СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА

СОДЕРЖАНИЕ     1.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ…………………………………………………..3  2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДОКУМЕНТА………………………………………..3 3. КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ «СНЕЖНАЯ       КОРОЛЕВА». .……………………………………………………………..3 4. СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА….…4 5. СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА…………...5 6. СТАНДАРТ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ЗНАНИЙ СОТРУДНИКОВ          МАГАЗИНА……………………………………………………………….7    7. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ДЛЯ     ПРОДАВЦА ……………………………………………………………….9          8. СТАНДАРТ РАБОТЫ КАССИРА.……………………………………...22 9. СТАНДАРТ РАБОТЫ МАСТЕРА АТЕЛЬЕ……………………………24  

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Стандарт качества обслуживания Клиентов (далее - Стандарт) применяется Компанией «Снежная Королева» и устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики обслуживания, и определяет специфику работы с Покупателями  магазинов.

1.2. Настоящий Стандарт является внутренним основополагающим документом для персонала, который напрямую связан с обслуживанием Клиентов и определяет порядок работы всего торгового персонала. Описывает основные процессы взаимодействия с Покупателем, а также принципы поведения торгового персонала.

1.3. Настоящий Стандарт вступает в силу после его утверждения Генеральным директором Компании «Снежная Королева».

1.4. При существенных изменениях условий предоставления услуг в Стандарт вносятся изменения и дополнения.

1.5. Стандарт доводится до сведения сотрудника СК и других заинтересованных сторон при помощи прямого ознакомления, путем публикации на внутреннем сайте, размещения в местах обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

 

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДОКУМЕНТА

Цель: Фиксирование основных характерных для Компании «Снежная Королева» этапов  взаимодействия с Клиентом.

Задачи: 

§ Стандартизация действий и требований к клиентскому обслуживанию.

§ Создание дополнительных конкурентных преимуществ.

КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ «СНЕЖНАЯ   

КОРОЛЕВА»

1. Гарантия на товар

2. Бесплатные услуги ателье

3. Наличие кредитных программ, рассрочки платежа

4. Возможность обмена или возврата товара в течение 14 дней

5. Наличие накопительных дисконтных карт

6. Возможность приобретения подарочных карт «Снежная Королева»

7. Безупречный имидж Компании «Снежная Королева», работающей на рынке с 1998 года

8. Наличие высокопрофессиональных специалистов, постоянно повышающих свою квалификацию и пополняющих знания в области моды

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА

С целью выделения торгового персонала в торговом зале на фоне Покупателей Стандарт внешнего вида для сотрудников магазинов Компании «Снежная Королева», определяет единообразие в одежде для каждой категории должностей следующими требованиями:

Элементы одежды	Женщины	Мужчины
Костюм	Корпоративная форма: брюки темно-синего цвета  кардиган темно-синего цвета, белая блузка установленного образца платье темно-синего цвета	Корпоративная форма: брюки классического покроя черного цвета, белая или светлая однотонная рубашка
	Одежда должна быть чистой, отглаженной, воротники, складки и стрелки брюк – особенно тщательно. Одежду следует подбирать строго по размеру, чтобы она не выглядела слишком обтягивающей или чересчур свободной.
Обувь	Туфли с закрытыми мыском и пяткой темных тонов. Высоту каблука рекомендуется подбирать минимальную – в пределах комфортности ношения, с учётом пребывания на ногах в течение всей рабочей смены.	Ботинки на подошве умеренной толщины, без отверстий, делающих видимыми носки.
	Запрещается ношение спортивной обуви, босоножек и сандалий; обуви с большим количеством декоративных элементов (клёпки, стразы, яркие броши-пряжки).
Нагрудный знак (бейдж)	Бейдж установленного образца должен быть приколот с левой стороны, на расстоянии 18-20 см от плечевого шва, чтобы содержащаяся на нём информация легко читалась.
Чулки / носки	чулки/носки однотонные, телесного цвета Запрещается: чулки/носки черного или темного цвета, цветные чулки/носки гольфы, носки при юбке	носки однотонные, в тон брюкам или обуви либо на тон светлее брюк или обуви Запрещается: носки со спортивной символикой

Прическа. Волосыдолжны быть чисто вымыты, прическа или стрижка – аккуратная, повседневная. Если волосы ниже плеч, их следует собрать. Чёлка и отдельные пряди волос не должны закрывать глаза. Запрещается: употребление средств, сильно склеивающих волосы или создающих эффект «мокрых» волос, а также крупных, ярких, сверкающих украшений для волос - заколок, бантов и т.д.

