Всеобщее управление качеством (TQM)
Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология "Всеобщее управление качеством" (Total Quality Management, TQM). Мы полагаем, что в современных условиях она вполне применима для ИТ. Но прежде чем мы рассмотрим ее основные положения и возможности их применения, необходимо остановиться на истории создания TQM.
Концепция всеобщего управления качеством зародилась в США, а в полном объеме впервые была реализована в Японии. Именно американские ученые-экономисты Эдвард Деминг (1900-1993) и Джозеф Джуран (1903-1993), направленные, согласно плану Маршалла, для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали те общепризнанные сегодня принципы, которые и составили концептуальную основу TQM. Эти принципы стали главной составляющей феномена, так хорошо всем известного под названием "японское чудо".
В основу концепции TQM легли базовые принципы, сформулированные и изложенные Демингом:
* улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для высшего руководства;
* необходимо внедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;
* постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;
* вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;
|
|
|
* устранять барьеры между подразделениями;
* искоренять страх перед переменами;
* дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к организации;
* всячески поощрять образование и самосовершенствование;
* вовлечь каждого в работу по преобразованию;
* избегать пустых лозунгов;
* организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;
* отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;
* стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;
* искоренять "уравниловку" персонала.
Идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, - глобальное расширение понятия качества и утверждение процесса управления им как основной задачи менеджмента.
Согласно TQM общее управление качеством (или системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества, планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на изложенные выше принципы, участии руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством.
|
|
|
Обеспечение должного уровня качества включает комплекс средств, направленных на достижение уверенности в качестве продукта или услуги у внешних и внутренних потребителей (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации).
Планирование и улучшение качества являются также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспечению качества услуг. Основной целью всей системы контроля качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей пользователей.
Стандарт качества ISO 9000
Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям.
Программное обеспечение - интеллектуальный продукт, состоящий из программ, процедур, правил и любой другой связанной с ними документации, относящейся к функционированию системы обработки данных.
Элемент программного обеспечения - какая-либо идентифицируемая часть продукции программного обеспечения на промежуточном или конечном этапе разработки.
|
|
|
Разработка - все виды деятельности, выполняемые для создания программного обеспечения.
Проверка программного обеспечения - процесс оценивания продукции данной фазы в целях обеспечения правильности и согласованности в отношении продукции и стандартов, являющихся входными для данной части работы (фазы).
Аттестация программного обеспечения - процесс оценивания программного обеспечения в целях обеспечения соответствия установленным требованиям.
Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика (Supplier) и потребителя (Customer), а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.
Предоставление услуги (Service Delivery) - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Качество услуги - совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.
Требования к качеству - выражение определенных (установленных или предполагаемых) потребностей потребителя и их перевод в набор количественных или качественных оценок характеристик услуги.
Характеристики услуг подразделяются на виды: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Характеристики (оба вида) должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат обоснованием и доказательством того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.
|
|
|
Стандарт ISO 9000 помимо основной терминологии регламентирует процесс подготовки и предоставления услуги, а также систему качества.
Принято считать, что достижение требуемого качества возможно благодаря строгому следованию этапам (или основным составляющим) процессов, описанных в стандарте, и работе по общему управлению качеством (или системе качества). Рассмотрим применяемую на практике методику подготовки услуги, соответствующую стандарту ISO 9000, и ее этапы.
Определение будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов. При анализе должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов.
Шаг 1. Определить и поименовать потребность, подлежащую удовлетворению услугой.
Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов эта потребность существует.
Шаг 3. Описать ту часть услуги (работу, результаты работы и т.д.), которая удовлетворит выявленную потребность.
Шаг 4. Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу и степень удовлетворения услугой своей потребности.
Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги, разрабатывается на основе принятого определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения и управления качеством услуги.
Спецификация процессов предоставления услуги - документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии с ее спецификацией. Спецификация процессов должна содержать: методики предоставления услуги (инструкции по выполнению работ для персонала кредитной организации), способы предоставления (описание инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, формы и способы взаимодействия, временные и территориальные ограничения), информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы по услуге.
Спецификация управления качеством. Этот этап должен включать определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборку и анализ характеристик предоставляемой услуги, определение методов оценки характеристик в процессе предоставления услуги, определение средств влияния на улучшение качества услуг.
