Сервіс у системі М товарної політики.
З товарною політикою фірми пов'язана діяльність сервісної служби, головна мета якої - підтримувати працездатність випущеного виробу протягом усього періоду йо-го експлуатації. А щоб посісти належне місце в конкурентній боротьбі, фірма заін-тересована також у наданні споживачеві цілого комплексу сервісних послуг. Серед факторів сервісу відзначаємо надійність постачань, оперативність надання пропо-зицій щодо цін, можливість одержання тех-нічної консультації, надання знижок, після-продажне обслуговування, масштаби торго-вельної мережі, простоту вступу в контакт, широкі виробничі можливості постачання, можливість надання кредиту. Розрізняють сервіс перед продажем і сервіс після про-дажу. У свою чергу, сервіс після продажу поділяється на гарантійний та післягаран-тійний. Передпродажний сервіс пов'язаний з вивченням вимог потенціальних покупців до запропонованого товару, співробітницт-вом з конструкторами, технологами при розробці товару, підготовкою технічної до-кументації, проведенням монтажу, регулюванням устаткування. В гарантійний період фірма-виробник надає консультації з пита-нь будівництва, організації шеф-монтажних та пусконалагоджувальних робіт, навчає персонал, контролює правильність експлуа-тації устаткування, здійснює необхідні профілактичні роботи, замінює спрацьовані частини. В післягарантійний період фірма-виробник веде планово-попереджувальні ремонти, капітальний ремонт, постачає за-пасні частини, модернізує техніку, надає ін-шу допомогу, сприяючи постійному ефек-тивному збутові товарів. Як правило, після-продажний сервіс — справа надзвичайно вигідна, оскільки одержуваний прибуток при цьому більший, ніж від продажу само-го товару. Тому фірма за допомогою прове-дення порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи зі скаргами і претензіями намагаєть-ся постійно стежити за тим, якою мірою як-ість наданих нею послуг у порівнянні з конкурентами відповідає сподіванням замовників. Залежно від можливостей, а та-кож бажань фірми-виробника і замовника існують і різні форми сервісного обслуго-вування.Це передусім: служба сервісу фір-ми-виробника; служба сервісу консорціуму фірм-постачальників окремих систем, вуз-лів, ліній, складного комплектного устатку-вання; спеціалізовані сервісні фірми, які обслуговують клієнтів на основі договору з фірмою-виробником; сервісні послуги дис-триб'юторів і дилерів, що здійснюють про-даж певного виду устаткування; власна ре-монтна служба. В усіх перелічених випад-ках на фірму виробника покладається від-повідальність за безперебійну експлуатацію виготовленої техніки.Структуру сервісної служби становлять центральний апарат і периферійні підрозділи. Функціями центра-льного апарату є збирання інформації, дос-лідження ринку, планування виробництва, технічне навчання обслуговуючого персо-налу. Периферійний апарат відає станціями технічного обслуговування, сервісним тра-нспортом, пересувними майстернями, скла-дами запасних частин, а також стаціонарни-ми і пересувними класами для навчання персоналу.Надання сервісних послуг мусить щонайретельніше скоординовува-тись, аби забезпечувати споживчу задово-леність і створювати атмосферу прихильно-сті до фірми.
|
|
|
|
|
|
Реклама в комплексі маркетингових комунікацій.
Продвижение товара на рынке осуществля-ется при помощи системы маркетинговых коммуникаций(СМК), кот охватывает лю-бую деят-сть п/п, направленную на инфор-мирование, убеждение и напоминание пот-ребителям про свои товары, стимулирова-ние их сбыта и создание позитивного имид-жа п/п в глазах общественности. Одним из основных элементов СМК является рек-лама – это любая платная форма неличного предоставления информации о фирме и её товаре или услугах. Реклама – это „коро-лева” СМК. Главные цели рекламы как и коммуникационного процесса в общем - формирование спроса на товар и стимули-рование его сбыта.Основные задачи рекла-мы: 1)информирование потребителей(в большей мере на этапе вывода товара на рынок); 2)создание убеждения потреби-телей в преимуществах свойств товара фир-мы(наибольшего веса приобретают на эта-пе роста ); 3) напоминание про товар (целе-сообразно на этапе зрелости); 4) формиро-вание имиджа (корпоративная реклама). Рекламный бюджет – расходы на рекламу существенно колеблются в завис-ти от специфики рекламного товара. Наиболь-ший % рекламных расходов относительно объёма продаж имеет фармацевтическая промыш-сть(10% и больше).За ней идут производители парфюмерно-косметической продукции, моющих средств, жевательных резинок, кондитер изделий, табачных изде-лий(доля рекламных расходов составляет в среднем от3 до 6%).Значительно меньше расходуют на рекламу произ-ли товаров промыш назначения. Разработка рекламной стратегии: 1) определение целевой аудито-рии; 2) разработка концепции товара; 3) выбор средств распространения рекламы; 4)создание рекламного обращения. Целе-вая аудитория- это адресат рекламной ком-муникации. Формирование рекламной стра-тегии предусматривает разработку чёткой концепции товара, от которой зависит и вы-бор средств распространения рекламы, и мотивы и аргументы рекламного обраще-ния. При этом необход ответить на вопро-сы: как товар позиционируется на рынке? на каком этапе жизненного цикла он нахо-дится? какая основная выгода от его испо-льзования? какая его марка, упаковка? Пр.: Сникерс- высококалорийный продукт про-межуточного питания, удобный способ для быстрого утоления голода. Мотивы на кот делается обращение в рекламе данного товара можно разделить на: рациональ-ные(мотив экономии, безопасности, здоро-вье), эмоциональные(страха, юмора, люб-ви). Оценка эффективности рекламы: её можно осуществлять в двух взаимосвязан-ных направлениях: оценка коммуника-тивной эффективности - измерение количе-ства потребителей, кот получили и запом-нили информацию про товар фирмы вслед-ствие проведения рекламной компании; оценка торговой эффективности - установ-ление зависимости между расходами на рекламу и увеличением объёма сбыта товара.
|
|
|
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 257; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!