Мониторинг рынка туристских услуг
На российском рынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями, предоставляющие туристические услуги. Арзамас предлагает обширную географию поездок.
- Пляжный отдых: Европа и экзотика (Турция, Египет, Тунис, Кения, ОАЭ, Израиль, Индия, Таиланд, Индонезия, Китай, Доминикана, Куба, Греция, Кипр, Италия, Испания, Мальдивы, Сейшелы и др.)
- Горнолыжные туры: Европа (Польша, Словакия, Андорра, Австрия)
- Отдых на курортах Крыма и Краснодарского края
- Экскурсионные поездки для школьных и корпоративных групп по Нижегородской области (Арзамас, Дивеево, Болдино, Городец и т.д.)
-Экскурсионные туры по городам РФ (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Чебоксары, Владимир, Суздаль, Муром, Байкал, Кижи и др.)
- Лечебно-оздоровительные туры.
Туризм в настоящее время стал привилегией в основном среднего и высшего классов. Эти классы соответственно выбирают места отдыха исходя из финансового положения и престижа. Исследования показывают, что потенциальные клиенты со средним доходом предпочитают выбирать недорогой отдых за границей. Для них идеально подходят групповые туры в Турцию и Египет (где отдых в полтора раза дешевле, чем в Сочи), с установленными сроками выезда, стандартной программой и добротным сервисом. Туристы с уровнем дохода выше среднего любят отдыхать в Греции, европейских странах и т.п., к тому же это еще и более престижно.
|
|
|
В туристической фирме «Континент Тур» достаточно разнообразный ассортимент маршрутов и услуг. Турагентство «Континент Тур» привлекательно для клиентов, поскольку оно предоставляет различные скидки (в том числе на детей и на постоянных клиентов). И конечно, в «Континент Тур» знают, что каждый потенциальный клиент туристической фирмы обращает внимание на стоимость путевки, а также при выборе маршрута руководствуется тем, какие услуги входят в стоимость путевки.
Анализ профессиональной деятельности сотрудников туристского предприятия на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности
Деятельность сотрудников (менеджеров) ООО «Континент Тур» включает в себя:
| № | Наименование | Трудовые действия |
| 1 | Оформление и обработка заказов клиентов | Определяет и анализирует потребности заказчика. Консультирует туристов по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа). Осуществляет прием заказов от туристов. Проверяет наличие всех реквизитов заказа. Идентифицирует вид заказа. Направляет заказ в соответствующее подразделение туроператора. |
| 2 | Консультирование и информирование экскурсантов (туристов) по предмету заказа | Доводит до экскурсантов (туристов) запрашиваемую ими информацию посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. Консультирует туристов об особенностях разработанного тура (достопримечательностях, памятниках культуры, архитектуры, природы и т.д.), природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, об обычаях местного населения и др. Предоставляет своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе, о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего турпродукт. Консультирует туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда (выезда) в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней. Консультирует туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств. Консультирует и проводит инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и правилах страхования туристов. Консультирует об условиях заключаемых договоров на оказание туристских услуг. |
| 3 | Координация работы по реализации заказа | Координирует работу подразделений туроператора, задействованных в реализации заказа. Контролирует своевременное выполнение заказа. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует заказчиков (туристов) об изменении параметров заказа. |
| 4 | Помощь в обеспечении мер безопасности экскурсантов (туристов) | Содействует обеспечению мер безопасности экскурсантов (туристов). Проводит инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания. Знакомит с правилами пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты. Обеспечивает возврат экскурсантам (туристам) личных вещей, сданных на хранение, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии. Координирует использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов) при экскурсионном обслуживании. Обслуживает аудио- и видео оборудование, используемое в течение экскурсии. |
| 5 | Составление отчета и ведение архива выполненных заказов | Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) о выполнении заказов для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами. Ведет архив выполненных заказов. Анализирует итоги экскурсии, готовит предложения по формированию экскурсионных (туристских) групп. |
| 6 | Мониторинг туристского продукта | Организует опрос туристов с целью выявления наиболее удобных туристам туристских направлений, туристских маршрутов, времени проведения туристской поездки; оказывает помощь в их выборе. Ведет учет обращений туристов по результатам туристских поездок. |
| 7 | Продвижение туристского продукта | Организует опрос туристов с целью выявления наиболее удобных туристам туристских направлений, туристских маршрутов, времени проведения туристской поездки; оказывает помощь в их выборе. Принимает участие в проведении мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, выставок, презентаций). Использует нерекламные методы туристского продукта (стимулирование потребителей (туристов), пропаганда туристского продукта, информационные поездки). Распространяет рекламные материалы (брошюры, буклеты, карты и т.п.). Ведет учет обращений туристов по результатам туристских поездок. |
| 8 | Реализация туристского продукта | Ведет учет обращений туристов по результатам туристских поездок. Оформляет заявки на бронирование услуг, билетов. Производит бронирование и подтверждение услуг (билетов, мест в гостиницах). Осуществляет продажу туристского продукта путем взаимодействия с туристами и предоставления им информации о туристских продуктах. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами. Заключает договор на оказание туристских услуг. Оформляет необходимые туристские документы. Предоставляет возможность дополнительного добровольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков туристов при наличии угрозы безопасности. Взаимодействует с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов и иными организациями. Осуществляет ведение делопроизводства, установленной отчетности, работу с деловой корреспонденцией. Подготавливает руководству организации отчет о проделанной работе. Координирует выполнение обязательств по размещению, проживанию и питанию туристов; транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, услуг гидов-переводчиков и сопровождающих); страхованию туристов на период туристской поездки. Осуществляет работу с российскими и иностранными организациями (принимающей стороной). |
