Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы
Основной: менеджер службы размещения
старший администратор (старший смены)
администратор (регистратор, рецепционист)
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонист,
(диспетчер, телефонный оператор)
консьерж, посыльный,
дежурный гаражной службы, швейцар.
Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.
Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:
qлицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
qпользование косметикой обязательно;
qэмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
qумение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
qличное обаяние;
qумение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
qречь должна быть свободна и выразительна
qхорошая дикция
qуниформа обязательна
Основные функции службы:
- продажа номерного фонда
- организация встречи гостей
- приём и размещение
- регистрация заезда и выезда
- координация всех видов обслуживания клиентов
- обеспечение гостей информацией
- расчёты с гостями за номера и услуги
- контроль за состоянием номерного фонда
- информация руководства об использовании номерного фонда
Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля
|
|
|
Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)
Это служащий, в обязанности которого входит:
- встреча и регистрация гостей
- расселение (распределение номеров)
- расчёт при выезде гостя
- забота о клиентах
- выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
- ответы на вопросы гостей
- работа с почтой и сообщениями
- организация хранения ценностей гостей
- работа с жалобами
- организация действий в экстремальных ситуациях
- организация отъезда и проводы гостей
Рабочие инструменты служащих:
qкомпьютер
qлазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
qавторизационная машина для проката кредитных карточек.
qэлектрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
qтерминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
qцифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
qфакс
qксерокс
qдетектор для просмотра денег
qкалькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
|
|
|
qинформационно-ключевой щит
qдокументация
qканцелярские товары
qинформационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Технологические процессы в службе приёма
РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация.
РЕГИСТРАЦИЯ – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.
ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.
СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР – посыльный, 1 минута.
ОПЛАТА услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
|
|
|
- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.
При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 247; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!