Управление взаимоотношениями с потребителем (CRM)
Один из самых быстрорастущих сегментов рынка ИСУП в настоящее время – это CRM-системы,которые обеспечивают реализацию CRM-технологий (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Приложения этой системы позволяют формализовать и автоматизировать деятельность отделов закупок, маркетинга, продаж, поддержки и обслуживания клиентов, а также проводить мониторинг состояния продаж на предприятии.
Главной задачей системы CRM является повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных на общении с клиентами.
Одной из причин, вызвавших появление системы CRM , стала реальная мультиканальность взаимоотношений компании со своими клиентами, при которой значительный акцент делается на применении методов директ-маркетинга на основе новейших информационных технологий.
Система CRM позволяет в настоящее время активно поддерживать следующие каналы коммуникаций с клиентами:
─ почтовые рассылки,
─ факс-рассылки,
─ рассылки по электронной почте,
─ реклама в СМИ,
─ центр обслуживания клиентов,
─ Web-сайт,
─ места продаж,
─ Call-центр,
─ маркетинговые мероприятия (кампании, акции, выставки, семинары, конференции).
В основу систем CRM положена концепция индивидуального маркетинга.
Фактически системы ERP и CRM подготовили инфраструктуру для построения сети поставщик–потребитель на основе использования информации о спросе.
|
|
|
Классификация CRM-систем может быть осуществлена по нескольким признакам. Наиболее часто употребляемая классификация CRM-систем – по целевому использованию (рисунке 3).
| Обеспечение оперативного доступа к информации во время взаимодействия с клиентом при проведении операций и обслуживания |
| Переходит к работе с большими базами данных, производится анализ информации о клиенте и о компании. На основании анализа система делает определенные выводы и дает необходимые рекомендации |
| Клиент лично принимает участие в функционировании компании и оказывает непосредственное влияние на возможность разработки самого продукта, его потребления и в дальнейшем обслуживания |
Рисунок 3 – Классификация CRM-систем – по целевому использованию
Полезны CRM-системы, в первую очередь, для интеграции информации из разнородных источников (например, современные CRM-системы способны извлекать информацию из разнородных источников (текстовых файлов, таблиц), извлеченные данные распознавать и структурировать). Информационная CRM-система позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всей организации, что расширяет возможность принятия решений в процессе взаимодействия с клиентами. Для использования информации о клиентах в современных CRM-системах интегрирован целый ряд функций таких, как, сегментация клиентов по различным показателям (географический, потребительский, ценностный и т.д.), база знаний о клиентах, система самообслуживания, ABC и XYZ-анализы.
|
|
|
Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM (рис. 4).
Рисунок 4 – Категории эффектов от внедрения CRM-систем
Экономический эффект от внедрения системы CRM имеет многосторонний и комплексный характер, достигается, например, благодаря сокращению уровня товарных запасов; росту продаж за счет возможности предоставить покупателю различные каналы продаж и предложить интересные ему сопутствующие товары исходя из «истории» его покупок; повышению эффективности самих операций (сокращение времени транзакций, от заказа до приема и отгрузки товара); снижению операционных расходов.
Также на сегодняшний день достаточно актуальны и востребованы такие классы информационных систем как SFA (Sales Force Automation), МА (Marketing Automation) и CSS (Customer Service&Support) системы.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 397; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!