Преимущества и недостатки основных подходов к внедрению СМК
Методические рекомендации по разработке и внедрению систем менеджмента качества в медицинских организациях
Общие подходы и принципы разработки и внедрения СМК
1.1. Настоящие методические рекомендации разработаны в соответствии со стандартами менеджмента качества и предназначены для специалистов в области управления качеством медицинской помощи.
1.2. Процесс создания и внедрения системы менеджмента качества (СМК) в медицинской организации начинается с определения политики и целей в области качества. Для их разработки необходимо знать ожидания, требования и запросы внешних и внутренних потребителей и других заинтересованных сторон, требования нормативно-правовых актов в области менеджмента качества и оказания медицинской помощи. На первых порах необязательно иметь детально проработанные документы в этой сфере, но общие намерения и направления деятельности в области качества должны быть поняты и сформулированы руководством учреждения.
1.3. Основными целями внедрения СМК являются:
- повышение качества и эффективности оказания медицинской помощи;
- повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- повышение их уверенности в способности медицинской организации оказывать качественную медицинскую помощь в соответствии с установленными требованиями на основе оптимального использования материальных, финансовых и кадровых ресурсов, применения принципов и методов менеджмента качества, современных медицинских и информационных технологий;
|
|
|
- повышения удовлетворенности работников медицинской организации от качественного и эффективного труда.
1.4. Разработка и внедрение СМК представляет собой последовательный процесс, являющийся объектом управления со стороны руководства медицинской организации. СМК - продукт деятельности организации для внутреннего пользования со своими параметрами качества, поэтому при ее разработке и внедрении следует руководствоваться основными универсальными принципами менеджмента качества (табл. 1). В качестве спецификации можно рассматривать требования к СМК, изложенные в ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011 N 1575-ст).
Таблица 1
Принципы управления процессом разработки и внедрения СМК в медицинской организации
| N | Принцип менеджмента качества | Примечания |
| 1. | Ориентация на потребителя | Основным потребителем СМК является сама организация, ее структурные подразделения и сотрудники, в первую очередь руководящие работники. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей и других заинтересованных сторон эффективность внедрения и функционирования СМК снижается. |
| 2. | Лидерство руководителя | Эффективные руководители обеспечивают единство цели и направления разработки СМК. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники вовлечены в процесс формирования СМК. |
| 3. | Вовлечение работников | Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач разработки и внедрения СМК дает возможность с выгодой использовать их способности. |
| 4. | Процессный подход | Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью по разработке и внедрению СМК и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Организация должна: - определять процессы, необходимые для СМК, и их применение во всей организации; - определять последовательность и взаимодействие этих процессов; - определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности и эффективности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; - обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; - осуществлять мониторинг, измерение (там, где это возможно) и анализ этих процессов; - принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. |
| 5. | Системный подход | Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности разработки и внедрения СМК. |
| 6. | Постоянное улучшение | Постоянное совершенствование СМК следует рассматривать не только как постоянную цель в области управления качеством, но и как образ мышления руководства и всех работников медицинской организации. Улучшение является непрерывным действием. Для определения возможностей совершенствования используется обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, самооценка, аудиты и анализ СМК. |
| 7. | Принятие решений, основанное на фактах | Принятие управленческих решений по вопросам разработки и внедрения СМК должны основываться на объективном анализе данных и достоверной информации. |
| 8. | Взаимовыгодные отношения с поставщиками | При разработке и внедрении СМК организации приобретают различную продукцию и услуги у поставщиков (консультационные, образовательные и информационные услуги, методическую литературу, программное обеспечение и т.д.). Они должны оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии с установленными требованиями. |
|
|
|
|
|
|
1.5. Успешное формирование и функционирование СМК основывается на постоянном и прозрачном управлении со стороны руководства. Здесь задействованы традиционные функции менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль), связующие процессы (принятие решений, коммуникации, информационное обеспечение), системный, процессный и ситуационный подходы. Особое внимание при внедрении СМК, как и любой другой инновации, следует уделять социально-психологическому обеспечению.
|
|
|
1.6. Создание СМК начинается с принятия соответствующего управленческого решения. В его основе должна лежать осознанная потребность руководства учреждения в улучшении управления качеством и решении других связанных с ним проблем.
1.7. Лидерство руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. Без четкого осознания и, главное, внутреннего принятия руководством необходимости внедрения СМК дальнейшие шаги по ее разработке будут обречены на неудачу. Дело в том, что из-за особенностей своего мышления люди стремятся к стабильности и экономии своих когнитивных ресурсов. Для того чтобы изменить установочную систему человека, необходимы дополнительные мотивационные факторы. Поэтому формирование позитивной установки руководителей по отношению к менеджменту качества является важнейшей задачей вышестоящих органов управления здравоохранением.
