Та методичні рекомендації до їх виконання

1. Скласти 10 тестів за темою знання.

2. Скласти термінологічний словник.

3. Скласти таблицю вимог щодо інтегральної оцінки якості.

1.4.Питання для самостійного вивчення

1. Показники якості харчової цінності кулінарної продукції

2. Показники якості кваліфікаційного рівня обслуговування персоналу.

3. Показники якості процесу обслуговування.

4. Показники якості загального рівня надання послуг готельного і ресторанного господарства.

5. Вагомість показників. Визначення вагомості показників.

6. Узагальнені показники якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.

7. Базові показники. Їх вибір.

8. Інтегральний показник якості.

Література : 6, с. 1–4; 7, с. 1–22; 8, с. 1–44.

1. Термінологічний словник

Вид нормативного документа – певний складник розподілу до­кументів відповідно до специфіки об'єктів і аспектів стандартизації.

Відповідність – додержання всіх встановлених вимог до продукції, процесів, послуг.

Достовірність вимірювань – це довіра до результатів вимірювання.

Експерт-аудитор – особа, яка атестована на право проведення одного або кількох видів робіт з сертифікації.

Єдність вимірювання – це такий стан вимірювань, при якому їх результати виражені в узаконених одиницях, а похибки вимірювань відомі з заданою вірогідністю.

Кваліметрія – розділ метрології, де вивчаються питання якості.

Настанови з якості – документ, в якому викладено політику в галузі якості і описано систему якості організації.

Нормативний документ – документ, що встановлює правила, загальні принципи чи характеристики щодо різних видів діяльності або їх результатів.

Одиниця вимірювань - фізична величина певного розміру, прийнята для кількісного відображення однорідних з нею величин.

Петля якості – концептуальна модель взаємозалежних видів ді­яльності, що впливають на якість на різних етапах життєвого циклу продукції або послуг від визначення потреб до оцінювання.

Показник якості – кількісна характеристика однієї або кількох властивостей продукції, які складають її якість і розглядаються стосо­вно певних умов її створення і споживання.

Поліпшення якості – заходи, які здійснюються усюди в органі­зації для підвищення ефективності та результативності діяльності і процесів з метою одержання користі як для організації, так і для її споживачів.

Система якості – сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Стандарт – створений на основі консенсусу та ухвалений визна­ним органом нормативний документ, що встановлює, для загального і багаторазового користування, правила, настановні вказівки або харак­теристики різного виду діяльності чи її результатів і який є спрямова­ним на досягнення оптимального ступеня впорядкованості у певній сфері та доступним широкому колу користувачів.

Стандарт на методи випробування – стандарт, що встановлює методи випробування, як наприклад, використання статистичних ме­тодів і порядок проведення випробувань.

Стандарт на продукцію – стандарт, що встановлює вимоги, які повинен задовольняти виріб (група виробів), щоб забезпечити свою відповідність призначенню.

Стандарт на процес – стандарт, що встановлює вимоги, які по­винен задовольняти процес, щоб забезпечити свою відповідність призначенню.

Стандарт організації – стандарт, прийнятий суб'єктом стандарти­зації іншого рівня, ніж національний орган стандартизації, на основі поєднання виробничих, наукових, комерційних та інших спільних ін­тересів.

Стандарти на методи контролю (випробувань, вимірювань, ана­лізу) встановлюють послідовність робіт, операцій, способи (правила, режими, норми) і технічні засоби їх виконання для різних видів та об'єктів контролю продукції, процесів, послуг.

Стандарти на продукцію, послуги встановлюють вимоги до груп однорідної або конкретної продукції, послуги, які забезпечують її від­повідність своєму призначенню.

Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до послі­довності та методів (засобів, режимів, норм) виконання різних робіт (операцій) у процесах, що використовуються у різних видах діяльності та забезпечують відповідність процесу його призначення.

Стандарти організації (підприємств) – стандарти, прийняті службою стандартизації конкретного підприємства, організації, об'єднання, установи для цих об'єктів.

Стандарти та технічні умови повинні використовуватися на всіх стадіях життєвого циклу продукції.

Управління якістю – такі напрямки діяльності функції загаль­ного управління, які визначають політику в галузі якості мету і відпо­відальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліп­шення якості в межах системи якості.

Якість – сукупність характеристик об'єкта, які стосуються його здатності задовольняти установлені і передбачені потреби.

Об'єкт (у галузі якості)-те, що можна індивідуально описати і розглянути.

Об'єктами можуть бути, наприклад:

- діяльність чи процес;

- продукція;

- організація, система чи окрема особа, чи будь-яка комбінація з них.