Подготовка персонала. Персонал - основной ресурс, определяющий качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий в процессе предоставления услуги, обязан: определить квалификационные требования, необходимые и достаточные для выполнения конкретной работы; подбирать/назначать сотрудников, удовлетворяющих квалификационным требованиям; обеспечить условия выполнения работы, обращать внимание сотрудников на то, что их работа напрямую влияет на уровень качества услуги; стимулировать и поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества. Руководитель подразделения в плановом порядке обязан проводить мероприятия по совершенствованию профессиональных навыков и умений сотрудников.
Реклама и продвижение услуги. Для формирования и разработки рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления.
Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы наследующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги.
Существует ли у меня неудовлетворенная потребность из тех, что описаны в рекламных материалах?
Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?
Действительно ли поставщик способен оказать необходимую услугу?
Насколько выгоднее обратиться к данному поставщику, чем к другим?
Рассмотрим теперь элементы системы качества, необходимые для ее соответствия требованиям стандарта ISO 9000. Для этого введем точное определение этого термина. Стандарт ISO 9000 использует определение из ISO 8402: система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы системы качества должны быть задокументированы. Документация должна давать четкие гарантии, что элементы системы качества обеспечивают потребителю получение качественной услуги - выполнение обещаний поставщика услуги, а также удовлетворение потребности и ожиданий потребителя.
В стандартах серии ISO 9000 предыдущих редакций содержались рекомендации по управлению качеством программных продуктов. Сформулируем основные из них.
Ответственность, полномочия и взаимодействие всего персонала, который руководит, выполняет и проверяет работу, оказывающую влияние на качество, должны быть четко определены.
Анализ проекта и проверки системы качества, процессов, услуг и/или программ должны выполняться персоналом, независимым от тех, кто несет непосредственную ответственность за выполненную работу.
Поставщик должен назначить представителя руководства, который, независимо от других обязанностей, должен иметь определенные полномочия и нести ответственность за выполнение и соблюдение требований стандартов качества.
Покупатель (клиент) должен сотрудничать с поставщиком с целью обеспечения его всем необходимым для разрешения возникающих проблем.
Покупатель (клиент) должен назначить ответственного со стороны руководства за связь с поставщиком. Этот представитель должен иметь необходимые полномочия для решения следующих вопросов: определения требований; ответов на вопросы поставщика; заключения соглашений и прием предложений; гарантировать соблюдение соглашений; определять порядок и критерии приемки решения; принимать решения по тем элементам программного обеспечения, которые признаны непригодными.
Регулярный совместный анализ, проводимый заказчиком и поставщиком, должен планироваться так, чтобы охватить следующие вопросы: соответствие программного обеспечения техническому заданию, согласованному с покупателем; результаты контроля; результаты приемочных испытаний. Результаты анализа должны быть документированы.
Система качества должна представлять собой единый процесс, проходящий через весь жизненный цикл продукции, гарантируя, что качество соблюдается в ходе всего процесса разработки и поставки. Упор необходимо делать на предупреждение появления дефектов, а не на исправление их после возникновения.
Поставщик должен документально оформить план качества и осуществлять регулярные проверки в соответствии с ним.
Поставщик должен документально оформлять и выполнять процедуры, обеспечивающие: выявление причин несоответствия продукта и корректирующие воздействия, предупреждающие возникновение дефекта; анализ всех процессов и рекламаций потребителей с целью выявления и устранения потенциальных причин; проведение профилактических действий для решения проблем на уровне, соответствующем реальному риску; осуществление контроля, внедрение изменений в процедуры и процессы.
Для обеспечения механизма идентификации, контроля каждого элемента программного обеспечения используется управление конфигурацией. Система управления конфигурацией должна: однозначно идентифицировать каждый вариант элементов программного обеспечения; идентифицировать варианты элементов программного обеспечения, которые вместе образуют конкретный вариант готового продукта; управлять одновременной модернизаций конкретного элемента продукта, проводимой более чем одним человеком; обеспечивать координацию работы; идентифицировать и отслеживать все мероприятия.
Проект разработки программного обеспечения должен осуществляться в соответствии с моделью жизненного цикла программного обеспечения, который будет рассмотрен ниже.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 256; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!