1.8. Внешними причинами внедрения СМК в медицинских организациях является давление потребителей и других заинтересованных сторон в улучшении качества медицинской помощи (органы управления здравоохранением, фонды ОМС, СМО, различные общественные организации и т.д.). Но не меньшую роль играют внутренние психологические факторы: удовлетворение от хорошо выполненной работы, самовыражение, профессиональное самоутверждение, признание коллег и руководства, самоуважение и т.д. Поэтому социально-психологические аспекты имеют ключевое значение при внедрении СМК.
1.9. Все успешные организационные нововведения начинаются с осознания потребностей. Понимание существующих и вероятных будущих проблем (и возможностей!) и путей их решения не приходит ко всем сотрудникам организации одновременно в силу различия их должностных обязанностей, информированности, профессиональной подготовки, психологических особенностей и т.д. Поэтому при разработке и внедрении СМК особую роль в силу своего служебного положения играют руководящие работники. В соответствии с принципом менеджмента качества "Лидерство руководителя" они обеспечивают единство цели и направления деятельности организации в области качества. Для успешного внедрения СМК руководству необходимо создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач повышения качества.
1.10. Как правило, все начинается с создания инициативной группы. Вначале она может состоять из нескольких заинтересованных человек и носить на первых порах неформальный характер. Ее задача - обеспечить между ее участниками первоначальное обсуждение проблемы и обмен информацией. Иногда состав группы (совета, комиссии, комитета) по разработке и внедрению СМК сразу утверждается приказом руководителя организации (см. приложение 1). Деятельность группы, как правило, носит совещательный характер и направлена на выработку практических рекомендаций для руководства по вопросам формирования СМК. В крупных медицинской организации и органах управления здравоохранением могут создаваться штатные структурные подразделения по управлению КМП (приложение 2) или вводиться должность специалиста по качеству (приложение 3).
1.11. Организационные нововведения типа СМК проще и эффективнее внедрять "сверху", однако при этом следует постоянно учитывать мнение и потребности рядовых исполнителей и других заинтересованных сторон на основе обратной связи. Работники составляют основу организации, поэтому их вовлечение в решение задач разработки и внедрения СМК дает возможность эффективно использовать их способности.
1.12. Главный недостаток административных методов в том, что все держится на руководителе или другом должностном лице, назначенном ответственным за внедрение СМК. Если по каким-то причинам они теряют интерес к проблеме, не обладают необходимыми знаниями и/или мотивацией или просто отсутствуют (болезнь, отпуск, командировка, другие важные и срочные дела, кадровые перестановки и т.д.), то работа по формированию СМК может прекратиться. Именно поэтому желательно иметь в составе группы инициативных авторитетных работников, способных поддерживать процесс внедрения СМК при любых обстоятельствах. Кроме того, в задачи группы должно входить формирование позитивных установок у максимального числа сотрудников по отношению к СМК и нового образа управленческого мышления руководства.
1.13. Управление изменениями из-за присутствия человеческого фактора является одним из наиболее сложных аспектов руководства. В теории менеджмента существует целый раздел, посвященный вопросам управления организационными нововведениями. Кроме того, при внедрении СМК можно использовать методы проектного менеджмента, например, построение сетевого графика работ. Ответственный за внедрение СМК и члены его группы должны знать основные принципы и методы управления организационными нововведениями.
1.14. Формирование СМК является сложным процессом, представляющим последовательность взаимосвязанных и скоординированных действий. Как уже было отмечено, для создания СМК необходимо стратегическое решение организации. Руководство должно обеспечить свидетельства принятия своих обязательств по разработке и внедрению СМК, а впоследствии по постоянному улучшению ее результативности и эффективности посредством:
а) доведения до сведения работников важности выполнения требований и запросов потребителей и других заинтересованных сторон, законодательных и иных обязательных требований;
б) разработки политики и целей медицинской организации в области качества;
в) обеспечения разработки целей в области качества в структурных подразделениях;
г) постоянного анализа функционирования СМК со стороны руководства;
д) обеспечения необходимыми ресурсами.
