| Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Оперативные решения принимаются согласно зафиксированной управленческой иерархии в интересах удовлетворения потребностей клиентов. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию. Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня или прачечная), предоставление услуг (ресторан или служба горничных) или на информационное обслуживание (служба портье, служба бронирования). Организационная структура гостиницы - это модель объединения всех функциональных подразделений предприятия в единый механизм. Существуют самые разнообразные типы гостиничных организационных структур, которые зависят от размеров предприятия и характера входящих в него подразделений, а также от управленческой философии, базирующейся на интересах владельцев гостиниц. Коротко перечислим функции основных структурных подразделений. Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений как портье, служба горничных, объединенная сервисная группа. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. II Подразделение общественного питания в зависимости от категории гостиницы включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы. III Важнейшими направлениями работы являются коммерция и маркетинг. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено. Директор отдела маркетинга контролирует работу коммерческой службы группового обслуживания (например, туристического), а также организацию банкетного обслуживания. Система предварительного бронирования помогает обеспечить рентабель-ный уровень загрузки гостиницы. Поэтому представители коммерческого отдела стараются наладить контакты с организаторами конгрессов, симпозиумов, совещаний для обеспечения стабильной работы своего предприятия. IV Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной платы. В крупных гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключи тельно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников. V Служба эксплуатации обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря. V Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной
|
| платы. В крупных гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключи тельно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников. V Служба эксплуатации обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря. VI Директора других направлений отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг. Рассмотрим подробнее специфику работы ряда основных подразделений гостиницы. VI Директора других направлений отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг. Рассмотрим подробнее специфику работы ряда основных подразделений гостиницы Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа: 1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя); 2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги); 3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг); 4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя). Мы уже рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах гостиничного обслуживания. Система охранных мероприятий в гостиничном хозяйстве должна выполнять три основных функции: - охрана гостей и их имущества; - охрана служащих; - охрана имущества компании. Личная и имущественная безопасность клиентов обеспечивается разнообразными мерами, которые предпринимает администрация, начиная с хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах и кончая внедрением сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения. На эти цели затрачиваются огромные средства, однако такие расходы оправданы, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и, связанные с этим, судебные иски. Другая важная задача - обеспечение надлежащих условий безопасности для работы служащих гостиницы. Персонал работает с хорошей отдачей только тогда, когда они сами и их имущество находятся под защитой специальных служб. Администрация гостиницы максимально заинтересована в создании таких условий, которые позволили бы обеспечить безопасность не только гостей и своего персонала, но и сохранность имущества предприятия: мебели и оборудования, товаров на складе, поставляемых продуктов, финансовых средств и пр. Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену. Системы жизнеобеспечения современной гостиницы настолько сложны, что инженерная служба должна всегда быть готова к различным незапланированным событиям, начиная от затопления туалетов и кончая остановками лифтов. Для обеспечения стабильной работы оборудования и коммуникаций руководитель обязан осуществлять точный учет и своевременный контроль за всем инженерным комплексом. Опытный главный инженер в любой момент может дать квалифицированную информацию генеральному директору для принятия соответствующих управленческих решений. Служба портье -
|
18. Содержание и функции ресторанного бизнеса 