Процес – сукупність взаємозв’язаних ресурсів і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні.

До ресурсів можуть належати: персонал, засоби обслуговування, обладнання, технологія та методологія.

Продукція - результат діяльності чи процесів.

Продукція може містити послуги, обладнання, перероблювані матеріали, програмне забезпечення чи їхні комбінації.

Продукція може бути матеріальною (наприклад, вузли чи перероблювані мате­ріали), або нематеріальною (наприклад, інформація чи поняття), або комбінацією з них.

Продукція може бути умисною (наприклад, пропозиція споживачеві) чи неумисною (наприклад, забруднювач чи небажані наслідки)

Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.

Постачальник чи споживач можуть бути представлені під час взаємодії пер­соналом чи обладнанням.

Безпосередня взаємодія споживача з постачальником може бути суттєвою для надання послуги.

Постачання чи використання матеріальних видів продукції може бути частиною надання послуги.

Послуга може бути пов'язана з виробництвом та постачанням матеріаль­ної продукції.

Клас (ґатунок) - категорія чи розряд, надані об'єктам, які мають однакове функційне використання, але різні вимоги до якості. Клас (ґатунок) відбиває передбачену чи визнану різницю у вимогах до якості. Наголос робиться на взаємозв'язку функційного використання і витрат.

Вимоги до якості- вираження певних потреб чи їх переведення у набір кількісно чи якісно установлених вимог до характеристик об'єкта для того, щоб зробити мож­ливими їх використання та перевірку.

Суттєво, щоб вимоги до якості повністю відбивали установлені і передбачені потреби споживача.

Термін "вимоги" охоплює ринкові і контрактні вимоги, а також внутрішні вимоги організації. Вони можуть бути розроблені, деталізовані й актуалізовані на різних ета­пах планування.

Задані кількісні вимоги до характеристик містять, наприклад, номінальні значення, відносні значення, граничні відхилення і допуски.

Вимоги до якості мають бути передані на початковій стадії у функційних термінах і документально оформлені.

Вимоги суспільства - зобов'язання, які випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших міркувань щодо забезпечення якості.

"Інші міркування" охоплюють охорону навколишнього середовища, здоров'я, безпеку, надійність, заощадження енергії та природних ресурсів.

Під час визначення вимог до якості мають бути враховані всі вимоги суспільства.

Вимоги суспільства складаються з юридичних і нормативних вимог. Вони можуть змінюватися в різних галузях застосування юридичних актів.

Надійність(у галузі якості) - збірний термін, пов'язаний з якістю, який застосо­вують для опису характеристики готовності і чинників, ремонтопридатності та забез­печення технічного обслуговування і ремонту.

Надійність застосовують тільки для загальних описів, коли не застосовують кіль­кісних термінів. Надійність є одним із залежних від часу аспектів якості.

Сумісність - придатність об'єктів до спільного використання у конкретних умовах для виконання відповідних вимог.

Взаємозамінність - придатність об'єкта до використання замість іншого без зміни для виконання однакових вимог.

Залежно від конкретних умов потрібно використовувати визначник "функційна взаємозамінність" чи "розмірна взаємозамінність".

Безпека - стан, за якого ризик шкоди (для персоналу) чи втрати обмежений до­пустимим рівнем. Безпека є одним з аспектів якості.

Відповідність - виконання установлених вимог. Це визначення застосовують у стандартах на якість.

Невідповідність - невиконання установлених вимог. Це визначення охоплює відсутність однієї чи декількох характеристик якості (включаючи надійність), чи елементів системи якості, чи їх відхилення від установлених вимог.

Дефект - невиконання заданої чи очікуваної вимоги, яка стосується об'єкта, а також вимоги щодо безпеки. Очікувана вимога повинна бути доцільною з погляду наявних умов.

Відповідальність за якість продукції - обов'язки, покладені на виробника чи інших осіб щодо відшкодування втрат від заподіяння травм, пошкодження власності чи інших шкод, спричинених продукцією.

Юридичне і фінансове значення відповідальності за якість продукції може змінюватися в різних галузях застосування юридичних актів.

Контроль - діяльність, яка складається з вимірювань, експертизи, випробувань чи оцінювання однієї чи декількох характеристик з метою калібрування об'єкта і порів­няння одержаних результатів з установленими вимогами для визначення того, чи досягнуто відповідність для кожної з цих характеристик. Це визначення застосовують у стандартах на якість.

Самоконтроль - контроль виконаної роботи її виконавцем відповідно до вста­новлених правил. Результати самоконтролю можна використовувати для оперативного управління процесом.

