Т е м а 2. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУЧНЫХ ШКОЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 2.1. Становление научных основ управления качеством
Т е м а 1. ЭВОЛЮЦИЯ И МНОГОАСПЕКТНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»
Эволюция и структура категории «качество»
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции и услуг. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой компании, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность обусловлена действием нескольких десятков факторов, среди которых два основных – цена и качество, причем второй из них постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству. Что же есть качество?
Обобщая процесс осознания категории «качество» в истории человеческой мысли, российские философы Ю.В. Крянев и М.А. Кузнецов в своей книге «Философия качества» (М.: Вузовская книга, 2004. 304 с.) выделяют субстратное, предметное, системное, функциональное и интегральное понимание качества.
Субстратное понимание характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий (огонь, вода, земля, воздух). Оно обусловливалось отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических запасах природы, поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия основным стихиям (например, именно на таком понимании качества строятся гороскопы, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии).
Предметное понимание возникает под влиянием производственной деятельности, развитием науки и техники. Было признано, что каждый предмет обладает специфическими, свойственными лишь ему качествами, которые могут стать объектом изучения и изменения. Основы предметного понимания качества заложил греческий философ Аристотель, который считается первым исследователем данной категории, давшим ее определение. Качество рассматривалось им в таких з н а че н и я х:
1) как видовое отличие сущности: качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. Это определение предупреждает о необходимости качественно различать предметы и в то же время позволяет классифицировать их, объединять в однородные группы в зависимости от тех или иных свойств;
2) как характеристика состояний сущности, например: теплота и холодность, тяжесть и легкость. В этом определении проявляется изменчивость качества, его способность к преобразованию: так, состояния и свойства предметов могут изменяться и переходить друг в друга;
3) как свойство вещи. Здесь важным является то, что предметы прежде всего различаются качеством, совокупностью отдельных свойств. На этой идее основывается вся сравнительная деятельность в области качества начиная от технического контроля и заканчивая выбором товара покупателем.
Системное понимание качества возникает в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности становятся различные системы.
Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Г.В.Ф. Гегелю – основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают: качество – тождественная с бытием непосредственная определенность; количество – напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность и третья степень бытия – мера – есть единство первых двух, качественное количество.
Представители диалектического материализма также рассматривают категорию «качество» сквозь призму системного подхода. Ф. Энгельс отмечал, что в природе и обществе существуют не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами. Качество внутренне присуще предмету и не существует вне его. Марксистская диалектика утверждала, что общественно полезным мог считаться лишь тот продукт, который, обладая определенными потребительскими свойствами, удовлетворяет какую-либо общественную потребность. «Предполагаемый продукт, – писал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем». И только в потреблении продукт становится продуктом. «Платье, – отмечает К. Маркс, – становится действительно платьем лишь тогда, когда его носят; дом, в котором не живут, фактически не является действительным домом».
Ученые поняли, что любой объект материального и нематериального мира – система, поэтому качество каждого объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и таким образом тоже является системной категорией.
Функциональное понимание качества связано с тенденцией определять его характеристики через количественные показатели. Возникновение такого понимания в начале ХХ в. было тесно связано с экономическими процессами, практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука совершила переход от парадигмы механистичности (для которой было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве – как о наборе вещественных характеристик) к парадигме организованности, а с ней и к понятию интегрального, всеобщего качества.
Интегральное понимание ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества. Объектом исследования и управления является качество не только материальных объектов, но и услуг, общественных благ (образование, здравоохранение, социальное обеспечение), жизни, что признано международным сообществом как один из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов.
Как мы видим, существует несколько подходов к осознанию категории «качество». Рассмотрим, что кроется в ее содержании. Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления.
Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп.
1. Качество как абсолютная оценка. Здесь качество – синоним превосходства. Согласно этому подходу, качество нельзя измерить: оно является принадлежностью товара. В 1931 г. У. Шухарт определил качество как добротность, совершенство товара. Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому данное определение не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
2. Качество как свойство продукции. В таком значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя (например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество).
