Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.
В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:
- номера занятые, свободные, на брони;
- список номеров, оплаченных до 12;
- список гостей, выезжающих в любой день;
- сведения о конкретном госте;
- список постоянных гостей отеля;
- список нежелательных гостей отеля;
- статистика на день, месяц, год и др.
При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).
Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы
При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.
Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.
Например:
ЗАНЯТ – гость оформлен в данный номер.
ПРОДЛЕНИЕ – гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.
ПЕРЕМЕНА – гость уже уехал, но номер ещё не убран.
БЕСПЛАТНЫЙ – номер занят, но гость не платит за него.
НЕ БЕСПОКОИТЬ – гость просил не беспокоить.
НЕ СПАЛ – гость оформлен, но постель не была использована.
ШКИПЕР – гость покинул гостиницу без оплаты.
СПЯЩИЙ – гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил
статус номера вовремя;
|
|
|
СВОБОДЕН И ГОТОВ – номер убран, проверен и готов к заселению
ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА – гость оплатил выезд после расчётного часа.
ПОВРЕЖДЁН – номер требует ремонта.
ЗАБЛОКИРОВАН – номер заблокирован, гость не может в него попасть
без персонала.
Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:
- количество забронированных номеров
- освобождающиеся к 12
- ожидаемый заезд
- бронь руководства
- VIP – заезд
- номера для свободного поселения
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.
Лучшие номера предоставляются:
- постоянным гостям
- VIP – персонам
- партнёрам по бизнесу
- гостям, ожидавшим по вине отеля.
… если нет заказанного номера
… если требуется замена номера
… если гость не выезжает
… если уехал досрочно
Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле
|
|
|
Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.
Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.
В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.
Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.
По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:
карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);
карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем);
багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)
ключи от номеров;
|
|
|
необходимую информацию.
По прибытию группы список туристов уточняется.
Номера должны быть обязательно проинспектированы.
Размещение группы производится с помощью турлидера.
Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.
Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.
Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.
Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).
При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.
Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.
ДЕТЕЙ поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.
Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
|
|
|
В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.
Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.
Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.
Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.
При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.
В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты ЦВЕТОВОГО ОБОЗНАЧЕНИЯ структуры заезда и контингента гостей:
Коричневый –свободное поселение, «клиенты с улицы»;
Красный - «особо важная персона», VIP – гость;
Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)
Зелёный - бронирование головной фирмы;
Синий - бронирование других организаций.
Эти же обозначения используют:
- при составлении графиков заезда
- в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)
при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т.д
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 164; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!