Содержание современной туристской политики. Основные положения Концепции развития туризма до 2020-го года.

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 10Следующая ⇒

Туристская политика государства — это совокупность форм, методов и направлений воздействия государства на функционирование сферы туризма для достижения конкретных целей сохранения и развития социально-экономического комплекса.

Основные направления туристской политики России:

* защита прав путешествующих;

* защита интересов производителей отечественного турпродукта;

* всемерная поддержка внутреннего и въездного туризма, которая может проявляться в форме прямых инвестиций в формирование туристской инфраструктуры;

* научного и рекламно-информационного обеспечения продвижения национального турпродукта на мировом рынке;

* налоговых и таможенных льгот, стимулирующих приток инвестиций.

Целью туристской политики Российской Федерации является обеспечение прав и свобод граждан Российской Федерации в области туризма, посредством создания в Российской Федерации современной, высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии, способной удовлетворить потребности граждан в разнообразных и качественных услугах.

В 2011 году была утверждена федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в российской федерации (2011 - 2018 годы)». Ожидаемыми конечными результатами реализации Программы являются:

* создание в различных субъектах РФ сети конкурентоспособных туристско-рекреационных и автотуристских кластеров, которые станут точками развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса (рост инвестиций в основной капитал средств размещения (гостиницы, места для временного проживания) в 1,9 раза по сравнению с 2010 годом);

* удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям (рост численности граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения, в 1,5 раза по сравнению с 2010 годом);

* повышение уровня занятости населения за счет создания дополнительных рабочих мест в сфере туризма (увеличение количества работающих в коллективных средствах размещения на 41 процент и работающих в туристских фирмах на 51 процент по сравнению с базовым уровнем 2010 года);

* увеличение доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли (увеличение объема платных туристских услуг, оказанных населению, в 4,7 раза и объема платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в 4,3 раза по сравнению с 2010 годом);

* рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны (рост численности иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения, в 6,4 раза по сравнению с 2010 годом).

В Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р, туризм рассматривается как существенная составляющая инновационного развития нашей страны, а также определены основные цели, задачи, принципы и направления государственной политики в сфере туризма.

В соответствии с перечнем поручений Президента Российской Федерации по вопросам развития въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации от 30 июля 2013 г. N Пр-1814 разработана Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года (далее - Стратегия), которая базируется на следующих приоритетах устойчивого развития, отраженных в Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 12 мая 2009 г. N 537:

- повышение качества жизни российских граждан путем гарантирования личной безопасности, а также высоких стандартов жизнеобеспечения;

- экономический рост, который достигается прежде всего путем развития национальной инновационной системы и инвестиций в человеческий капитал;

- наука, технологии, образование, здравоохранение и культура, которые развиваются путем укрепления роли государства и совершенствования государственно-частного партнерства;

- экология живых систем и рациональное природопользование, поддержание которых достигается за счет сбалансированного потребления, развития прогрессивных технологий и целесообразного воспроизводства природно-ресурсного потенциала страны;

- стратегическая стабильность и равноправное стратегическое партнерство, которые укрепляются на основе активного участия России в развитии многополярной модели мироустройства.

В рамках Стратегии инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 8 декабря 2011 г. N 2227-р, и государственных программ Российской Федерации предусматриваются мероприятия в сфере туризма, перед которой стоят следующие задачи: закрепление и удержание достигнутых результатов; переориентация части потребительского спроса россиян на внутренний туризм;

- привлечение иностранных туристов;

- реализация стратегической роли туризма в духовном развитии, воспитании патриотизма и просвещении;

- обеспечение роста качества жизни населения.

Способы и особенности влияния на процесс принятия решений о покупке продукта туристской индустрии. Современный опыт применения и использования. Мотивации покупок. Психологические модели потребительских мотиваций. Выбор оптимальной стратегии продаж туристских услуг. Функции участников каналов распределения в технологическом цикле продаж туристских услуг (информационная функция, функции продвижения, ведения переговоров, достижения согласия по ценам, финансирования, оплаты, работы с клиентом, послепродажного сопровождения услуг).

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до свершения акта купли-продажи. На принятие потребителем решения о покупке большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера.

Этапы, которые проходит покупатель при принятии решения о покупке:

- Осознание необходимости;

- Поиск информации;

- Оценка вариантов

- решения о покупке;

- Реакция на покупку.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

1) отношение других людей;

2) непредвиденные факторы обстановки.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания.

1. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор

2. Образование. Этот фактор инициирует позывы увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культур но-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность.

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени.

5. Доход. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей.

6. Семейное положение.

Учитывая обширный диапазон источников информации, задача турпредприятия заключается в том, чтобы сформировать сведения о себе самом и своих услугах как можно более доступными для возможных потребителей способами. Для этого необходимо:

1) определить главные источники, из которых туристы получают информацию;

2) оценить значимость различных источников для принятия решения.

При создании модели процесса принятия решения о покупке клиентами может применяться информация кабинетных и полевых изысканий, опыт работы некоторых сотрудников, маркетинговых отделов, специалистов и консультантов.

Собрав необходимые сведения, потребитель приступает к оценке информации. На этой стадии происходит сравнительная оценка возможных альтернатив покупки. При этом принимаются во внимание как характеристики продуктов, так и особенности предприятий, их предоставляющих.

Анализ оценок потребителями различных туристических продуктов позволяет туристической компании разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае может потребоваться качественное улучшение предложенного туристического продукта, во втором надо попытаться изменить отношение клиентов к своим туристических продуктов, доводя их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов, в третьем - изменить значимость потребительских свойств туристского продукта. Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам туристического продукта, которым он раньше не придавал значения. Туристическая фирма может попробовать и ввести новые, возможно, незначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

Туристическая фирма должна регулярно изучать степень удовлетворения своих потребителей. Она должна создать систему, которая бы поощряла потребителей выражать удовольствие.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается его величество потребитель, клиент, турист.

