Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в отеле «Визит»
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
Анализ финансовой деятельности отеля, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в отель «Визит». Качественное обслуживание формирует у человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.
На основании проблем в отеле «Визит», предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:
Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения;
Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.
Подробное описание каждого мероприятия:
Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.
|
|
|
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям [12].
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:
|
|
|
- Формирование лояльности гостей: позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ; понятие "Лояльного гостя"; роли администратора по отношению к гостям.
- Контакты по телефону: телефонный этикет и особенности телефонного общения.
- Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;
- Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения; алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;
- Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече: невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения; создание комфортной для гостя психологической дистанции; индивидуальный подход к различным типам гостей; типология гостей и техника взаимодействия; выявление потребностей гостей.
- Управление беседой: технологии конструирования вопросов; алгоритм управления вопросами.
- Эффективная презентация гостиницы и её услуг: алгоритмы презентации отеля и гостиницы; акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы; расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы; - инструменты влияния и внушения.
|
|
|
- Работа с жалобами и претензиями гостей: алгоритмы работы с жалобами и претензиями; речевые модули ответов на возражения; создание банка ответов на возражения.
- Выстраивание длительных отношений с гостями: учет интересов гостей после осуществления заселения.
По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.
Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.
После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством отеля «Визит» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству отеля необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.
|
|
|
Материальное стимулирование: повышение заработной платы; оплата транспортных расходов; разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал; помощь в оплате расходов на образование.
Нематериальное стимулирование: предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику; фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства); участие в принятии решений.
Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам.
Мероприятие 2. Профессиональный массаж помогает снять тревогу и стресс, он способен придать эмоциональных и физических сил, улучшает психическое состояние человека. Таким образом, для расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания, предлагается создать массажный кабинет в отеле «Визит», который будет способствовать привлечению в гостиницу новых клиентов и получению дополнительной прибыли.
Для того, чтобы создать массажный кабинет в отеле «Визит» необходимо:
- Определить услуги, которые будет оказывать массажный кабинет;
- Подобрать необходимых сотрудников;
- Подобрать помещение и оснастить его всем необходимым;
- Провести рекламные мероприятия.
В услуги массажного кабинета будут входить следующие виды массажа:
- Классический массаж;
- Массаж для похудения с разогревающим маслом;
- Массаж спины и шеи;
- Массаж ног;
- Расслабляющий массаж лица и головы.
Для деятельности массажного кабинета необходимо 4 массажиста.
Для создания массажного кабинета необходимо:
1. Помещение 25 кв.м. Такое помещение есть на территории отеля «Визит», в этом помещении есть окна, которые обеспечат массажисту естественное освещение. В комнате будут работать 2 массажиста и располагаться все необходимое оборудование для массажа. Комната должна быть изолирована от посторонних шумов. Ее пол и стены должны быть покрыты нескользкой плиткой, для более удобной и тщательной уборки помещения. В комнате будет два массажных места, которые будут отделены друг от друга ширмой, также в ней будет расположен умывальник.
2. Мебель и оборудование:
- два массажные кушетки;
- ширма;
- кресло и столик для массажа ног и рук;
- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс;
- аптечка первой помощи;
- раковина с подводкой холодной и горячей воды;
- телефон.
Реклама массажного кабинета. Для того, чтобы посетители отеля узнали, что в отеле «Визит» открылся массажный кабинет, нужно перед входом в гостиницу повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых массажным кабинетом. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о видах массажа и их стоимости, а также телефон массажного кабинета. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы. На сайте гостиницы необходимо разместить объявление об открытии массажного кабинета, а также всю информацию о нем.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1048; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!