Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Замечательный тренинг на самом деле! Впечатлений море! Понравился потому, что в настоящее время дебиторская задолженность – актуальная проблема. Из этого тренинга вынесла массу моментов, таких как планирование дебиторской задолженности, организация работы с дебиторами, переговоры. Очень интересны были сценки, ролевые игры, которые многое дают по поведению с контрагентом, как себя вести, как не поддаваться на различные уловки. Очень много вынесла для себя. Будем стараться приезжать на другие тренинги. Самым ярким для меня в этом тренинге были переговоры с контрагентами, потому что претензионный порядок мы и так знаем. Он действует, но не так, как переговоры, телефонные переговоры. Теперь мы знаем много видов угроз, которые можно предъявить!»
Вероника Николаевна Уланова, ЗАО «Вологодская подшипниковая корпорация»
Глава 12
Самонастрой на переговоры с должником
Одна из важнейших составляющих успеха в переговорах – правильный психологический настрой. Как вы настраиваетесь на переговоры с должником? Что делаете для того, чтобы прийти в «ресурсное» состояние? Медитируете? Используете методы аутогенной тренировки? Проговариваете основные аргументы перед зеркалом?
Я расскажу о технологии, которая позволяет очень быстро, буквально за две секунды, прийти в нужный психологический настрой. Итак, готовясь к переговорам, подъезжая к офису должника или открывая дверь, поймайте себя на мысли, которая приходит в голову относительно результата предстоящих переговоров. Если это мысли в духе: «Все равно они не заплатят…», «Только зря время теряю…», «Ну, да – сейчас им тяжело заплатить – кризис ведь…» – вам вряд ли удастся достичь цели и вернуть долг. Мотивация способна двигать горы! Хорошо мотивированный человек, не владеющий специальным инструментарием, чаще достигает лучших результатов, чем немотивированный, но обладающим значительным багажом знаний, умений и навыков.
|
|
|
Что делать, если вы поймали себя на негативной мысли, что вряд ли сейчас достигнете результата? Ответ прост – нужно превратить негативную мысль в позитивную. Для этого ответьте, что лично вы получите, если в результате переговоров долг будет погашен? Именно вы, а не организация, в которой работаете, и не ваш начальник.
Все выгоды, которые вы перечислите в ответе, можно разбить на две большие группы:
1) материальные;
2) психологические.
Материальные выгоды связаны с сохранением или получением денег и материальных благ. Психологические – это повышение самооценки, ощущение себя профессионалом и т. д. Понятно, что мы все ходим на работу, чтобы заработать деньги, поэтому начать следует именно с материальной составляющей. Итак, сколько денег вы получите или сохраните, если данный клиент вернет долг? Подсчитайте конкретную сумму. Затем свяжите эту сумму с тем, на что вы ее потратите: деньги сами по себе не стимулируют к действиям, только конкретный предмет или событие, в которые вы их инвестируете. Например, успешные переговоры с должником – это часть билета на Гоа или часть нового смартфона. Таким образом, вы четко понимаете, какой «приз» получите в случае успеха. Согласитесь, при таком подходе внутренний настрой становится выше. Ведь когда мы делаем что-то потому, что «должны», из-под палки, – это одно, а опираясь на собственное желание, – совсем другое. К сожалению, система оплаты труда во многих компаниях не стимулирует сотрудников работать с долгами. Об этом мы поговорим в одной из следующих глав. Даже если все так, не стоит забывать, что люди работают не только ради денег. Каждому приятно чувствовать себя профи и суперспециалистом, для которого нет нерешаемых задач.
|
|
|
Теперь о том, как задействовать психологическую составляющую? Взрослые, как и дети, любят играть. Игра – это имитационная деятельность, в которой все участники исполняют заранее распределенные роли. Чтобы психологически верно настроить себя на переговоры с должником, представьте: сейчас вы примете участие в игре типа «Слава богу, ты пришел!», некоторое время назад шедшей на ТВ, суть которой заключалась в том, что участник попадал в неизвестную ему ситуацию, где актеры играли свои роли, а он должен был оперативно включиться и начать действовать.