Стандартизация в организациях туристской индустрии: организация работ, объекты стандартизации, стандарт организации, его применение, порядок разработки. Структура фонда законодательных актов, нормативных и технических документов, содержащих требования к услугам и продукции в туристской индустрии. Стандартизация в туристской индустрии зарубежных стран.

Одним из важнейших элементов государственного регулирования туристской деятельности является стандартизация. Новая редакция Закона уточнила, что стандартизации подвергаются только объекты туристской индустрии, а не турагентская и туроператорская деятельность.

Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов; максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц; применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения; недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации; недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам; обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Органами, осуществляющими стандартизацию, являются Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, а также соответствующие органы субъектов Российской Федерации.

Согласно законодательству основные задачи стандартизации в сфере туризма заключаются в следующем:

1. Установление показателей качества туристского обслуживания, установление требований к качеству.

2. Рациональное использование туристских ресурсов.

3. Установление требований к безопасности услуг, направленных на повышение безопасности туризма.

4. Координация деятельности туристских предприятий между собой и с другими предприятиями, косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания.

5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации, так и в сфере туристского обслуживания.

В сфере туристского обслуживания используются следующие виды стандартов:

– межгосударственные (ГОСТ);

– национальные (ГОСТ Р);

– организаций (СТП).

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Тенденции и статистика основных направлений выездного туризма в РФ. Крупнейшие туроператоры выездного туризма. Эффективные технологии выездного туризма (страны Средиземноморского бассейна, Западной и Восточной Европы, Латинской Америки, Африки, Юго-Восточной Африки, США и т.д.).

Выездной туризм, который еще два десятилетия назад был востребован только среди очень обеспеченных людей, сейчас перешел в категорию продукта для среднего класса и пользуется устойчивым спросом. Поэтому разработка новых туров различной направленности в настоящее время является очень актуальной.

Туристские потоки по-разному формируются в различных регионах России. Наиболее быстрыми темпами развивается туризм в промышленных регионах с высоким процентом городского населения: Центральный, Северо-Западный и Уральский.

Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан: наряду с традиционным интересом к странам с тёплыми морями, у россиян всё более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с интересной культурно-познавательной программой, а также с лечением.

Однако в первой пятерке стран на протяжении многих лет все же доминируют страны исконно «пляжного» туризма, такие как, например Египет, Турция и ОАЭ. С большим отрывом от них идут Италия и Испания - страны с огромным историческим прошлым, где действительно можно успешно сочетать отдых у моря с обширной экскурсионной программой.

Самыми популярными направлениями, ежегодно принимающими большое количество туристов из России, являются Германия, Чехия, Франция, Италия. Достаточно удобный и относительно дешевый способ посетить сразу несколько европейских стран — это автобусный туризм.

Наиболее популярные направления в Восточной Европе - Чехия, Эстония, Латвия, Литва, Польша, и Украина. Наиболее популярные направления Западной Европы в 2013 - 2018 гг. будут следующие: Финляндия, Франция, Германия, Греция, Италия, Испания, Турция и Великобритания). Эти страны интересны российским туристам в рамках пляжного отдыха, городских экскурсий и туристических маршрутов. Египет, ОАЭ, Израиль - лидеры по посещаемости в Ближневосточном и Африканском регионах. Эти страны в первую очередь интересны своими предложениями в формате «все включено». Популярность посещения данных стран в ближайшие годы останется высокой.

Сегодня в Едином федеральном реестре туроператоров значится более 4 000 компаний, предлагающих услуги организации путешествий внутри страны и за рубежом. Крупнейшие туроператоры выездного туризма являются:

R-Express, Unicorn, Amigo Tours, Biblio Globus, Anex Tour, CoralTravel, Danko, Evroport, ICS Travel Group, Paks, PlanTravel Let's Fly, Интурист

Экономическая особенность международного туризма в том, что он влияет на денежные балансы страны. Иностранные туристы, осуществляя денежные сделки в стране пребывания, активизируют валютный баланс, поэтому въездной туризм называют активным (он привлекает финансы в государство). Выездной туризм подразумевает отток денежной валюты из страны, поэтому его именуют пассивным. Деление на активный и пассивный происходит только в международном туризме.

Технология организации поездок туристов за границу применяется поэтапно:

1. Общее планирование туристских поездок: выбор направлений (стран посещения), видов туризма, количественных объемов туризма, продолжительности и примерных дат поездок, набора и классности услуг, приблизительного уровня цен.

2. Установление в соответствующей стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по приему с целью организации через них обслуживания российских туристов, с ними согласуются конкретные условия приема и обслуживания:

а) общее число принимаемых российских туристов, количество групп и их численный состав;

б) даты прибытия и отъезда групп;

в) маршруты и программы (по дням путешествия туристов);

г) пакет предоставляемых услуг (размещение, питание, встречи и проводы, экскурсии и др.), их количественные и качественные характеристики;

д) цена пакета услуг;

е) обязательство иностранной стороны оказать визовую поддержку, условия расчетов, бронирования и аннулирования туров, ответственность за надлежащее исполнение проданных услуг, порядок рекламации и другие существенные условия.

3. Параллельно с согласованием условий обслуживания туристов в зарубежной стране туроператор через перевозчиков бронирует необходимое количество мест для международных перевозок групп и индивидуалов. При этом он должен иметь твердое подтверждение бронирования необходимых ему мест.