Перевірка - підтвердження за допомогою експертизи і подання об'єктивного доказу виконання установлених вимог. Під час проектування і розроблення перевірка означає проведення експертизи результатів цієї діяльності для визначення її відпо­відності вхідним вимогам. Термін "перевірено" застосовують для позначення від­повідного статусу.

Затвердження, надання чинності - підтвердження за допомогою експертизи й подання об'єктивного доказу дотримання особливих вимог, призначених для конкретного використання. Під час проектування і розроблення затвердження означає проведення експертизи продукції для визначення її відповідності потребам споживача.

Затвердження здебільшого виконують для кінцевої продукції в певних умовах її експлуатації. Воно може бути необхідним і на попередніх стадіях. Термін "затверджено" застосовують для позначення відповідного статусу. Можна виконувати багаторазові затвердження, якщо передбачається різне використання,

Об'єктивний доказ - інформація, істинність якої можна довести на підставі фактів, одержаних за допомогою спостережень, вимірювань, випробувань чи інших засобів.

Управління якістю - такі напрямки виконання функції загального управління, які визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забез­печення, якості та поліпшення якості в межах системи якості. Обов'язки з управління якістю покладають на всі рівні керівництва, але очолювати їх повинна вища адмініст­рація. До управління якістю залучаються всі члени організації. В управлінні якістю акцент робиться на економічні аспекти.

Планування якості - діяльність, яка встановлює цілі, вимоги до якості та до застосування елементів системи якості. Планування якості охоплює:

- планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінювання характеристик якості, а також установлення цілей, вимог до якості і штрафних санкцій;

- планування управлінської і виконавчої діяльності: підготування до застосування системи якості, зокрема організаційна діяльність і складання календарного графіка;

- підготування програми якості та вироблення засад поліпшення якості.

Оперативне управління якістю,керування якістю - методи і види діяльності оперативного характеру, використовувані для виконання установлених вимог до якості. Оперативне управління якістю містить методи і види діяльності, спрямовані як на по­точне управління процесом, так і на усунення короткотермінових причин незадовільного функціонування на усіх стадіях петлі якості для досягнення економічної ефективності. Деякі дії з оперативного управління якістю і забезпечення якості пов'язані.

Забезпечення якості - усі плановані і систематично виконувані в межах системи якості види діяльності, підтверджувані в разі потреби, необхідні для створення до­статньої впевненості в тому, що об'єкт виконуватиме вимоги до якості. Існують внутрішні та зовнішні цілі забезпечення якості:

- внутрішнє забезпечення якості: в межах організації забезпечення якості створює впевненість у керівництва;

- зовнішнє забезпечення якості: у контрактних чи інших ситуаціях забезпечення якості створює впевненість у споживачів чи інших осіб.

Деякі дії з оперативного управління якістю і забезпечення якості пов'язані. Якщо вимоги до якості недостатньо відбивають вимоги споживачів, то забезпечення якості може не створити необхідної впевненості.

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю. Масштаби системи якості мають відповідати цілям у сферах якості. Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона є ширшою за вимоги пев­ного споживача, який здійснює тільки ту частину системи якості, що стосується цих вимог.

У зв'язку з вимогами контракту чи обов'язковими розпорядженнями щодо про­ведення оцінювання якості можуть вимагати наочного доказу використання певних елементів системи якості.

Покращання якості - заходи, здійснювані в організації для підвищення ефек­тивності і результативності діяльності і процесів з метою одержання користі як для організації, так і для споживачів.

Програма якості - документ, у якому регламентовано конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність щодо конкретної продукції, проекту чи контракту. Про­грама якості здебільшого містить посилання на частини настанови з якості, які застосовують в окремих випадках.

Технічні умови - документ, у якому встановлено вимоги до об'єкта.

Для визначення типу технічних умов потрібно використовувати визначник, такий як технічні умови на продукцію, технічні умови на випробування. Технічні умови повинні мати посилання чи містити схеми й іншу відповідну документацію, чи вказувати способи і критерії, за допомогою яких можна здійснювати перевірку відповідності.

Петля якості, спіраль якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінюван­ня ступеня їх задоволення.

Витрати, пов'язані з якістю - витрати, які виникають під час забезпечення і га­рантування задовільної якості, а також втрати від того, що не досягнено задовільної якості. Витрати пов'язані з якістю, класифікують в організації згідно з її власними критеріями.

Втрати якості - втрати спричинені тим, що не реалізовано потенційні можли­вості використання ресурсів у процесах та в діяльності. Деякі втрати складно визначити кількісно, але вони можуть бути дуже суттєвими, наприклад, такі як втрата престижу фірми. Прикладами втрат якості є втрата довіри споживача, втрата можливості до­даткового підвищення користі для споживача, організації чи суспільства, а також марнування ресурсів і матеріалів.

