Сотрудничество с другими службами гостиницы
В гостинице «Приморская» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
1) служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным);
2) служба безопасности;
3) с инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
Формирование «черного списка» клиентов
Доступ к «черному списку» имеет только управляющий отелем. Там можно посмотреть всех нежелательных гостей, но лишь после того как будут введены конкретные данные каждого гостя. Если гость не нарушал никаких правил, то и в списке он не отобразится. Но если же нарушения за гостем наблюдались, то можно узнать какие именно и решить стоит ли заселять гося к себе в гостиницу. Наиболее незначительные нарушения – это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. Наиболее глобальными нарушениями в гостинице «Приморская» являются: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата. Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это: вандализм, порча имущества отеля, неоплата, оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей, излишний шум, нарушение сроков въезда и выезда из отеля, заезд в номер с животным (это запрещено отелем); курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных, многочисленные претензии, чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда, отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа, воровство, нападение и другие действия криминального характера.
|
|
|
Исследование уровня конфликтности на предприятии
Анализ уровня конфликтности
Количество конфликтов за время прохождения практики– 64
Среднее число конфликтов в рабочий день − 6
Виды конфликтов, которые были замечены во время прохождения практикивгостинице «Приморская»:
1) Между руководителем и работником (Недовольства руководителя по качеству исполнения своих обязанностей работником, недовольства работника по предъявляемым требованиям)
2) Межличностные конфликты (Конфликты между работниками. Один может брать на себя обязанность осуждать работу и профессиональные качества другого. Зависть и сплетни в коллективе так же могут вызвать конфликт)
3) Между работниками и гостями (Претензии гостей к выполнению обязательств работников предприятия)
4) Между подразделениями гостиницы (Невыполнение в срок обязательств, которые могут затронуть гостей, каждой из сторон)
Характеристика принятым на предприятии способам решения конфликтов
|
|
|
Роль руководителя организации прежде всего в том, чтобы, используя свой объем полномочий, минимизировать возможный ущерб для всего коллектива в целом. Важно чтобы стороны открыто обозначили свои позиции, а затем совместно попытались найти пути примирения и выработать компромиссную позицию. Руководителю следует определить свой подход к разрешению ситуации. Либо быть посредником посредников (подходит, когда у участников конфликта равенство статусов), либо быть арбитром (подходит при явной неправоте одной из сторон).
Роль руководителей служб и смен:
− достичь соглашения между сторонами;
− не допустить развития конфликта;
− не допустить ущерба для престижа гостиницы;
− проводить работу с подчиненными по руководству к действиям в конфликтных ситуациях.
Стили разрешения конфликтов
Основными стилями конфликтного поведения в гостинице «Приморская» являются сотрудничество (активный поиск взаимопонимания характерен в большинстве случаев и для большинства сотрудников), избегание (характерно для сотрудников низких должностей, которым может понадобиться помощь их руководителей) и соперничество (характерно для линейных руководителей, обладающих достаточной властью) .
|
|
|
Правила, которые необходимо соблюдать работникам при рассмотрении жалоб от гостей:
1) гостя нужно выслушивать с подчеркнутым вниманием;
2) по возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензии;
3) часто называть гостя по имени и отчеству (психологический прием);
4) если гость агрессивен, то персоналу не следует входить к нему в номер в одиночку;
5) работникам не следует давать обещаний, превышающих их полномочия;
6) выслушивая гостя стоит делать записи чтобы не упустить важной информации;
7) персоналу необходимо точно определять время исполнения просьбы;
8) обязательно проследить за разрешением проблемы если она кому-то переадресована;
9) если проблема не может быть решена, то персонал должен сообщить об этом гостю как можно раньше;
10) все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Результаты конфликтовна предприятии ГК «Жемчужина» представлены в таблице 2 – Результаты конфликтов (составлена самостоятельно).
Таблица 2 – Результаты конфликтов (составлена самостоятельно)
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 176; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!