4. Сформированный таким образом турпродукт (продукты) туроператор должен всеми возможными средствами продвигать на рынке выездного туризма. В этих целях, исходя из своих финансовых возможностей, он использует доступные для него каналы коммуникации с потенциальным потребителем:

5. Одновременно туроператор должен принять меры к созданию эффективной системы продажи своих туров российским туристам. Задача туроператора — создать условия, стимулирующие активную работу своей сбытовой сети, и постоянно держан, под контролем ход продажи своих туров.

6. Заключительным этапом организации туристских поездок является работа с туристами, которая включает:

а) предоставление покупателям туров полной информации о предлагаемых поездках, об условиях организации туристских путешествий за границу и о самой турфирме.

б) получение от покупателя заявки на продажу ему конкретного тура, подтверждение продажи, получение от него платы и оформление турдокументов.

в) установление контроля за надлежащим исполнением проданных туристам услуг с момента выезда туристов за границу.

г) рекламационную работу, цель которой - урегулировать жалобы и претензии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания.

49. Теоретические основы безопасности жизнедеятельности. Основы физиологии труда и обеспечения комфортных условий жизнедеятельности. Влияние негативных факторов на безопасность жизнедеятельности человека в среде его обитания и защита от них.

Безопасность жизнедеятельности (БЖД) – наука о безопасном и комфортном взаимодействии человека со средой его обитания.

Цель БЖД как науки – защита человека в техносфере от негативных воздействий антропогенного, техногенного и естественного характера и достижение безопасных и комфортных условий жизнедеятельности.

Жизнедеятельность - специфическая форма активного отношения к окружающему миру, направленная на его изменение и преобразование, в основе которой лежат биологические процессы.

Человек в процессе деятельности взаимодействует с окружающей средой, оказывая на неё воздействие и испытывая обратное действие среды, которое может быть для него как полезным, так и вредным.

Особую опасность для человека представляют чрезвычайные ситуации, которые происходят в результате катастрофических явлений во всех сферах окружающей среды.

Предметом безопасности жизнедеятельности являются факторы, оказывающие воздействие на человека, органы человека, реагирующие на это воздействие, а также особенности обеспечения безопасности групп людей.

Труд, как целенаправленный процесс взаимодействия человека с техносферой является объектом исследования многих естественных и общественных наук. И прежде всего труд является объектом исследования физиологии — науки, изучающей процессы, протекающие в живом организме. В состав этой науки входит дисциплина физиология труда, изучающая закономерности протекания физиологических процессов и особенности их регуляции при трудовой деятельности человека. В физиологии труда изучается ряд проблем: обучения, рациональных режимов труда и отдыха, утомления, рационализации трудовых движений и др.

Жизнь урбанизированного человека неразрывно связана со следующими видами деятельности: труд в различных отраслях экономики, пребывание в городской среде, использование средств транспорта, деятельность в быту, активный и пассивный отдых.

Многообразие форм трудовой деятельности человека подразделяют на физический и умственный труд.

Физический труд характеризуется нагрузкой на опорно-двигательный аппарат и функциональные системы организма человека (сердечно-сосудистую, нервно-мышечную, дыхательную и др.), обеспечивающие его деятельность.

Умственный труд объединяет работы, связанные с приемом и переработкой информации, требующей преимущественного напряжения внимания, памяти, а также активизации процессов мышления.

Одним из наиболее важных элементов обеспечения эффективности трудовой деятельности человека является оптимизация параметров производственной среды: микроклимат, освещение, температура воздуха, интенсивность физической нагрузки, атмосферное давление.

Негативные факторы, воздействующие на людей, подразделяются, таким образом, на естественные, то есть природные, и антропогенные - вызванные деятельностью человека. Например, пыль в воздухе появляется в результате извержения вулканов, ветровой эрозии почвы, громадное количество частиц

выбрасывается промышленными предприятиями.

Опасные и вредные факторы по природе действия подразделяются на физические, химические, биологические и психофизические.

К физическим опасным и вредным факторам относятся:

- движущие машины и механизмы, подвижные части оборудования, неустойчивые конструкции и природные образования;

-острые и падающие предметы;

-повышение и понижение температуры воздуха и окружающих поверхностей;

-повышенная запыленность и загазованность;

-повышенное или пониженное барометрическое давление;

- повышенный уровень ионизирующих излучений;

-повышенное напряжение цепи, которое может замкнуться на тело человека;

-повышенный уровень электромагнитного излучения, ультрафиолетовой инфракрасной радиации;

- недостаточное освещение, пониженная контрастность освещения

К химически опасным и вредным факторам относятся вредные вещества используемые в технологических процессах промышленные яды, используемые в сельском хозяйстве и в быту ядохимикаты, лекарственные средства, боевые отравляющие вещества.

Биологическое загрязнение окружающей среды возникает в результате аварий на биотехнических предприятиях, очистных сооружений, недостаточной очистке стоков.

Условия нормального функционирования организма человека:

- дыхание;

- питьё воды;

- еда (питание);

- движение;

- цель в жизни.

Технические регламенты в обеспечении безопасности продукции и услуг туристской индустрии. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов и последствия выявленных нарушений.

По мере все большего вовлечения нашего государства в международный туристский рынок и расширения внутреннего и въездного туризмов усиливается необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта, и его правовое регулирование.

В технических регламентах устанавливаются требования исключительно для имеющей вещественно-материальную форму продукции и только с целью обеспечения безопасности на всех этапах ее (продукции) жизнедеятельности для жизни или здоровья граждан, сохранности имущества, охраны окружающей среды, а также для жизни и здоровья животных и растений. Это обстоятельство позволяет считать, что технические регламенты для продукции, применяемой в целях туризма, являются нормативным документом в первую очередь для изготовителей этой продукции (авиа- и автозаводов, строительных организаций, промышленных фирм, выпускающих изделия для туризма). Для туристских фирм-потребителей данного вида продукции необходимо знание указанных в технических регламентах требований (и результатов подтверждения соответствия этим требованиям) исключительно с целью обоснованного ее (продукции) выбора и обеспечения правил ее эксплуатации.

Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:

– ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ).

– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ).

– ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (от 08.08.01 г. № 128-ФЗ).

– Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).

– «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 15.09.2000 г. № 693).

– «Правила оказания услуг общественного питания» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036).

– «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» (утверждены приказом Минэкономразвития от 21.06.2003 г. № 197).

– «Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 21.08.2003 г. № 97).

– «Правила по сертификации работ и услуг в РФ» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 г. № 17).

– «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 26.09.2001 г. № 82).

Контроль (надзор) за соблюдением требований ТР – проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований ТР к продукции или связанным с ними процессам ЖЦП и принятие мер по результатам проверки. Приведенное выше определение не различает понятия контроля и надзора. Однако эти определения нельзя воспринимать как синонимы.

Государственный надзор – форма оценки соответствия исключительно федеральными органами исполнительной власти (например, Ростехрегулирование, Росстандарт, Роспотребнадзор и др.).

Право проведения надзора и контроля должно быть закреплено в соответствующих лицензиях, выданных организациям компетентными органами.

Государственный контроль (надзор) в нашей стране может осуществляться следующими субъектами: федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ и государственными организациями, (специально) уполномоченными на проведение контроля (надзора)

Мероприятия по контролю разделяются на плановые и внеплановые.

К основным мерам, применяемым органами госнадзора РФ, относятся:

1) профилактически-предупредительные меры: разъяснительная работа, информирование о выявленных несоответствиях, согласование программ мероприятий по устранению несоответствий;

2) досудебные меры: контроль за устранением выявленных нарушений, их предупреждение, законодательно предусмотренные меры недопущения причинения вреда (приостановление или прекращение действия декларации о соответствии или сертификата соответствия, добровольный отзыв товара с рынка), прямые штрафные санкции.

3) судебные меры: применение уголовной, гражданской и административной ответственности за выпуск в обращение продукции, не соответствующей обязательным требованиям, предоставление недостоверной информации и непринятие мер.

Государственный контроль и надзор (ГКиН) осуществляется следующими субъектами:

• федеральными органами исполнительной власти;

• органами исполнительной власти субъектов РФ;

• государственными учреждениями, уполномоченными в соответствии с законодательством на проведение государственного контроля и надзора.

Государственный контроль и надзор осуществляется в отношении продукции и процессов жизненного цикла продукции (ЖЦП) исключительно в части соблюдения требований соответствующих технических регламентов (ТР) и исключительно на стадии обращения.

Органы ГКиН вправе:

• требовать от изготовителя (продавца) предъявления документов, подтверждающих соответствие ТР (декларации о соответствии или сертификата о соответствии);

• выдавать предписания об устранении нарушений ТР в установленный срок;

• принимать решения о запрете передачи продукции, а также о полном или частичном приостановлении процессов ЖЦП, если иными мерами невозможно устранить нарушения ТР;

• приостановить или прекратить действие декларации о соответствии или сертификата о соответствии;

• привлекать изготовителя (продавца) к ответственности, предусмотренной законодательством РФ.

За нарушение требований ТР изготовитель (исполнитель, продавец) несет ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Другой целью ГКиН является выявление фальсифицированной продукции, товаров с неправильной маркировкой с целью «предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей». Для достижения этой цели устанавливается специальная система информирования о появлении на рынке продукции, не соответствующей требованиям ТР.

Эффективная процедура надзора после поставки на рынок характеризуется двумя важными элементами:

• значительными штрафами за несоответствие;

• высокой вероятностью для поставщиков, что несоответствующая продукция будет выявлена.

Без этих элементов велик риск того, что поставщики могут поставить на рынок продукцию, не соответствующую установленным требованиям. В результате жизнь людей и безопасность общества могут подвергнуться опасности.

Эффективность может быть повышена, если она предусматривает ответственность всех участников системы поставки (изготовителя/ импортера, оптовой и розничной фирм). Преимущество такой меры заключается в том, что розничные фирмы будут, по всей вероятности, оказывать воздействие на оптовые фирмы или изготовителей, чтобы они поставляли продукцию, отвечающую обязательным требованиям.

Процедуры надзора после поставки продукции на рынок должны быть достаточными, чтобы проинформировать поставщиков о вероятности того, что несоответствия будут выявлены, необходимые меры приняты и наказания исполнены.

Технологический цикл обслуживания гостя. Организационная структура гостиничных предприятий различного типа. Характеристика отдельных служб гостиничных предприятий: место и роль службы в структуре гостиничных предприятий, взаимосвязь с другими службами, технологические процессы, организация рабочих мест, их оснащение. Профессиональная терминология. Профессиональные требования к работникам отдельных служб. Профессиональная этика. Должностные инструкции.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и размещение гостей;

- Предоставление услуг проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, коридорные, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, служащие гаражного хозяйства, группа электронного или механизированного учета, посыльные.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: – в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); – около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Дежурный администратор заполняет журнал регистрации иностранных граждан.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы).

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот в соответствии с действующим законодательством.

Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал

- энтузиазм в работе

- исключительная особенность общения с людьми

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

- умение работать самостоятельно

- высокая работоспособность и выносливость

- рациональность стиля работы

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Так, в службе приема и размещения:

- первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

- второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1. Знание иностранного языка.

2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

3 Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Составляющими организационных структур являются:

1) элементы организационных структур управления – службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);

2) организационные отношения – отношения (связи), существующие между различными подразделениями организации, уровнями управления и персоналом, при помощи которых осуществляются управленческие функции;

3) уровни управления – это система взаимосвязанных прав, обязанностей и ответственности, которая характерна для лиц руководящего состава, занимающих определенный пост в организации.