Аксессуары. Разрешается ношение украшений из золота или серебра (или аналогичная бижутерия) в умеренном количестве:  цепочка - не более одной; кольца – не более двух. Запрещается: ношение украшений с использованием ролевой символики (готическая, байкерская и пр.), а также тяжеловесных украшений с крупными каменьями или стразами.

Макияж у женщин должен быть выполнен в классическом стиле, без использования ярких тонов теней и румян, цветной туши и тонального крема с заметным эффектом загара.

Гигиена. Перед началом работы следует принять душ, воспользоваться дезодорантом, после приема пищи или курения освежить полость рта. Запрещается употребление перед рабочей сменой (или во время неё) пищи с высоким содержанием чеснока, лука, сильно пахнущих приправ и пряностей. Запрещается использование во время работы имеющих резкий запах одеколонов, туалетной воды и духов.

 

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА

Стандарт поведения сотрудников магазинов Компании «Снежная Королева» определяет нормы поведения работающих в торговом зале следующими требованиями.

· Сотрудник должен в рабочее время постоянно находиться на рабочем месте, покидать его только с разрешения непосредственного руководителя.

· Курение сотрудников допускается только в специально отведенных для этого местах у служебного входа в магазин. Выходить для курения можно только после согласования и получения разрешения от непосредственного руководителя.

· Отдыхать и принимать пищу следует в специально отведенных для отдыха местах, в соответствии с установленным в магазине графиком перерывов.

· Находясь в торговом зале, сотрудники должны держать руки свободно вдоль туловища, избегая «закрытых поз» (руки скрещены на груди, руки в карманах и т.п.)

· Общаться с коллегами в торговом зале разрешается только по неотложным   служебным вопросам: лаконично, негромко и непродолжительно.

· Участие в выполнении заданий, порученных другими работниками или дублирование их действий, допускается только с разрешения непосредственного руководителя.  

· Сотрудники магазина должны стоять или прохаживаться в пределах торговой зоны, не облокачиваясь на торговое оборудование.

· Продавцы обязаны быть активными в общении с Покупателями; проводить презентацию выгод продаваемых товаров, конкурентных преимуществ Компании, предлагать примерку вещей.

· При консультировании Покупателей сотрудники должны руководствоваться только информацией о товаре и выявленными потребностями Клиента, независимо от  личных вкусов, предпочтений или материальной мотивации. При консультировании Покупателей сотрудники могут использовать знания и информацию о современных тенденциях мировой моды, полученные при обучении в Компании «Снежная Королева».

· Каждый сотрудник обязан предотвращать всеми известными способами обращение Покупателей в магазины фирм-конкурентов, используя при консультировании доводы в пользу покупки «здесь и сейчас», описывая уникальные преимущества товара именно в Компании «Снежная Королева». Запрещено негативно отзываться о товаре фирм – конкурентов или выстраивать сравнительные характеристики нашего товара и товара фирмы-конкурента.

· Для вноса и выноса из торгового зала или с территории склада магазина любых материальных ценностей, сходных с товарным ассортиментом магазина или с  материалами и оборудованием, применяемыми в процессе работ, необходимо предварительно уведомить администрацию магазина и получить соответствующее  разрешение.

· Кассирам запрещено хранить на рабочем месте личные денежные средства, как в открытом виде, так и в конвертах, косметичках, сумочках и пр.

· Хранить служебную документацию на электронных и бумажных носителях сотрудникам разрешается только в местах, недоступных для посторонних лиц.

· Все расходные материалы, необходимые при работе с товаром (ценники для переклейки, ведомости, накладные и др.) сотрудники работающей смены должны размещать и хранить вне зон видимости Покупателей.

Сотрудникам в торговом зале запрещается :

· Жевать жевательную резинку;

· Использовать в разговоре ненормативную лексику и сленг;

· Громко окликать коллег;

· Общаться со знакомыми;

· Принимать расслабленные позы при нахождении в зале;

· Облокачиваться на торговое оборудование;

· Держать руки в карманах одежды;

· Громко обсуждать производственно – технические или личные вопросы;

· Пользоваться в торговом зале мобильным телефоном для личных разговоров;

· Вступать в пререкания с Покупателем;

· Допускать негативные высказывания или намеки, адресованные в адрес покупателя;

· Заводить накопительную дисконтную карту на своё ФИО и предоставлять ее Покупателям для совершения покупок, накопления суммы покупок, либо для приобретения товара по акции;

· Заниматься антирекламой предлагаемой продукции;

· Находиться в магазине в состоянии алкогольного опьянения, с остаточным запахом алкоголя, с алкогольными и слабоалкогольными напитками, независимо от того, является время нахождения рабочим или свободным временем сотрудника;

 

---

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 1432; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!