Технология резервирования мест в отеле
Запрос на бронирование номера в отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса оформляется заявка.
Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.
Отдел бронирования ведёт Историю гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).
После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда.
От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.
Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала
Служба приёма и размещения ( Reception , Front desk )
Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.
Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа.
|
|
|
Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
- компьютер
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- авторизационная машина для проката кредитных карточек.
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
|
|
|
- факс
- ксерокс
- детектор для просмотра денег
- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
- информационно-ключевой щит
- документация
- канцелярские товары
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.
В международной практике приняты три смены работы службы приёма:
- дневная с 7.00 до 15.00
- вечерняя с 15.00 до 23.00
- ночная с 23.00 до 7.00
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
|
|
|
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 161; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!