1.15. На разработку и внедрение СМК в медицинской организации влияют:
1) внешняя среда организации (требования и запросы потребителей и других заинтересованных сторон; действующая нормативно-правовая база; появление новых медицинских, информационных и управленческих технологий; социально-экономическая ситуация в стране, регионе, отрасли; общественное мнение и культура населения; деятельность различных общественных организаций и т.д.);
2) внутренняя среда организации (размер и структура учреждения; материально-техническое, кадровое, информационное, финансовое обеспечение; имеющиеся медицинские, информационные и управленческие технологии; социально-психологическая обстановка в трудовом коллективе; виды и сложность применяемых процессов и оказываемых услуг и т.д.):
3) взаимодействие внешней и внутренней среды организации.
1.16. Разрабатываемая СМК должна соответствовать требованиям, изложенным в ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования". Данный стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности СМК в целях повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем выполнения их требований и соответствующих законодательных и других обязательных требований.
1.17. Основными направлениями деятельности по внедрению СМК являются:
- социально-психологическое, организационно-методическое, информационное и материально-техническое обеспечение;
- подбор и обучение персонала;
- документационное обеспечение процессов внедрения СМК;
- постоянный анализ процессов разработки и внедрения СМК и разработка на его основе корректирующих действий.
1.18. Существует два основных подхода к внедрению СМК в медицинских организациях:
1) поэтапное внедрение СМК в отдельных структурных подразделениях с последующим объединением их в единую систему управления качеством;
2) одновременное внедрение СМК во всей организации.
Каждый подход обладает своими достоинствами и недостатками (табл. 2). Выбор подхода к внедрению СМК в медицинской организации зависит от многих ситуационных факторов и единственно верного на все случаи жизни управленческого решения здесь не существует. Тем не менее, учитывая масштабность и сложность формирования СМК, мы рекомендуем начинать ее поэтапное внедрение в отдельных структурных подразделениях. Апробация процесса внедрения СМК в отдельных отделениях медицинской организации поможет выявить недостатки и получить практический опыт для его распространения на другие структурные подразделения. Кроме того, внедрение СМК в отделениях требует меньше ресурсов и времени. На первых порах в целях экономии времени и ресурсов целесообразно исключение из СМК некоторых вспомогательных структурных подразделений, например, бухгалтерии, статистического отдела, АХЧ и т.д., что позволит сконцентрировать силы на наиболее важных направлениях работы, определяющих уровень КМП.
Таблица 2
Преимущества и недостатки основных подходов к внедрению СМК
| N | Преимущества | Недостатки | |
| 1. | Поэтапное внедрение СМК в отдельных структурных подразделениях с последующим объединением их в единую систему управления качеством | 1. Возможность выбора наиболее подготовленных к внедрению СМК структурных подразделений (наличие ресурсов, инициативных и подготовленных работников в области управления качеством, энтузиастов повышения КМП, инициативных групп и т.д.) 2. Учитывая меньший масштаб внедрения, лучшая управляемость и возможность сконцентрировать ресурсы (материальные, финансовые, кадровые, интеллектуальные) 3. Успешное внедрение СМК (по оценкам сотрудников организации с учетом потребностей всех заинтересованных сторон) в отобранных структурных подразделениях является стимулом внедрения СМК в других подразделениях и организации в целом (первый опыт должен быть обязательно удачным, поэтому сконцентрируйте все имеющиеся силы и добейтесь успеха!); 4. Распространение передового опыта внедрения СМК. Апробация на отдельных структурных подразделениях технологий внедрения СМК позволяет выявить их недостатки и достоинства, сделать процесс обсуждения достигнутых позитивных и негативных результатов более содержательным и открытым. | Утрачивается комплексный подход к управлению качеством как единой системы менеджмента, т.к. КМП в той или иной мере зависит не от одного или нескольких структурных подразделений, а от деятельности лечебного учреждения в целом (системы взаимодействия всех структурных подразделений). |
| 2. | Одновременное внедрение СМК во всей организации | 1. Одновременное внедрение СМК во всех структурных подразделениях при правильном управлении и наличии ресурсов позволяет сократить сроки и, учитывая идентичность организационных методов и подходов, уменьшить временные и финансовые затраты. 2. С самого начала реализуется комплексный подход к управлению качеством как единой системы менеджмента на основе взаимодействия всех процессов структурных подразделений организации. | Увеличение риска провала внедрения СМК из-за: 1) наличия неподготовленных (психологически, материально, профессионально) к внедрению СМК структурных подразделений; 2) увеличения числа структурных подразделений (риск неудачи присутствует в каждом подразделении, а при увеличении их числа он возрастает); 3) худшей управляемости и распыления ресурсов из-за большего объема работ и отсутствия апробированного опыта внедрения СМК; 4) деморализующего влияния на руководство и трудовой коллектив отдельных неудач. |
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 928; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!