Примеры эффективных контактных фраз (рекомендуемые фразы)
| Вопросы | Нейтральные фразы для вступления в контакт с Покупателем, используются в зависимости от ситуации |
| Рекомендуемая фраза: «Добрый день! Какая модель … Вас интересует?» «Вы впервые в нашем магазине? Позвольте Вас сориентировать. Какой именно товар Вас интересует?» «Какой товар Вас интересует?» Какой именно товар Вас интересует: верхняя одежда или трикотаж?» | «Эта модель – торговой марки Acasta. Это испанская торговая марка, эксклюзивно представленная в Компании «Снежная Королева». «Модели этой торговой марки – для яркой, уверенной и смелой девушки!» «У этой модели отстегиваются рукава. Давайте покажу?» «Добрый день (утро, вечер)! Я вижу Вас заинтересовало …А что для Вас важно при выборе?» «Добрый день! Данная модель представлена и в другом цвете. Данная модель является одной из новинок/трендом сезона» «Вы выбрали самую популярную модель этого сезона!» «Прекрасный выбор. Перед Вами одна из самых популярных моделей!» «В нашем магазине очень большой выбор. Представлена, как новая коллекция, так и модели со скидкой. Вас какой именно товар интересует?» «Сегодня у нас проходит акция на (название) товар. Мы дарим 20% скидку на все модели этого товара из новой коллекции! А вы себе какой товар присматриваете?» «У нас очень большой выбор, позвольте Вас сориентировать. Какой именно товар Вас интересует: верхняя одежда или трикотаж?» |
|
|
|
Важно! Если Продавец встретил Покупателя в зоне какой-либо категории товара (не на зоне -вэлком), то начать общение необходимо также с «Приветствия» и озвучивания актуального скрипта, позволяющего проинформировать Покупателя об актуальных выгодных акциях и предложениях в зоне продаж данной категории.
При общении с Клиентом ЗАПРЕЩАЕТСЯ задавать вопросы:
«Чем могу помочь?», «Чем-нибудь помочь?», «Что-нибудь подсказать?», «Что-нибудь могу Вам подсказать?», «Консультация требуется?», «Приобрести чего-нибудь желаете?», «Подсказка требуется?», «Чего хотим?»
VI. Если Покупатель отказывается от контакта, необходимо произнести следующую фразу:
ПРИМЕР:
- «Если Вам понадобится совет, пожалуйста, обращайтесь, я буду рядом» либо «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь, я буду рядом».
VII. Далее необходимо отойти от Покупателя на 2-3 метра, чтобы находится в зоне видимости Покупателя. Если есть другие Покупатели – начать работать с ними.
VIII. Вторичный подход к покупателю: По прошествии времени (до 1,5 минут) или, если Покупатель начал проявлять сигналы готовности к общению, Продавцу необходимо повторно подойти к покупателю, используя одну из фраз, предложенных выше (см. таблицу «Примеры эффективных контактных фраз»).
|
|
|
Ситуация: Продавец занят с Покупателем и видит нового Покупателя, который заинтересовался товаром, задает вопрос или обращается с просьбой проконсультировать.
Продавцу необходимо:
- Установить зрительный контакт с новым Покупателем
- Поприветствовать нового покупателя «Добрый день/ утро/ вечер!»
- Обратиться к новому Покупателю со словами:
| ПРИМЕР: - «Одну минуту, я сейчас освобожусь и подойду к Вам, хорошо?» Если новый Покупатель требует консультации прямо сейчас, а Вы не имеете возможности отойти на некоторое время от того Покупателя, которого уже обслуживаете, необходимо пригласить любого другого свободного Продавца. Если ваш первый Покупатель находится ещё в процессе изучения товара и пока не готов к активному диалогу, можно обратиться к нему со словами: «Вижу, что Вам нужно несколько минут, чтобы изучить ассортимент/ осмотреться. Я пока отойду и вернусь к Вам через несколько минут, хорошо?» |
ВАЖНО: уметь работать с несколькими покупателями, при этом уделяя им равное внимание вне зависимости от того, какого ценового сегмента товар рассматривает каждый из них
|
|
|
Для этого необходимо:
- оперативно переключаться от одного Покупателя к другому;
- при примерке обоих покупателей разместить поблизости друг от друга.
ЗАПРЕЩЕНА ФРАЗА: «Я занят!», «Я не знаю», «Нет» и все другие фразы, начинающиеся с предлога «не…»
Ситуация: Покупатель задает вопрос, на который Продавец не знает, что ответить.
Продавцу необходимо:
I. Установить зрительный контакт с Покупателем
П. Обратиться к Покупателю со словами:
| ПРИМЕР: - «Спасибо за вопрос. Мне необходимо уточнить интересующую Вас информацию. Подождите, пожалуйста, несколько минут, хорошо?». |
III. Продавец обращается с вопросом, на который он не знает ответ или не уверен в его правильности, к опытному коллеге, а потом, при необходимости к заместителю директора / директору (в зависимости от сложности ситуации и глубины вопроса, предполагаемой компетентности должностного лица).
При необходимости Продавец может пригласить более компетентного коллегу для общения с Покупателем.
IV. Продавец возвращается к Покупателю с готовым ответом, обязательно
поблагодарить его за терпение.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 545; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!