Разработка предложения по понижению уровня конфликтности
Управление конфликтом сложная функция. К каждому конфликту нужен индивидуальный подход.
Есть способы, применяемые руководителем службы приема и размещения госинице «Приморская» для преодоления конфликтной ситуации :
1) Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность.
2) Разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу.
Используя эти рекомендации, руководитель имеет возможность предотвратить конфликтные ситуации в своей организации среди подчиненных.
Множество конфликтов в гостинице «Приморская» происходит по причинам нечетких распределений обязанностей среди членов коллектива и отсутствия четкого алгоритма действий при возникновении мелких каждодневных проблем, что заставляет сотрудников низшего звена постоянно обращаться к руководителям для согласования. Так же из проблем можно выделить отсутствие командного духа, согласия и взаимопомощи, что рождает не благоприятный социально-психологический климат в коллективе. Всё вышеперечисленное не может не отразиться на взаимодействии с клиентом и на работе предприятия из-за чего оно может терпеть убытки.
|
|
|
Решением, которое бы привело к понижению уровня конфликтности и в целом благоприятно отразилось на работе гостиницы «Приморская» могла бы стать разработка качественной корпоративной культуры и чётких корпоративных стандартов. Грамотное и успешное внедрение корпоративных ценностей и правил с сопутствующими тренингами и курсами привели бы к ряду положительных сдвигов в работе отеля и как следствию снижению конфликтности. Главным образом подобные преобразования призваны вызвать изменения в командном духе и атмосфере в коллективе. Главное из них − отождествление членами команды личных и групповых целей и интересов и чувство взаимной ответственности за действия каждого.
В результате формирования корпоративной культуры готиницы «Приморская» в коллективе возникнет командный дух, будет достигнут благоприятный социально-психологический климат, творческая атмосфера, взаимопонимание, доверие, согласие и взаимопомощь, что неизбежно приведет к снижению конфликтности до минимального уровня.
Заключение
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице . Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. Так же стоит внимательно относиться ко всем жалобам и претензиям гостей. Найдя им решения, можно добиться реального улучшения сервиса гостиницы. От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым. От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
|
|
|
|
|
|
Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиница «Приморская» свою деятельность ведет достаточно успешно. В процессе прохождения учебной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство с документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, изучена программа«1С Hotel». Находясь на практике в гостинице «Приморская» руководитель практики ознакомил с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии, а так же с работой всех сотрудников службы приема и размещения.. Вместе с руководителем службы приема и размещения обсуждались варианты решения некоторых конфликтов с гостями. Были рассмотрены варианты решения ситуации, когда получалось перебронирование. Самая распространенная конфликтная ситуация за все время прохождения практики это когда приезжающие гости и сопровождающие дети имели разные фамилии. Чаще всего такие дети приезжали не с родителями, а другими родственниками. В этом случае приходилось разъяснять гостям, почему необходима доверенность от законных представителей ребенка.
|
|
|
Таким образом, можно отметить, что персонал службы приема и размещения знает как справляться со всеми своими обязанностями.
Список использованных источников
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2012.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.
4. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред А.Д. Чудновского. М., 1998.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М., 2005.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2000.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. М., 2010.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2011.
9. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. Краснодар, 2010.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., 2014.
11. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. М., 1995.
12. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М., 2010.
13. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М., 2014.
14. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 2008.
15. Гостиница «Приморская» [Электронный ресурс]: Официальный сайт. – Режим доступа:primorskaya-sochi.ru. – Дата обращения 28.06.2017.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 216; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!