Требования к материально-технической базе гостиничных предприятий. Понятие ''гостиничная услуга''. Характеристика и специфические особенности гостиничных услуг. Номенклатура (перечень) услуг, предоставляемых гостиницами. Основные и дополнительные услуги. Качество предоставляемых услуг. Требования к персоналу гостиницы. Собственные стандарты гостиниц и стиль обслуживания гостей.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".

Гостиничная услуга — это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно.

Главной задачей гостиниц является предоставление услуг временного жилья. Успех работы любой гостиницы напрямую зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей:

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро.

4. Необходимость предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.

5. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг.

6. Спрос на гостиничные услуги

7. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами.

8. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

9. у покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

10. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства.

Номенклатуру услуг гостиничного предприятия можно описать с помощью следующих основных характеристик - широта, насыщенность, глубина и гармоничность.

o Широта номенклатуры услуг определяется общим количеством всех существующих на гостиничном предприятии ассортиментных групп и арифметически эквивалентна их сумме. Она определяется классностью отеля. Чем выше классность, тем шире должна быть номенклатура услуг отеля.

o Насыщенность номенклатуры услуг — это общее число предлагаемых отелем продуктов, которое определяется как сумма всех продуктов (услуг), производимых гостиничным предприятием внутри всех ассортиментных групп. Это сумма всех предлагаемых потребителю конечных продуктов.

o Глубина номенклатуры услуг является вертикальной характеристикой и эквивалентна количеству вариантов предложений каждого отдельного продукта внутри ассортиментной группы.

o Гармоничность номенклатуры услуг - более абстрактная характеристика, чем предыдущие, и определяется степенью близости друг к другу ассортиментных групп в целом и продуктов различных ассортиментных групп в отдельности, с точки зрения конечного потребления, взаимодополняемости, каналов сбыта, требований к производству, качеству и т. д.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

• 1. Знание иностранного языка.

• 2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

• 3 Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

• 4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

• на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);

• посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);

• автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

• бизнес;

• туристские (экскурсионные);

• спортивно-оздоровительные;

• питания;

• медицинские;

• почтовые.

Туристский продукт – основные характеристики, состав. Рынок потребителей. Рынок конкурентов. Продажи как сложный многоступенчатый технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца в стремлении получать прибыль, построенный на реализации товаров и услуг туристской индустрии. Основы технологий продаж оптовых операторов и участников рынка туристских услуг. Торговые взаимоотношения туроператоров и турагентов. Создание сетевых торговых структур. Франчайзинг.

Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Отрасли социально-культурного обслуживания призваны удовлетворять потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.

Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт составляет: услуги тур индустрии (туроператоров и турагентов, перевозки, системы гостеприимства); работы (сопровождающие процесс потребления тур услуг и влияющие на эффективное потребление услуг); товары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных денежных средств

Особенности турпродукта:

- неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;

- неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

- изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;

- неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам.

Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

- рост объемов продаж туристских продуктов;

- выход на новые рынки;

- экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки (договора, контракта, соглашения и т. п.), на основании которой и реализуются туры потребителю. Вообще сделка является юридическим фактом, а поэтому всегда влечёт за собой правовые последствия. Однако если в договоре нет специальных оговорок, то последствия имеют общезаконодательный характер.

Франчайзинг — это вид бизнеса, при котором одна сторона (франчайзер) передает участнику франчайзинговой сети (франчайзи) права на использование технологии ведения бизнеса. наиболее широко распространен в ресторанной и гостиничной деятельности, в сетях магазинов, автозаправок и подобных востребованных сферах.

В зависимости от уровня эксклюзивности предоставляемых прав франшиза делится на исключительную (эксклюзивное право франчайзи использовать франшизу на определенной территории) или неисключительную, предполагающую возможность конкуренции на определенной территории нескольких франчайзи одной и той же сети и непосредственного франчайзера.

В зависимости от содержания франшизы (франчайзингового пакета) выделяются такие виды франчайзинга:

- производственный;

- товарный;

- сервисный;

- франчайзинг бизнес-формата.

Туристский продукт и его конкурентоспособность. Анализ обновления туристского продукта и его качества. Эффективность реализации туристского продукта для предприятия туристской индустрии. Формирование и анализ объема продаж. Обоснование формирования и оценка эффективности ассортиментных программ туристской индустрии.

Под конкурентоспособностью турпродукта понимается способность турпродукта обеспечивать относительно высокую доходность на вложенный капитал при:

- устойчивом использовании ресурсов;

- постоянной ориентации на изменяющийся спрос;

- сохранении и улучшении позиции на рынке относительно конкурентов

Элементы конкурентоспособности турпродукта

Важнейшими элементами конкурентоспособности турпродукта являются качество и издержки. Для определения конкурентоспособности туристского продукта производителю необходимо знать:

- конкретные требования потенциальных потребителей к предлагаемому на рынке турпродукта;

- возможные размеры и динамику спроса на турпродукт;

- расчетный уровень рыночных цен турпродуктов;

- ожидаемый уровень конкуренции на рынке;

- определяющие параметры турпродукта основных конкурентов;

- наиболее выгодные рынки для соответствующего турпродукта и этапы закрепления на них;

- срок окупаемости совокупных расходов.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Качество турпродукта имеет 3 вида:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Разработка программы качественного обслуживания включает в себя совместные усилия маркетинга и организации работы.

К мерам по обновлению турпродукта относятся также проведение туристской организацией викторин в прессе, на телевидении или на выставке, победители которых получают награду в виде бесплатной поездки; торжественное чествование юбилейных (1-, 10-, 100-тысячных) туристов, вручение им ценных подарков с публикацией материалов по этому поводу в средствах массовой информации, перечень скидок и услуг, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод, спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.