3. Качество как соответствие назначению. Согласно этой трактовке, качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Недостаток подхода может быть продемонстрирован следующим примером: крупная американская компания заключила контракт на поставку холодильников в Японию. Однако продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции в Америке, оказался негодным для японского потребителя (японские квартиры слишком малы для таких холодильников).
4. Качество как соответствие стоимости. В данном случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта.
Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Соответственно наиболее известные определения качества зарубежных и отечественных ученых свелись к следующим:
а) Дж. Джуран понимал под качеством пригодность для
определенной цели и использования;
б) Э. Деминг считал, что качество нацелено на требования
потребителя – настоящие и будущие;
в) согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги
можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации;
г) Ф. Кросби подразумевает под качеством согласованность с
требованиями;
д) Г. Тагути называет качеством «потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта» (цит. по: Капырин В.В., Коренев Г.Д. Системы управления качеством. М.: Европейский центр по качеству, 2002. С. 132).
Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемами качества в различных его аспектах, также много раз обращаются к трактовке рассматриваемого понятия. Ф. Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой» (Татарский Ф. Стандарты. Госстандарты // Химия и жизнь. 1989. № 10. С. 4).
Э.М. Вейцман предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости – это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной» (Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 2001. № 11. С. 37).
Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги.
6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителя. Это закономерный подход. С начала XX в. стало складываться «общество потребителей». Оно окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. В соответствии с этим качество рассматривается как то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу, организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и оценивает его. Популярность данного подхода резко возросла с выходом международных стандартов Международной организации по стандартизации (МС ИСО) серии 9000. Их первая версия, увидевшая свет в 1987 г., содержала определение, согласно которому качество – совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. В последней версии МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории «качество» – как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования (Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по спец. «Менеджмент организации».
2-е изд., стер. М.: Омега-Л, 2008. С. 22).
Наконец, в версии стандарта 2008 г. определение выглядит следующим образом: «Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000–2008, п. 3.1.1).
Таким образом, концепция, на которой базируется содержание стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами.
Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей стало шагом от технократического подхода в исследовании сущности данной категории к социально-управленческой парадигме качества и, как следствие, от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.
Менеджмент качества в настоящее время – это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а полное управление организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (жизненного цикла продукции, управленческим, управления ресурсами, измерения, анализа и улучшения). Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации, что предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.
Значение повышения качества
В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной борьбы на мировом рынке, символом процветания отдельных организаций, регионов и целых государств. Промышленно развитые страны, обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность своей продукции на внутреннем и внешнем рынках, занимают передовые позиции в мире по уровню благосостояния и устойчивости развития.
Без обеспечения качества продуктов и услуг не может быть достигнута стратегическая конкурентоспособность. Только качество гарантирует, что фирма добьется стратегической конкурентоспособности и получит высокую прибыль. В глобальной экономике одним из отражений этой тенденции стали разработка и широкое внедрение стандартов серии ИСО 9000. Сертификация системы менеджмента качества компаний на основе этих стандартов теперь является базовым условием, определяющим возможность успешно конкурировать на мировых рынках.
Сегодня проблема качества активно перемещается из сферы бизнеса в сферу деятельности организаций общественного сектора. Управление качеством становится общепринятым аспектом деятельности организаций здравоохранения, образования, государственного и муниципального управления.
Исследования, проведенные Институтом стратегического планирования в конце 80-х гг. XX столетия, продемонстрировали, что: – фирмы, имеющие высококачественные продукты или услуги, часто контролируют значительную долю рынка;
– качество позитивно влияет на высокую отдачу на инвестированный капитал;
– фирмы с высококачественной продукцией часто могут назначать более высокую цену, чем их конкуренты.
Глобальной тенденцией развития мировых рынков становится перемещение акцентов конкуренции с цены на качество продуктов и услуг. Она имеет достаточно глубокие корни и связана с общим обострением конкуренции, стабильным избытком производственных мощностей над платежеспособным спросом, устойчивым ростом благосостояния населения и значительным повышением статуса качества в сознании современного человека. Такой тренд привел к значительному усложнению мирового рынка. Для успешной работы компаниям стало недостаточным производить ту продукцию, которую они умели и привыкли делать. Для достижения успеха стало необходимо изучать рынок, ожидания и предпочтения потребителей и своевременно реагировать на их изменения.