|
|
|
Идя на переговоры или собираясь сделать звонок должнику, представьте, что сейчас вы примете участие в аналогичной игре. И что с вами будет общаться не реальный должник, а специально обученный актер, который скажет: «Денег нет», «Подождите», «Давайте обсудим оплату на следующей неделе», «Как мне заплатят – тут же рассчитаюсь с вами» и т. п. Ваша задача – переиграть его, парировать все отговорки и достичь нужного результата (получить всю сумму или часть денег, подписать акт сверки, достичь договоренности о внесении обеспечения и т. д.). Если вы достигнете своей цели, получите материальный «приз» – билет на море или смартфон. Так соединяются материальные и психологические моменты. Отношение к предстоящим переговорам как к игре позволяет снизить эмоциональную составляющую, которая добавляет нервозности, заставляет допускать ошибки, не видеть открывающиеся возможности, а в ряде случаев превращает переговоры в переговорную войну, цель которой – нанести оппоненту максимально тяжелый психологический урон.
|
|
|
Играйте, и будете чувствовать себя гораздо свободнее, раскованнее и психологически сильнее! Ведь самое страшное, что может случиться, – это проигрыш конкретного раунда. Но вы можете сделать выводы и победить в следующем.
Переговоры о возврате долгов стрессогенны, часто оставляют неприятный осадок. Чтобы его убрать, надо помнить о так называемом эффекте края, суть которого в том, что лучше запоминается первая и последняя информация. Стремясь предотвратить возникновение осадка и негатива, нужно сделать так, чтобы психологически дискомфортное событие не оказалось финальным. Говоря другими словами, нельзя делать паузу (идти пить кофе) после дискомфортного контакта. Необходимо работать дальше: звонить другим клиентам, включаться в решение текущих вопросов и т. д. С помощью такого подхода мы не даем себе зациклиться на негативе, набираем другие события, благодаря которым через некоторое время и не вспомним о дискомфортном контакте.
А что делать, если оппонент вел себя по-хамски, выходил за рамки деловой этики и поэтому выкинуть контакт из головы не получается? Здесь нам поможет статистика Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), согласно которой 7 % людей, населяющих Землю, являются душевнобольными. Что нам дает эта информация? Все просто: когда очередной хам, брызжа слюной, орет матом, вы говорите себе: «7 %». Обижается ли врач-психиатр на буйного больного? Конечно, нет! Он понимает, что человек болен. Так же поступайте и вы, не принимайте ничего на свой счет, просто вспомните о 7 % и выкиньте негатив из головы.
Важным моментом, который надо отслеживать в ходе и по окончании переговоров, является эмоциональная константность: с какой эмоцией вы пришли на переговоры, с той должны и уйти. Если ваше эмоциональное состояние изменилось, проанализируйте, как именно и почему. Что сделал должник, чтобы вселить в вас новые эмоции? Дело в том, что если после переговоров, не сдвинувших решение проблемы с мертвой точки, вы испытываете воодушевление, велика вероятность, что оппонент применил к вам манипулятивные приемы, направленные на углубление отношений и формирование доверия. Если же настроение ухудшилось и в голове стали роиться мысли о невозможности взыскания, бесполезности усилий, отследите, как оппонент «продал» вам эту идею, какие силовые приемы использовал.
АНЕКДОТ
К самоубийце, стоящему на мосту, подошел психолог. Полчаса поговорили и прыгнули оба.
Ясно, что в описанной ситуации психологу не удалось «продать» идею «надо жить», вышло наоборот. Каждый раз, когда должник начинает вам что-то рассказывать и объяснять, задайте себе вопрос: «Что и зачем он мне продает?» и «не покупайте» это.
Итак, у нас есть верный психологический настрой, теперь нужно подготовить тактические приемы. Часть из них – универсальные, другие больше подходят для работы с индивидуальными предпринимателями и должниками – физическими лицами.
Резюме
Правильный психологический настрой – на результат и отношение к предстоящим переговорам как к своеобразной игре является основой успеха.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 180; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!