Разработка туристского продукта (формирование):

1. поиск идей (определение объекта путешествий)

2. отбор идей, партнеров, поставщиков

3. наполнение конкретными услугами и составление программы

4. разработка концепции туристского продукта и его проверка

объемы продаж - дают представление о той доле рынка, которую туристская фирма предполагает завоевать своей продукцией. Прогнозы продаж выражаются как в денежных, так и в физических единицах и помогают определить влияние цены, объемов производства, инфляции и изменения соотношения валютного курса российского рубля на потоки наличных денежных средств туристской фирмы;

Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но, с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается. Успешная туристская фирма, естественно, стремится представить на рынке разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление наряду с традиционными, совершенно новых, порой экзотических видов туризма. Например, таких, как экстремальный, событийный, ностальгический, деревенский и других. В этой модели коммерческого успеха туристской фирмы в основе стратегии бизнеса лежит анализ ассортимента услуг.

Туристско-рекреационные районы и зоны в РФ. Эффективные технологии внутреннего туризма (на основе ресурсов РФ для культурно-познавательного туризма). Эффективные технологии внутреннего туризма (на основе ресурсов РФ для рекреационного туризма). Крупнейшие туроператоры внутреннего туризма.

Туристско-рекреационная зона (ТРЗ) - вид особой экономической зоны, создаваемой для развития и оказания услуг в сфере туризма.

Создание туристско-рекреационных зон способствует обеспечению благоприятного инвестиционного климата в России, появлению конкурентоспособного туристского продукта, переводу индустрии отдыха и путешествий на инновационный путь развития.

Постановлениями Правительства РФ создано семь особых экономических зон туристско-рекреационного типа:

1) в Калининградской области - «Куршская коса» (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 73);

2) в Краснодарском крае (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 70);

3) в Ставропольском крае - «Кавказские Минеральные Воды» (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 71);

4) в Алтайском крае - «Бирюзовая Катунь» (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 69)

5) в Республике Алтай - «Алтайская долина» (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 67);

6) в Республике Бурятия - «Байкальская гавань» (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 68);

7) в Иркутской области - ОЭЗ на территории п. Листвянка (Постановление Правительства России от 3 февраля 2007 г. N 72).

ЗОНА I – ЮГ ЕВРОПЕЙСКОЙ ЧАСТИ РОССИИ. Выделяется высокой концентрацией общероссийских территориально-рекреационных систем (ТРС) лечебного и оздоровительного типов, рассчитанных на отпускные циклы. Зона не имеет себе равных по развитию купально-пляжного цикла занятий.

ЗОНА II – СРЕДНЯЯ ПОЛОСА ЕВРОПЕЙСКОЙ ЧАСТИ. Зона имеет в целом благоприятные природные условия для организации рекреационной деятельности. Рекреационное хозяйство ориентировано на обслуживание местного населения. Вместе с тем зона выступает как сфера развития познавательного туризма, ориентированного на удовлетворение не только местных, но и общероссийских потребностей. Вторая ее характерная черта – совмещение функций организации кратковременного и длительного отдыха.

ЗОНА III – средняя и южная полоса Азиатской части России. Зона пока не имеет достаточно развитой транспортной инфраструктуры для превращения их в реально используемые рекреационные ресурсы. В то же время интенсивное хозяйственное освоение новых районов на востоке страны уже сейчас остро ставит вопрос о необходимости ускоренного развития рекреационного хозяйства этой зоны. Она очень перспективна для создания обширных рекреационных территорий типа национальных – парков (Байкальский, Тоджинский и др.) всероссийского и международного значения.

Основой культурного – познавательного туризма является историко-культурный потенциал страны, включающий всю социально культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности.

Для развития культурно-познавательного туризма необходим минимальный набор ресурсов, который включает в себя объекты культурного и природного наследия, из которых особо можно выделить:

- памятники археологии;

- культовую и гражданскую архитектуру;

- памятники природного ландшафта;

- ландшафтной архитектуры;

- малые и большие исторические города;

- объекты этнографии, народные промыслы и ремесла, центры прикладного искусства;

- музеи, театры и другое.

Россия занимает 9-е место из 130-ти стран мира по количеству культурных объектов11. По данным Росстата, в 2012 г. культурный потенциал России с точки зрения объектов туристского показа насчитывал: 2539 музеев, 601 театр, 66 цирков, 66 зоопарков, 41 музей-усадьбу, 477 исторических городов, 142000 памятников истории и культуры, 141 национальный парк и заповедник, 103 музея-заповедника, 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО. В России на долю культурного туризма приходится 20% от совокупного объема внутреннего российского турпотока (рис. 1.1)12. Однако такие виды туризма, как круизный, событийный, паломнический и оздоровительный содержат в себе культурную составляющую, поэтому де факто доля культурного туризма может достигать 30 - 35% от внутреннего российского турпотока.

Предложения турфирм по рекреационному туризму в настоящее время достаточно разнообразны, и не ограничиваются лишь предложением отдыха на курорте. Особо весомое место по количеству предложений и продаж занимают экскурсионные туры (в Москву, Петербург, города "Золотого кольца", Владимир-Суздаль, Новгород, Киев, Ростов Великий, Псков). В пик сезона спрос на такие поездки у россиян превышает предложение. Традиционно большой поток туристов в Петербург, и в первую очередь из Москвы.

В настоящее время 487 турфирм в Российской Федерации специализируется на внутреннем туризме, из них 159 находятся в Москве, 134 в Санкт-Петербурге. Примерно половина операторов по внутреннему туризму занимается организацией детского отдыха.

К основным функциям рекреационного туризма мы относим: обеспечение отдыха; познавательная функция; оздоровительная функция; спортивная функция. В этом смысле задачам рекреационного туризма становится: достижение гармоничного физического и духовного развития; содействие укреплению здоровья; обеспечение отдых людям различного возраста и профессий; поддержка высокой работоспособности человека.

