Анализ деятельности отеля «Визит»
Характеристика отеля «Визит»
Отель «Визит» расположен в 40 минутах езды от нового Аэропорта «Платов» и всегда готов принять и окружить заботой гостей Южной столицы. Расстояние до Ж/Д вокзала и Главного Автовокзала составляет 11 км., 30 минут езды на автомобиле.
Вблизи отеля есть продуктовые магазины, остановка общественного транспорта. В 10 минутах езды расположены торговые центры, кафе, аптеки.
К услугам гостей:
– Интернет Wi-Fi в номерах;
– Регистрация иностранных граждан;
– Кафе (работает круглосуточно);
– Летняя площадка, где вы всегда можете отдохнуть и позавтракать на свежем воздухе в летнее время года;
– Конференц-зал;
– Охраняемая, закрытая парковка;
– Вызов такси;
– Заказ авиа и д/ж билетов;
– «Будильник» - побудка к определенному времени;
– Трансфер (платная услуга);
– Услуги прачечной, глажки (платная услуга).
Отель включает в себя 42 номера следующих категорий:
– Эконом. Номер 20 кв.м. Две или более односпальные кровати, прикроватные тумбы, вешалка для одежды, комод, стол, стулья, телевизор, сплит-система, телефон, WiFi. Удобства на этаже.
– Стандарт. Номер 15 кв.м. Двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, рабочий стол, стулья, телевизор, сплит-система, холодильник, телефон, WiFi. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина, зеркало, полотенца, косметические принадлежности.
– Полулюкс. Номер 20 кв.м. Двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, диван, комод, обеденный стол, стулья, телевизор, сплит-система, холодильник, телефон, WiFi. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина, зеркало, полотенца, косметические принадлежности.
|
|
|
– Семейный. Номер 20 кв.м. Двуспальная кровать и односпальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, рабочий стол, стулья, телевизор, сплит-система, холодильник, телефон, WiFi. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина, зеркало, полотенца, косметические принадлежности.
– Люкс. Номер 25 кв.м. Двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, диван, кофейный столик, кресла, туалетный столик, телевизор, сплит-система, холодильник, телефон, WiFi. В ванной: ванна, туалет, раковина, зеркало, полотенца, косметические принадлежности [8].
Для проведения торжественных мероприятий в отеле сдается банкетный зал 80 и 120 человек. На территории отеля существует летняя площадка, где всегда можно отдохнуть и позавтракать на свежем воздухе в летнее время года.
В отеле также можно воспользоваться сауной и бассейном от 600р/час. Посетителям отеля, проживающим более 5 дней, предоставляется бонус, 2-х часовое посещение сауны.
Заселение в отель производится при предъявлении документа удостоверяющего личность. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. №713 «Документами, удостоверяющими личность граждан РФ, необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:
|
|
|
- паспорт гражданина РФ, удостоверяющий личность гражданина РФ на территории РФ;
- свидетельство о рождении – для лиц, не достигших 14-летнего возраста;
- паспорт, удостоверяющий личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лиц, постоянно проживающих за пределами РФ».
Бронирование гостиничных номеров осуществляется бесплатно. Бронь считается гарантированной при внесении предоплаты в размере 1-х суток проживания по выбранному тарифу. В иных случаях бронь считается негарантированной, и отель оставляет за собой право снять бронь после 18:00.
Гарантированная бронь закрепляется за гостем до 07:00 утра. Если бронь гарантирована, но гость по каким-либо причинам не заезжает и не уведомляет об этом отель до 18:00, то отель взимает штраф в размере 1-х суток за проживание. Гость имеет право на бесплатное размещение не более одного ребенка в одном номере отеля без предоставления дополнительной кровати и завтрака.
При предоставлении дополнительного места для ребенка или взрослого с использованием дополнительной кровати и с предоставлением завтрака взимается дополнительная плата 500 рублей за человека в сутки. Гостям отеля предоставляется завтрак. Количество завтраков соответствует количеству оплаченных ночей проживания [9].
|
|
|
Анализ состояния системы управления качеством в гостинице
Мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим, поэтому при проведении первичного анализа необходимо руководствоваться их мнением, отсюда следует, что основным методом сбора данных, должен стать анкетный метод, который необходим для проведения анализа качества.
В отеле имеется опросный лист. Цель опроса – определение степени удовлетворенности гостей качеством имеющихся услуг, выявление преимуществ и недостатков.
Клиенты отеля недостаточно удовлетворены качеством предоставляемых услуг, так как есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. Гости не удовлетворены чистотой в номере. Это может негативно отразиться на имидже гостиницы, ведь первое, на что обращает внимание гость, когда заезжает в номер – это порядок и чистота.
Довольно высокую оценку получает персонал за доброжелательность. Опрос подтвержает прогнозируемую тенденцию – отдыхающие желали более высокого уровня комфортности номера, хотя гостиница предлагает номера различного уровня комфортности и ценовой политики. Но в целом, в ходе анкетирования, где структура опроса предусматривала также получение сведений об удовлетворенности клиентов качеством питания, отель получает преимущественно положительные отзывы.
|
|
|
В стоимость проживания в отеле включен завтрак. Обед и ужин гости могли заказать в кафе, которое располагается в гостиницей. Клиенты отеля высоко оценили качество питания, дляопрошенных уровень оказался средним, негативные отзывы оставилигостей. Эти показатели следует дополнительно проанализировать и выяснить у гостей, что именно их не устраивает в организации завтрака.
Одним из важных показателей опроса стоит соотношение «цена - качество». Лояльная ценовая политика «Визит», безусловно, сказались на мнении клиентов которые отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.
Как показывает опрос гостей «Визит», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Ростове-на-Дону, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
- администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
- номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и «Визит» в целом. Требуется совершенствование работы службы приёма и размещения, также повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов «Визит» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
Необходимо провести мероприятия, которые позволят гостинице обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансовой деятельности и приведет к увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Под материальностью подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.
Надёжность означает способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.
Говоря об отзывчивости, учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис.
Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента.
Такой критерий как убеждённость означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность [10].
Что касается последнего критерия – сочувствия, то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.
Рейтинг восприятия ниже, чем рейтинг ожидания в отеле. Это свидетельствует о том, что уровень качества обслуживания клиентов в отеле «Визит» требует совершенствования.
Исходя из характеристики отеля «Визит» можно провести SWOT-анализ.
Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.
Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции. Главным минусом «Визит» является состоянием номеров, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание работе горничных, качеству и уровню предоставляемых услуг.
Большую часть посетителей «Визит» составляют мужчины, причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в отель по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.
Независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.
В отеле имеется следующие проблемы качества обслуживания, которые основываются на результатах проведенного анкетирования и на моих личных наблюдениях:
- низкая скорость обслуживания клиентов службой приема и размещения;
- персонал гостиницы не всегда успевает обеспечить клиента чистым номером;
- многие опрошенные респонденты дали низкую оценку ассортименту дополнительных услуг;
- постояльцы гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе, но персонал службы приема и размещения не всегда может предоставить рекомендации по этим вопросам.
Учитывая сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране и основываясь на анализе основных показателей функционирования отеля «Визит», можно говорить о том, что гостиница в целом работает стабильно. Анализ состояния качества показал, что клиенты гостиницы недостаточно удовлетворены существующим качеством обслуживания. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству, то в скором времени это может негативно отразиться на основных показателях функционирования гостиницы [11].
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1212; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!