Модель забезпечення якості - стандартизований чи вибраний набір вимог системи якості, об'єднаних з метою задоволення потреб забезпечення якості в даній ситуації.

Ступінь підтвердження - міра доказу, яка забезпечує впевненість у виконанні вимог, встановлених до об'єкта. Ступінь підтвердження може змінюватись у межах від заяви про наявність до надання детальної документації й об'єктивного доказу виконан­ня. Повнота та обґрунтованість підтвердження залежить від таких критеріїв, як еко­номічна складність, новизна, безпека і проблеми екології.

Оцінювання якості - систематична перевірка того, наскільки об'єкт є придатним для задоволення встановлених вимог. Оцінювання якості може проводитись з метою визначення можливостей.

Політика у сфері якості - основні напрямки і цілі організації у сфері якості, офі­ційно оформлювані вищим керівництвом. Політика у сфері якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом.

Загальне управління якістю - підхід до управління організацією, спрямований на якість, в якій ґрунтується на участі усіх її членів і має на меті як досягнення довготермінового успіху шляхом задоволення і потреб споживача, так і отримання користі для членів організації і суспільства. «Усі члени» означає персонал усіх підрозділів на всіх рівнях організаційної структури. Сильне і наполегливе керівництво з боку вищої адмініст­рації, навчання і підготовка всіх членів організації е суттєвими моментами для успішної реалізації наведеного підходу. В загальному управлінні якістю концепція якості стосується досягнення усіх цілей управління. «Користь для суспільства» передбачає виконання вимог суспільства.

Коригувальна дія - дія, здійснена для усунення причин наявної невідповідності, дефекту чи іншої небажаної ситуації з метою запобігання їх повторному виникненню. Ці коригувальні дії можуть спричинити зміни як у методиках, так і в системах з метою досягнення поліпшення якості на всіх стадіях петлі якості.

Є різниця між «корекцією» і «коригувальною дією»:

- термін «корекція» має відношення до ремонту, перероблення чи регулювання і стосується усунення наявної невідповідності.

- термін «коригувальна дія» стосується усунення причин невідповідності».

Усунення невідповідності - дія, здійснювана щодо наявного невідповідного об'єкта з метою усунення невідповідності. Цю дію можна здійснювати у вигляді, наприк­лад, такої корекції, як ремонт чи перероблення, переведення у нижчу категорію, пе­ретворення на брухт, відмову від вимог і внесення виправлень до документа чи вимоги.

 

 

Індивідуальні завдання для самостійної роботи студентів

 

Видами індивідуальної роботи студентів є складання, тестів, термінологічних словників за темою заняття, виконання розрахункових завдань, розв’язання виробничих ситуацій, написання наукових повідомлень і їх захист. Мета індивідуальних завдань - закріплення матеріалу, більш глибоке вивчення дисципліни, навчання студентів пов’язувати теорію із практикою, користуватися літературою, статистичними даними, а також популярно викладати складні питання.

Індивідуальні завдання, розв’язок виробничих ситуацій, складання термінологічних словників та тестів виконуються в зошитах для індивідуальних робіт, наукові повідомлення пишуться окремо. Захищаються індивідуальні завдання під час індивідуально-консультативної роботи.

При написанні наукових повідомлень потрібно дотримуватися таких вимог.

Кожний студент протягом семестру згідно із затвердженим графіком і тематикою (додаток А) повинен підготувати і захистити 2 наукових повідомлення.

Робота студента над науковим повідомлення складається із наступних етапів:

- вибір теми на основі тематики;

- накопичення інформаційного матеріалу;

- підготовка та написання наукового повідомлення;

- захист наукового повідомлення.

Студенти представляють наукові повідомлення у зброшурованому вигляді у твердій обкладинці на кафедру протягом кожного семестру.

Наукові повідомлення повинні мати наступну структуру:

- план;

- короткий вступ;

- виклад основного змісту теми;

- висновки;

- список використаної літератури.

План – це логічна основа наукового повідомлення, від правильного його складання залежить структура, зміст, логічний зв’язок частин наукового повідомлення.

Розробка плану обраної теми розпочинається з ознайомлення з відповідною літературою, на основі якої студент складає попередній план з двох-трьох питань. Доцільно попередньо складений студентом план наукового повідомлення узгодити на консультації із викладачем, який веде лабораторні заняття. План не слід занадто деталізувати. В ньому даються основні, центральні питання теми у логічній послідовності.