Основные технологии рекреационного туризма:

- насыщение содержания рекреативно-оздоровительной деятельности культурными ценностями.

- индивидуальный подход в создании условий для отдыха и оздоровления клиентов.

- коллективности в формировании здорового образа жизни и организации активного, духовно-обогащающего отдыха.

- технологический подход к управлению оздоровительно-досуговым процессом.

Крупнейшие туроператоры внутреннего туризма: РодинаТур, Дельфин, Ривьера Сочи, OneTwoRussia, Роза Ветров, Ост-Вест, ICS Travel Group.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - стержень правовой системы сферы туризма. Структура закона. Законы о туризме субъектов Российской Федерации. Другие федеральные и региональные законы, регламентирующие деятельность предприятий (учреждений) туристской индустрии. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Нормативные правовые акты о предоставлении гостиничных услуг, услуг общественного питания, транспортных услуг и т.п. Законодательная защита прав потребителей услуг туристской индустрии. Защита законных прав и интересов предприятий (учреждений) туристской индустрии. Основные положения ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма до 2018г.»

Структура закона об основах туристской деятельности

22 статьи рассматриваемого Закона объединены в 11 глав.

Глава 1 содержит в себе положения общего характера, включая терминологию

Глава2 государственное регулирование туристской деятельности: определяются принципы, на основании которых осуществляется такое регулирование, цели и способы регулирования

Глава3 определены права туристов и их обязанности. на туристов распространяет свое действие и закон о правах потребителя (ответственный надзорный орган – Роспотребнадзор)

Глава4 затрагивает специфику формирования и продвижения туристских продуктов, особенности их реализации

Глава5регламентирует деятельность объединений туристических операторов, турагентов и туристов

Глава6 содержит общую норму, касающуюся туристских ресурсов

Глава 7 затрагивает вопросы обеспечения безопасности туризма

Глава7.1касается финансового обеспечения: здесь устанавливаются требования к финансовому обеспечению, его размер, сроки действия и некоторые другие вопросы.

Глава8 нормы о международном сотрудничестве

Глава8.1 содержатся положения о государственном надзоре в сфере туристской деятельности: таким способом обеспечивается защита прав туристов

Глава 9 содержит правило об ответственности за нарушения законодательства о туристской деятельности, а также определяет порядок вступления Закона в силу

Законы о туризме субъектов Российской Федерации 1. Воздушный Кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 г. N 60-ФЗ 2. Закон РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» 3. Закон РФ от 23.09.1992 г. N 3520-1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» 4. Закон РФ от 01.04.1993 г. N 4730-1 «О государственной границе Российской Федерации» 5. Федеральный закон РФ от 15.08.1996 г. N 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» 6. Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (действующая редакция) 7. Федеральный закон РФ от 24.07.1998 г. N 127-ФЗ «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за нарушение порядка их выполнения» 8. Федеральный закон РФ от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» 9. Федеральный Закон РФ от 08.08.2001 года N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» 10. Федеральный закон РФ от 25.07.2002 г. N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» 11. Федеральный закон РФ от 27.12.2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» 12. Федеральный закон РФ от 22.05.2003 г. N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» 13. Федеральный закон от 22.07.2005 года N 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в российской федерации» 14. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе» 15. Федеральный закон Российской Федерации от 28 июня 2009 г. N 123-ФЗ «О внесении изменения в статью 172 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»»

Положение о государственной системе классификации гостиниц

и других средств размещения

Классификация средства размещения —процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию. Положение: https://cyberpedia.su/7x10a62.html

Нормативные правовые акты о предоставлении гостиничных услуг,

услуг общественного питания, транспортных услуг

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и др.

Гражданский кодекс РФ – определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и

здоровья потребителей, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и других прав при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг.

Состоит из 4-х разделов.

Раздел 1 «Общие положения» даны основные нормативно-правовые акты, в соответствие с которыми разработаны «Правила», а также основные понятия, используемые в Правилах.

Раздел2 «Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице оплаты услуг» содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.

Раздел3. «Порядок предоставления услуг» перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.

Раздел4 «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением Правил.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с ГОСТами.

Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТами и СанПинами (санитарные нормы и правила):

ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания»

ГОСТ 50762-95

«Общественное питание. Классификация предприятий»

ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»

СанПин 42-123-

5777-91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

1. государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;

2. общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

3. стандарты отраслей - ОСТ;

4. стандарты предприятий - СТП;

5. стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого, к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими государственными стандартами:

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования Область действия: Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Ключевые слова: требования безопасности, общие требования, туристские услуги, средства размещения Данный документ ссылается на:

ВСН 62-91* Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

ГОСТ 12.1.004-91*

ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.036-81

ССБТ Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях

ГОСТ 17.1.3.13-86

Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения

ГОСТ 17.4.3.04-85

Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения

ГОСТ 2874-82*

Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством

2. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов Область действия: Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

Отменен без замены (ИУС 9-2003).

4. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование

туристских услуг

Комментарий: Принят в качестве межгосударственного стандарта.

Область действия: Стандарт устанавливает порядок разработки документации при

проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций

различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей,

оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТ Р 51617-2000* Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия

Область действия: Стандарт распространяется на жилищно-коммунальные услуги,

оказываемые населению. Стандарт устанавливает общие технические требования к

жилищно-коммунальным услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья,

имущества потребителя и охраны окружающей среды.

6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

Область действия: Стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам,

требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их

имущества и охраны окружающей среды. Стандарт распространяется на юридических

лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности,

индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие

технические условия

Область действия: Стандарт устанавливает общие технические требования к услугам по

уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории, по уходу за

оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и

наружных поверхностей зданий, сооружений, а также требования безопасности услуг для

жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей

среды.

