.А. Абчука: «удовлетворенность потребителей – способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а также способность компании максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге» [12].
Согласно позиции О.М. Калиевой: «удовлетворенность потребителя – это степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентов, с ожиданиями, связанными с этими товарами» [15].
Понятие «удовлетворенность потребителя» тесно связано с понятием «лояльность».
Дж. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной марки, основанное на длительном с ней знакомстве и благоприятном к ней отношении» [20].
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговой марке – это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточной для совершения повторной покупки» [22].
Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности организации. Под лояльностью в самом общем виде следует понимать интегральный, комплексный феномен потребительского поведения, основанный на сочетании рациональной и эмоциональной компонент, и определяющий конкретный тип отношения клиента к организации и реализуемым ею продукции и услугам [14].
Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе пользования продуктом, услугой.
Лояльность клиентов основывается на степени их удовлетворенности. В данной связи, весьма важным представляется оценка уровня удовлетворенности потребителя полученным товаром или услугой и в каком статусе находится его лояльность.
Следовательно, лояльность клиентов формирует степень их отношения к организации, предоставившей продукт или услугу и создает фундамент увеличения продаж предприятия. На основе лояльности потребителей можно определить уровень бизнеса компании и ее успешность. Потребители переходят в статус лояльных тогда, когда долгое время возвращаются в компанию для повторного приобретения продукта или услуги.
Высокий уровень удовлетворенности потребителя – одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия. Вопрос об оценки удовлетворенности клиентов качеством продукции компании и работой самой компании остается открытым и на сегодняшний день, несмотря на то, что большое количество трудов было посвящено данной проблеме. Для руководителей многих компаний ставится задача: как объективно определить, насколько высок уровень удовлетворенности клиентов на их предприятии. Не менее важным вопросом является своевременное отслеживание всех изменений этого показателя, а также определение слабых сторон деятельности предприятия, которые прежде всего нуждаются в усовершенствовании [7].
Несмотря на то, что существует множество трактовок понятия «удовлетворенность потребителя», все авторы едины в вопросах критериев, по которым клиенты оценивают продукт или же услугу. В их числе:
- свойства самого продукта, услуги;
- уровень обслуживания;
- способность компенсировать ущерб;
- способность товара/услуги удовлетворить запрос потребителя [9].
Таким образом, система менеджмента адаптивного предприятия, ориентированная на потребителей, должна прежде всего делать основной акцент на уровне удовлетворенности клиентов предоставляемыми товарами или услугами. Именно от степени удовлетворенности клиента зависит его повторное обращение в организацию. Проанализировать то, как потребители воспринимают деятельность исполнителя услуг, можно на основании оценки их удовлетворенности.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 232; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!