Роль и значение качества в индустрии гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.
В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.
|
|
|
Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.
Целью курсовой работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле «Визит».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- дать общую характеристику гостиницы;
- провести экономический анализ деятельности гостиницы;
- произвести оценку качества обслуживания в гостинице;
- рассмотреть общетеоретические вопросы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;
- разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
- рассчитать экономическую эффективность мероприятий.
Объектом исследования является отель «Визит».
Предметом исследования является качество обслуживания в гостиничном бизнесе.
|
|
|
Структура курсовой работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы.
Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Особенности управления качеством услуг
Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия (услуги), которая определяет их как таковыми и отличает от других.
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей:
Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства;
Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.
|
|
|
Некоторые предприятия гостиничного бизнеса добились успеха на рынке за счёт усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол. Однако, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически и природу этой услуги [1].
Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологическое оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителей.
Общие требования по качеству устанавливает ГОСТ Р50690-94 (1995 г.). Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям:
|
|
|
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Итак, качество бывает техническое и функциональное.
Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, от блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия швейцара у двери, быстрой регистрации и заселения на службе приёма, сопровождение в номер, доставки багажа и т.д. [2].
Необходимо отметить, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, наоборот, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Существует также общественноеи этическое качество.
Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги таким образом, когда её специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровья клиентам. Владельцы гостиниц за рубежом давно уже обратили внимание на выигрыш от создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы при отделке, ткани постельного белья, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств [3].
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нём – заинтересованность персонала в повышении качества.
Роль и значение качества в индустрии гостеприимства
В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.
В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.
Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля является качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий клиентов, с учетом их потребностей и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление происходит неразрывно с потреблением, также услуги невозможно хранить, они характеризуются: непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта от субъекта, то есть клиент участвует в процессе оказания услуги.[8]
Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиента, относятся:
- надежность;
- предупредительность;
- доверительность;
- доступность;
- коммуникативность;
- внимательное отношение.
Надежность - способность персонала в точности предоставить услугу.
Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу [4].
Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течении нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
Этический аспект качества – это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам.
Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
- Качества потенциала (техническое качество);
- Качества процесса (функциональное качество);
- Качества культуры (социальное качество).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения [5].
Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера.
Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
В совокупности высокое техническое, функциональное и социальное определяют воспринимаемое качество услуги, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При этом ведущую стратегическую роль играют функциональные аспекты качества. Так, высокое функциональное качество может ухудшить, например, впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Но если функциональное качество является низким, то даже прекрасный номер в гостинице не сможет устранить возникшее у потребителя чувство неудовлетворенности.
Качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, качество услуг представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание, являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя – это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.
Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве представляет собой комплексное понятие, которое тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный характер гостиничных услуг выражается в: атмосфере, привлекательности окружения, эстетики, комфорте, ощущениях, теплоте обслуживания, доброжелательности, спокойствии и высокой культуре живого общения. К материальным элементам относятся: номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг [6].
Такими показателями для средств размещения могут быть:
- предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;
- обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;
- соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;
- наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;
- соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;
Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг.
Оптимальное соотношение цены и качества гостиничных услуг является определяющим критерием в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке.
Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, он постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности человека, его творческих способностях и умений осваивать новые технологии. Для того, что обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала [7].
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 2990; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!