Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице
Находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.
Задача: продать все свободные номера по максимально высокой цене.
Функции:
- принимать заявки от клиентов;
- регулировать потоки туристов;
- составлять графики заездов;
- бронировать места для групп и делегаций;
- ведение истории гостей;
- вести статистический учёт и
- передавать данные в отдел маркетинга для анализа.
Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.
Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом управления номерным фондом.
Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:
1. Розничные ( «люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»)
Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.
2. Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы.
Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.
Корпоративные тарифы держатся в секрете.
3. Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).
|
|
|
Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.
4. Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%).
Это самые массовые цены.
Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто.
Цена-нетто – когда гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).
Цена-брутто – это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.
5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.
|
|
|
Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»)
Например:
- Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).
- Сезонные скидки
- На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.
- Для постоянных клиентов – скидки.
- Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.
- Молодёжные (до 26 лет)
- Семейные (с детьми) и т.д.
При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.
Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней.
В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.
Виды резервирования
Бронирование бывает следующих видов:
Мягкое бронирование – бронирование по категориям комнат.
Жёсткое бронирование – бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).
Бронирование «он-лайн» (on-line) – мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.
|
|
|
Подтверждённое резервирование – когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.
Гарантированное резервирование – когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.
Негарантированное резервирование – когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).
По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.
Гостиницам следует поощрять аннуляцию броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в письме-подтверждении.
Штрафы за незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 304; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!