| 9 | Изучение и анализ запросов клиентов (туристов) | Проводит анализ конъюнктуры рынка туристских услуг. Изучает и анализирует потребности заказчика. Изучает туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивает их пригодность для конкретной туристской группы. Ведет учет, анализ, обобщение результатов туристских походов. |
| 10 | Разработка туристских маршрутов | Разрабатывает туристский маршрут, график туристского похода и планы мероприятий, которые предполагается провести на туристском маршруте, намечает контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, изучает сложные участки туристского маршрута, определяет способы их преодоления, регистрирует туристский маршрут в территориальных органах Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации стихийных бедствий. Изучает список туристских маршрутов с описанием их особенностей, оценивает пригодность маршрута для конкретной туристской группы. Регистрирует туристский маршрут в территориальных органах МЧС РФ. Подготавливает маршрутные документы и картографический материал. Ведет систематический учет, анализ, обобщение результатов туристских походов. Проходит специальный инструктаж у ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. |
| 11 | Организация подготовки и сопровождения туристской группы на маршруте | Подготавливает маршрутные документы и картографический материал. Принимает участие в формировании туристской группы. Организует всестороннюю подготовку участников туристского похода. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте. Составляет смету расходов. Сопровождает туристскую группу на туристском маршруте. Консультирует туристов по вопросам жизнеобеспечения на туристском маршруте. Организует подготовку и подбор необходимого снаряжения, оборудования и продуктов питания, выявляет возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте. Участвует в организации мероприятий по укреплению и развитию материально-технической базы для занятий туризмом. |
| 12 | Маркетинговые исследования спроса и предложений на туристский продукт | Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей туристов. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Осуществляет сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу туристского продукта. |
| 13 | Оформление документов для выезда из страны | Взаимодействует с дипломатическими и консульскими учреждениями. Консультирует туристов о правилах въезда в страну временного пребывания и правилах пребывания в ней. Изучает требования к оформлению виз и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туристскому продукту. Осуществляет взаимодействие с дипломатическими и консульскими учреждениями иностранных государств, Министерством иностранных дел Российской Федерации. Обеспечивает оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов. Обеспечивает оказание туристам дополнительных услуг, связанных с получением выездной визы. Доводит до сведения туристов информацию о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации. Консультирует туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств. Ведет установленную документацию и подготавливает отчет о проделанной работе руководству организации в установленные сроки. |
| 14 | Анализ претензий туристов к качеству обслуживания и разработка мер по их устранению | Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. Ведет статистический учет претензий туристов. Выявляет и анализирует проблемы в качестве обслуживания туристов. Разрабатывает рекомендации по устранению недостатков в оказании услуг. Готовит документы в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Деятельность генерального директора ООО «Континент Тур» включает в себя:
| № | Наименование | Трудовые действия |
| 1 | Определение концепции и стратегии структурного подразделения | Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг. Создает базы данных по туристским продуктам. Организует проведение маркетинговых исследований, работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы. Разрабатывает предложения по освоению нового туристского продукта; участвует в ознакомлении с новыми туристскими продуктами. Организует работу по изучению требований туристов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. Организует разработку стандартов и процедур предоставления информации о туристских продуктах турагентам и туристам, готовит инструктивные документы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже туристских продуктов. Организует и принимает участие в разработке техники и методики продаж туристских продуктов. |
| 2 | Организация текущей деятельности структурного подразделения | Проводит бизнес-планирование работы подразделения. Планирует и организовывает маркетинговые исследования и анализирует результаты деятельности подразделения. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Разрабатывает концепцию и программу туристского продукта. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление туристских продуктов, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта. Проводит деловые переговоры. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению туристских продуктов (выставок, рекламных кампаний, презентаций). Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам и услугам. Обеспечивает по согласованию с туроператораторами страхование и визовое обслуживание туристов. Осуществляет контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами, экскурсионными бюро, гостиницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным их обслуживанием, выполнением принимающей стороной и контрагентами обязательств по заключенным договорам. Ведет статистику туристских продуктов и отдельных туристских услуг, ведет установленную отчетность. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристских продуктов, направляет туроператорам требования об объяснении причин нарушения заключенных договоров. Готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров. |
| 3 | Формирование кадровой политики структурного подразделения | Изучает приоритетные направления развития туризма в РФ. Обеспечивает эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов. Проводит бизнес-планирование работы. Планирует и организовывает маркетинговые исследования и анализирует результаты деятельности подразделения. Проводит инструктаж работников отдела с целью обеспечения качества продаваемых туристских продуктов и предоставляемых услуг. Контролирует работу отделов, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины. Своевременно определяет необходимость инноваций. Создает и использует в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников. Соблюдает протокол и этикет. |
26.02.2018 - 02.03.2018
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 1231; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!