Особенности конфликта в сфере сервиса
Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление.
Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.
Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на:1 конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; 2 конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; 3конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;4внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.
Конфликты с потребителями всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:1наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.2 в основном конфликты между поставщиком (в контексте цели исследования - поставщиком услуг в сфере авиаперевозок) и клиентом возникают во время поездки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров
|
|
|
Конфликты с потребителями: причины и виды
Причины конфликтов
, Причинами конфликтов между работниками предприятий общественного питания и потребителями могут быть:
пренебрежение интересами потребителя, ущемление его прав, унижение человеческого достоинства;
ошибочное приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и официант) каких-либо действий, направленных против другой стороны (например, потребитель неправильно понял действия официанта и проявил чувство обиды);
психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по отношению к личностным особенностям другого человека (например, потребитель с невысоким уровнем культуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и т. п., руководствуясь при этом принципом "все они такие").
Нередко конфликты возникают и между самими работниками предприятий общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался неблагоприятный социально-психологический климат.
С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты своевременные меры к ликвидации конфликтов.
|
|
|
Причинами конфликтов в коллективе могут быть:
нарушения норм поведения и трудовой дисциплины;
расхождения одних работников во взглядах с другими;
неправильная организация труда;
ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и т.д.;
срывы производственных заданий;
недочеты в системе поощрения работников.
Виды конфликтов
. Лица, участвующие в конфликте, могут выступать как в виде пассивных сторон, так и активных. В первом случае человек оказывается в роли своеобразной мишени, на которую направлены действия активной враждующей стороны.
Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:
1. Истинный конфликт
, возникший, например, при грубом отношении официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.
2. Недоразумение
как результат взаимной ошибки. Например, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.
3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию
(потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на возможное "вознаграждение", "чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1385; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!