8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие

требования

Область действия: Стандарт устанавливает классификацию физкультурно-

оздоровительных и спортивных услуг, общие требования, требования безопасности

услуг, включая методы их контроля.

9. ГОСТ Р 52142-2003 Наименование: Социальное обслуживание насечения. Качество

социальных услуг. Общие положения

10. ГОСТ 28681.4-95 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания»

(основные положения).

Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02 – 89 «Общественные здания и сооружения»

Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела, но, тем не менее, не отменена. Проектирование следует вести с учетом указаний и ограничений действующих строительных норм:

СНиП 2.08.01-89 <Жилые здания>;

СНиП 2.08.02-89 <Общественные здания и сооружения>;

СНиП 2.09.04-87 <Административные и бытовые здания>;

СНиП 2.09.02-85 <Производственные здания>;

СНиП 3.03.01-87 <Несущие и ограждающие конструкции>;

СНиП 21-01-97 <Пожарная безопасность зданий и сооружений>;

СНиП II-22-81 <Каменные и армокаменные конструкции>;

СНиП II-3-79* <Строительная теплотехника>.

Федеральный орган исполнительной власти в туризме, его задачи и функции. Региональные органы исполнительной власти в сфере туризма, их задачи и функции. Компетенция органов местного самоуправления в сфере туризма.

Государственная политика в сфере туризма – это деятельность органов государственной власти, различных организаций по определению формы, задач и содержания деятельности в сфере туризма. В функции законодательной власти входит комплексная разработка законодательства в сфере туризма, если, конечно, этой же властью туризм будет рассматриваться в качестве национального приоритета. На исполнительную власть ложатся функции государственного управления. Важнейшим событием в области туризма стало принятие в 1996 г. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Данный закон имел огромное значение, так как был призван ликвидировать «белые пятна» в правовом туристском пространстве. Настоящий закон впервые определил принципы государственной политики, направленные на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, который регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

В норме закона заявлено, что туризм является отраслью экономики, которой придается одно из первенствующих значений; сформулированы цели и принципы государственного регулирования туристской деятельностью. В феврале 2007 г. Президентом России была подписана новая редакция закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». По новому закону туроператоры должны заключить договор обязательного финансового страхования своей деятельности. Размер страхового взноса зависит от того, как на внутреннем или международном рынке работает туроператор. В дополнении к закону в 2007 постановлением Правительства Российской Федерации были утверждены «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. В них даны определения потребителя и исполнителя туруслуг, туроператора и турагента.

Указом Президента Российской Федерации от 18 ноября 2004 г. было образовано Федеральное агентство по туризму. Руководство Федеральным агентством по туризму осуществляет Правительство Российской Федерации.

Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма. Федеральное агентство осуществляет управление туристической отраслью. В рамках этой деятельности агентство:

- определяет приоритетные направления государственного регулирования туристической деятельности в Российской Федерации;

- информирует в установленном порядке туроператоров, турагентов

и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания;

- осуществляет продвижение туристического продукта на внутреннем и мировом туристических рынках.

В своей работе агентство взаимодействует с рядом министерств и ведомств в рамках их компетенций.

Министерство здравоохранения и социального развития

Функции: Выработка государственной политики. Принятие нормативно-правовых актов. Издание федеральных законов обязательных для исполнения органами местного самоуправления, их должностными лицами.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Функции: Контроль и надзор за исполнением органами местного самоуправления, их должностными лицами, установленных Конституцией РФ, федеральными Конституционными законами, федеральными законами и другими нормативно-правовых актов и общеобязательных правил поведения.

Выдача разрешений (лицензий) на осуществление определенного вида деятельности.

Издание правовых актов федерального министерства, осуществляющего координацию и контроль деятельности службы. Субъектами Российской Федерации, в ведении которых находятся вопросы туризма, являются:

- управления международного сотрудничества, внешнеэкономических связей и туризма;

- комитеты по делам молодежи, физической культуры, спорта и туризма; министерства спорта (куда входят отделы по туризму); департаменты по культуре и туризму; управления по развитию предпринимательства и потребительского рынка;

- комитеты культуры, кино и туризма, управления по делам санаторно-курортных учреждений и туризма;

- департаменты образования, культуры и спорта;

- управления по лицензированию; комитеты новых экономических структур.

Муниципальные образования – комитеты по туризму – имеются в немногих муниципальных образованиях, в отдельных регионах имеются советники глав муниципальных образований по туризму, в основном, туризм включен в деятельность различных комитетов.

Основной задачей развития туризма в Российской Федерации является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристического продукта на внутреннем и международном рынках в соответствии с планом мероприятий по реализации Концепции, согласно приложению. Выполнение указанной задачи требует:

- разработки и реализации рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму, в том числе создания циклов теле и радиопрограмм для России и зарубежных стран, а также проведения регулярных рекламно-информационных кампаний в средствах массовой информации;

- издания каталогов, буклетов, плакатов, карт и иной рекламно-информационной печатной продукции;

- организации и проведения международных туристических выставок, в том числе создания единого российского национального стенда с привлечением органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма;

- обеспечения деятельности загранпредставительств по туризму, выполняющих функции рекламно-информационных офисов, в рамках деятельности торговых представительств Российской Федерации;

- поддержки и обновления официального Интернет-портала федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

- организации сети информационных центров для иностранных и российских туристов в местах прохождения наибольших туристических потоков при информационной поддержке федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

- проведения ознакомительных поездок по туристическим центрам России для иностранных журналистов;

- организации презентаций туристических возможностей России в основных странах, направляющих туристов в Россию;

- формирования современной статистики туризма, соответствующей международным требованиям в рамках решений Статистической комиссии ООН, учитывающей показатели смежных отраслей и определяющей совокупный вклад туризма в экономику страны.

Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 864; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 678 9 10 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!