Маючи попередній план, студент повинен звернутися до бібліографії. Суттєву допомогу в ознайомлені із бібліографією студенту можуть надати бібліотечні каталоги, довідкова література, наукова та періодична література.

Основному тексту в науковому повідомленні передує вступ. У ньому необхідно показати значення, актуальність проблеми, яка розглядається в науковому повідомленні, обґрунтувати причини вибору теми. Крім того, необхідно відзначити, у працях яких вітчизняних та зарубіжних вчених розглядається дана проблема, сформулювати основну мету, яка ставиться в науковому повідомленні.

В основній частині роботи увагу слід приділити глибокому теоретичному розкриттю як теми в цілому, так і окремих її питань, правильно ув’язати теоретичні положення із практикою, конкретним фактичним та цифровим матеріалом. Виклад матеріалу повинен здійснюватися строго у відповідності із складеним планом.

Виклад основних питань завершується короткими висновками, де узагальнюються найважливіші положення, які були розглянуті в науковому повідомленні, причому у такій формі, щоб прочитавши їх можна було одержати уявлення про зміст наукового повідомлення.

Наукове повідомлення повинно бути написано грамотно, без помилок, повторів, скорочень.

Важливе значення має правильне оформлення наукового повідомлення. На титульному аркуші необхідно вказати назву вищого навчального закладу, факультету, тему наукового повідомлення, групу, своє прізвище та ініціали, прізвище керівника. На наступному аркуші наводиться план наукового повідомлення із наведенням сторінок відповідних розділів.

Наведені у тексті цитати зі спеціальної або нормативної літератури повинні відповідати посиланням на джерела, з яких вони взяті та оформлені таким чином [1, c. 15], де 1 – номер джерела за списком використаної літератури, 15 – номер сторінки. Текст наукового повідомлення повинен бути набраний на комп’ютері з одного боку аркушу формату А4, шрифт Times New Roman, розмір 14, поля: верхнє та нижнє – 20 мм, ліве – 30 мм, праве – 10 мм. Сторінки повинні бути пронумеровані у правому верхньому куті. Обсяг наукових повідомлень 10-15 сторінок через 1,5 інтервали.

У кінці наукового повідомлення наводиться список використаної літератури (5-7 джерел), розташованої в алфавітному порядку за прізвищем автора, з наведенням назви праці (статті), видавництва, року видання та загальної кількості сторінок по кожному літературному джерелу.

У кінці наукового повідомлення наводиться список використаної літератури (10-15 джерел), розташованої в алфавітному порядку за прізвищем автора, з наведенням назви праці (статті), видавництва, року видання та загальної кількості сторінок по кожному літературному джерелу.

Таблиця 6.1.

ІНДИВІДУАЛЬНІ ЗАВДАННЯ З ДИСЦИПЛІНИ

„ Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві ”

№ з/п	Назва теми за навчальною програмою	Зміст індивідуальних завдань студентам	Зміст індивідуальних завдань студентам на занятті
1	2	3	4
МОДУЛЬ 1. «Еволюція розвитку управління якістю. Система управління якістю»
1.	Вступ. Якість як об’єкт управління	1. Провести аналіз терміна “якість” 2. Принципи управління якістю Е.Демпінга та сучасні принципи. 3. Скласти кросворд за темою заняття з 10-15 слів.	Засвоїти основні положення Закону України „Про якість та безпечність харчових продуктів і продовольчої сировини”
2.	Розвиток систем управління якістю	1.Охарактеризуйте внесок кожного гуру якості у формування сучасної концепції управління якістю. 2.Скласти 10 тестів за темою знання. 3.Скласти термінологічний словник.	Надати порівняльну характеристику вітчизняних систем якості та стандартів ISO 9000
3.	Загальна характеристика управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві	1. Вирішення ситуаційної задачі. 2. Скласти 10 тестів за темою знання. 3.Скласти термінологічний словник.	Засвоїти механізм управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві та основні його елементи
4.	Процеси управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві	1.Надати пропозиції щодо удосконалення організації харчової лабораторії , на основі роботи 2. 2.Скласти 10 тестів за темою заняття 3.Скласти термінологічний словник за темою заняття.	Запропонувати модель системи управління якістю, в основу якої покладено процес
МОДУЛЬ 2. « Науково-теоретична і методична база оцінювання якості продукції, процесів та послуг г отель н о- ресторанного господарства » Дата добавления: 2019-02-13; просмотров: 77; Мы поможем в написании вашей работы! Поделиться с друзьями: ⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒ Мы поможем в написании ваших работ! . . © 2014-2024 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.109)