Кроме того, учитывая обостряющееся конкурентное соперничество, производители были вынуждены постоянно искать новых потребителей, товары и рынки. Но поскольку это научились делать все основные игроки на рынках, то каждый, кто хочет туда проникнуть, удержаться и процветать, должен использовать все возможные средства для того, чтобы постоянно одерживать верх в конкурентной борьбе.
Эти обстоятельства привели к широкому распространению исследований рынка и активной деятельности компаний по выявлению и удовлетворению разнообразных запросов потребителей. В итоге компании вынуждены были переключить внимание с преимущественно производства продукта на разнообразную и сложную деятельность по удовлетворению ожиданий потребителей продуктов и услуг. Удовлетворение потребностей потребителя в конечном счете является ключевым фактором успешной деятельности компании на рынке. Качество продукта или услуги – необходимое условие успеха в конкурентной борьбе.
Вопросы для самоконтроля и обсуждения
1. Раскройте содержание основных этапов осознания сущности категории «качество».
2. Перечислите известные вам определения сущности категории «качество», данные зарубежными учеными.
3. В каких значениях Аристотель рассматривал категорию «качество»?
4. Поясните различия в понимании категории «качество» в трактовке
Г.В.Ф. Гегеля и Ф. Энгельса.
5. Назовите основные аспекты качества, которые рассматривали в своих работах русские ученые.
6. Охарактеризуйте содержание современных подходов к определению качества, указав достоинства и недостатки каждого из них.
7. Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей?
Т е м а 2. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУЧНЫХ ШКОЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 2.1. Становление научных основ управления качеством
Управление качеством как самостоятельная область научной и практической деятельности стала формироваться в начале ХХ в. Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом на протяжении многовековой истории развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. Попытки систематизировать историческое развитие работ по качеству предпринимались многими учеными. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области:
1) индивидуальная форма организации работ по качеству;
2) цеховая форма организации работ по качеству;
3) индустриальный этап;
4) системная организация работ по качеству (Салимова Т.А.
Управление качеством. С. 54).
Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе эволюции форм и методов работ по качеству, хотя он и является более совершенным по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени существует преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание элементов предшествующего этапа с элементами нового приводит к некоторой трансформации и тех и других. В итоге образуется система работ по качеству более высокого уровня.
П е р вы й э та пхарактерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Как правило, он непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.
Уже в такой начальной форме работ по качеству при внимательном рассмотрении можно обнаружить практически все элементы современного процесса управления качеством: выявление потребности; определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто; установление последовательности и точности выполнения операций по изготовлению задуманной продукции; периодический контроль своей работы; внесение корректировок в процесс, чтобы изделие получилось таким, каким его задумал мастер (обратные связи), и т. д.
В т о ро й э та п– цеховая форма организации работ по качеству – исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли его указани: за ним закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения определенной для него операции.
По мере развития цеховой формы функция контроля стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.
Под влиянием развития контрольной функции стало казаться, что контроль – главное, едва ли не единственное средство достижения высокого качества продукции. Данная точка зрения нашла отражение в систематизации работ по качеству, предложенной А. Фейгенбаумом.
Цеховая форма управления качеством существует и в наше время. Она встречается на предприятиях малого бизнеса.
Т р ет и й э та п – индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В то же время на третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции как внутри предприятия, так и вне его. Усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Однако часто наблюдались несогласованность, нечеткое взаимодействие между различными службами, что служило причиной большого количества недоразумений при обеспечении качества, нередко ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффективность работ по качеству. В этот период вопросы качества стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами. Такое положение вещей было характерно для многих стран и большинства отраслей производства.
За рубежом с середины 1960-х гг. под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждать не только в производственных подразделениях. Все чаще это происходит на заседаниях правлений фирм. Проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, специалистов по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученыханалитиков для поиска способов улучшения качества.
Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усилить взаимодействие всех обеспечивающих его подразделений и служб.
Ч ет в е р ты й э та пназывается этапом системной организации работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству с другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества как в России, так и за рубежом.
Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений выделяют пять основных этапов, представленных в виде пяти звезд – моделей систем менеджмента качества (рис. 1).
1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. В ее основе – подетальный контроль качества.
Однако подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США их количество стало соизмеримо с численностью производственного персонала. В этих условиях специалисты многих фирм работали над применением статистических методов контроля продукции с целью снижения затрат и сроков ее изготовления.
|
Качество продукции как соответствие станда ртам
| Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов
| Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям
|
документация) качеством качеством TQC
| Качество как удовлетворение требований и по-
требностей потребителей и служащих
|
|
| Качество как удовлетворение требований и потребностей общества,
владельцев (акционеров), потреби-
телей и служащих
|
|
Р и с. 1. Пять звезд качества
2. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (детали, сборочной единицы), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в «Белл Телефоун Лэборэтриз» (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. То были разработки контрольных карт, выполненные У. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, созданные Х. Доджем и Х. Ромигом. Они послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Возросли задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность «инженер по качеству», который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем установления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда: теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Усложнились также отношения «поставщик – потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
3. Третья звезда. В 1950-х гг. стало очевидно, что достижение качества не может быть обеспечено только усилиями инспектора или инженера по качеству. Качество конечного результата зависит от качества станков и оборудования, закупаемых для организации производственного процесса; поступающих от поставщиков сырья и материалов, от того, насколько хорошо спроектированы продукт или услуга, т. е. от действий каждого работника предприятия. При такой постановке задачи управления качеством возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными. Часто функциональные подразделения (отделы маркетинга, финансов и т. д.) в вопросах качества вступали в противоречие друг с другом. Для обеспечения высокого качества нужно было скоординировать их усилия, т. е. требовалась система, которая обеспечивала бы распределение обязанностей, ответственности и полномочий, создавая условия для взаимодействия всех работников с точки зрения управления качеством.
В 1951 г. американский ученый А. Фейгенбаум опубликовал фундаментальную работу «Тотальное управление качеством», в основе которой лежала концепция тотального контроля качества.
Он охарактеризовал качество следующим образом:
– это процесс, который должен охватывать компанию в целом;
– это то, что говорят потребители;
– качество и издержки являются совместимыми целями;
– оно требует приложения как личных, так и командных усилий;
– представляет собой способ управления; – оно этично;
– качество и инновации взаимозависимы;
– оно требует непрерывных улучшений;
– является наиболее эффективным по затратам и наименее капиталоемким источником производительности;
– внедряется только в рамках общей системы, охватывающей как потребителей, так и поставщиков.
Главная идея системы, предложенной Фейгенбаумом, – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его в течение всего периода изготовления продукции.
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Системы взаимоотношений «поставщик – потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом серьезнее стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
Следует заметить, что подходы, аналогичные тем, которые лежали в основе тотального контроля качества, разрабатывались и использовались в СССР. В это время был предложен и достаточно активно применялся ряд инженерных и организационных решений, направленных на повышение качества и гарантирование стабильности в производстве. В частности, были достаточно известны: система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), БИП (система бездефектного производства), НОРМ (система научной организации работ по повышению моторесурса двигателя), СБТ (система бездефектного труда), КСУКП (комплексная система управления качеством продукции).
К сожалению, отечественные предприятия в силу разных причин не пошли дальше. Поэтому следующий этап в развитии подходов к обеспечению качества начал завоевывать популярность в России позже, чем в странах с рыночной экономикой.
4. Четвертая звезда. В начале 1980-х гг. начался переход от тотального контроля (управления) качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.
Система ТQМ является комплексной, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки комплектующих и материалов точно в срок. Ее философия базируется на принципе постоянного улучшения качества. В системе используются адекватные целям методы управления качеством. Одну из ключевых особенностей составляет использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего
Коллектива.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.
В системе TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала: оно становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
5. Пятая звезда. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усилилось внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Появились интегрированные системы менеджмента, которые объединяют различные области требований потребителя и общества.
Дата добавления: 2020-04-25; просмотров: 1831; | Поделиться с друзьями:
|
Мы поможем в написании ваших работ!
