СТАНДАРТ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ЗНАНИЙ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА
Стандарт Профессиональных знаний сотрудников магазинов Компании «Снежная Королева» определяет уровень общих профессиональных знаний для должностей «Продавец-консультант», «Кассир», «Мастер ателье» и уровень дополнительных/специфических профессиональных знаний сотрудников, занимающих каждую из вышеуказанных должностей.
К общим профессиональным знаниям для вышеуказанных должностей относятся:
1. Относительно процесса обслуживания.
· Знание перечня услуг, предоставляемых Компанией
· Знание настоящего Стандарта
· Знание технологии продаж, применяемой в магазине
· Знание конкурентных преимуществ Компании «Снежная Королёва»
· Знание основ «Закона о защите прав потребителей РФ», правил обмена товара
2. Относительно взаимодействия внутри магазина.
· Знание должностных обязанностей.
· Знание внутреннего распорядка работы магазина.
· Знание внутреннего документооборота, товародвижения
· Знания порядка взаимодействия с другими подразделениями.
· Знание техники безопасности.
· Знание правил поведения в экстренных ситуациях.
К дополнительным /специфическим профессиональным знаниям относятся:
1. Относительно товара.
1.1. Для Продавца-консультанта:
· Знание товароведения (виды тканей, кожи, меха; покрытия; способы обработки; технологии пошива; гарантии и прочая информация по категориям товара, представленного в торговом зале);
|
|
|
· Знание ассортимента представленных в торговом зале моделей всех категорий товара;
· Знание представленных в зале торговых марок;
· Знание способов и особенностей ухода за различными видами товара;
· Знание мировых модных тенденций в одежде, аксессуарах;
· Знание содержания рекламных акций, проходящих в магазине;
· Знание правил выдачи дисконтных карт;
· Знание принципов выкладки товаров различных групп;
· Знание аналогов товаров, находящихся в различных ценовых диапазонах;
· Знание по пользованию рабочего монитора Продавца (РМП).
2. Прочие знания
2.1. Для Кассира:
· Знание программного обеспечения;
· Знание правил работы с кассовой и сопутствующей техникой (ККМ, детектор валют, счетчик купюр, терминал для работы с банковскими картами);
· Знание правил документирования кассовых операций и кассовой отчетности;
· Знание правил документирования возврата товара;
· Знание правил проведения кассовых операций по потребительским кредитам;
· Знание правил проведения расчёта по пластиковым карточкам;
· Знание правил инкассации.
2.2. Для мастера ателье:
· Знание технологии пошива и обработки швейных изделий;
· Знание работы на швейном и утюжном оборудовании;
|
|
|
· Знание по материаловедению;
· Знание перечня услуг, оказываемых в ателье;
· Знание по тенденциям моды;
· Знание правил оформления заказов на предоставление услуг.
Товарные направления компании «Снежная Королева».
Компания «Снежная Королева» активно развивается и осуществляет продажи по следующим товарным направлениям:
К направлению «Одежда» относится:
ü Одежда из меха
ü Дубленки
ü Кожаные изделия
ü Куртки
ü Пальто
ü Парки
ü Плащи
ü Пуховики
ü Трикотаж
направлению «Аксессуары» относится:
ü Кожгалантерея (кошельки, портмоне)
ü Сумки
ü Ремни
ü Головные уборы
ü Платки / шарфы
ü Зонты
ü Солнцезащитные очки
Другие товары:
ü Средства по уходу за изделиями
ü Подарочные карты
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ ДЛЯ
ПРОДАВЦА
Продажа состоит из двух слагаемых: умение продавать и знание продукта. У каждого умения есть своя технология, как это сделать, что за чем должно следовать. Структура продажи – это алгоритм, позволяющий пройти все этапы взаимодействия с Клиентом, для достижения необходимого результата.
В Компании «Снежная Королева» используется 5 основных этапов техники продаж:
|
|
|
1. Установление контакта.
2. Сбор информации и выявление потребностей.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение продажи.
Все этапы зависят друг от друга, очень важно их последовательное прохождение.
Установление контакта
Цель: создание предпосылок для дальнейшего общения Покупателя с Продавцом
Задача:
- расположить к себе Покупателя;
- наладить доверительные отношения;
- создать атмосферу доброжелательности.
Улыбка очень важный элемент при общении с людьми. Это визитная карточка абсолютно любого сотрудника Компании. Доброжелательная улыбка и приветствие могут оказать самое благоприятное впечатление на покупателя.
Не следует сразу бросаться Покупателю навстречу. В большинстве случаев достаточно улыбнуться ему и дать понять, что Вы его заметили.
Дайте Покупателю осмотреться, при любой возможности наблюдайте за его поведением.
Необходимо быть всегда в зоне видимости Покупателя, чтобы ему не составило дополнительного труда отыскать Вас взглядом, чтобы обратиться с вопросом.
Установление контакта с Покупателем состоит из следующего порядка действий:
I. Приветствовать всех входящих в магазин Покупателей: «Добрый день / доброе утро / добрый вечер!» (естественная улыбка, позитивное выражение лица, доброжелательность во всем).
|
|
|
Озвучивать актуальный скрипт, позволяющий проинформировать всех входящих Покупателей на вэлком -зоне о наших выгодных акциях и предложениях.
II. Дать Покупателю осмотреться. В течение 1,5 минут Продавец должен установить контакт с покупателем.
III. Общаясь с Покупателем, необходимо соблюдать комфортную дистанцию (расстояние вытянутой руки), открытую позу (не допускается скрещивание рук, ног и т.д.)
IV. Отследить сигналы готовности к общению:
· Берет модель в руки и внимательно разглядывает
· Ищет на модели ценник, ярлык производителя и т.д.
· Внимательно, изучающе смотрит на модель, но не трогает её
· Снимает верхнюю одежду, готовится к примерке и т.д.
V. Первичный подход к Покупателю: подойти к Покупателю используя вопросы, или нейтральные фразы, в зависимости от ситуации (см. «Примеры эффективных контактных фраз»).
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 406; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!