ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Не учитывать фактор удовлетворенности
Вашего клиента – дорога к провалу.
Во всех странах качество становится приоритетом номер один. Возрастают требования потребителей к таким составляющим качества, как безопасность, надежность, экологическая чистота и другие характеристики изделий.
В условиях интеграции мировой экономики, становления глобального рынка, ухудшения состояния окружающей среды необходимо правовое обеспечение качества продукции.
Кроме того, этого требует необходимость пресечения обмана покупателей, разоблачения ложных сообщений о свойствах товаров, борьба с фальсификацией товаров.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируется Гражданским Кодексом Российской Федерации (ГК РФ), законом РФ «О защите прав потребителей». Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Понятия, применяемые в законе «О защите прав потребителей», не носят всеобщего характера. Сфера государственного надзора не распространяется на сырье, материалы, продукцию, опасные для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» распространяется только на этап реализации товаров потребителю. Поэтому было необходимо принять законодательные акты, регулирующие функционирование системы государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований, правил оценки соответствия продукции.
|
|
|
С этой целью в 2003 г. принят закон РФ «О техническом регулировании», который регулирует отношения, возникающие при:
· разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам ЖЦП;
· разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам ЖЦП, выполнению работ и услуг.
Качество и движение в защиту потребителей
Движение в защиту прав и интересов потребителей зародилось в США и получило название консьюмеризм (от франц. – потребитель). Еще в 1899 г. в этой стране возникла национальная Лига потребителей, а в 1936 г. создан первый в мире Союз потребителей США. В настоящее время этот союз является самым крупным и наиболее влиятельным объединением потребителей в мире.
|
|
|
После Второй мировой войны консьюмеризм распространился в странах Западной Европы, Канаде, Австралии, где были созданы аналогичные объединения. В начале 80-х годов организации, защищающие права и интересы потребителей, появились в социалистических странах – Польше, Венгрии, Китае, Болгарии.
Постепенно движение потребителей переросло границы государств и стало международным. Так, в 1960 г. пять потребительских организаций США, Австралии, Великобритании, Бельгии и Нидерландов объединились и создали Международную организацию союзов потребителей (МОСП), которая в начале 90-х годов насчитывала в своих рядах более 200 организаций из 80 стран мира. Юридически МОСП – независимое бесприбыльное учреждение, штаб которого находится в Нидерландах.
Первоначально МОСП ставила перед собой задачу стать информационным центром для обмена опытом по проведению сравнительных испытаний товаров широкого потребления. Однако уже в 1964 г. она стала принимать активное участие в работе международных организаций по стандартизации, и ее влияние начало сказываться на взаимоотношениях национальных потребительских организаций и органов по стандартизации различных стран. Одной из главных задач МОСП является защита прав потребителей по вопросам, которые выходят за пределы компетентности национальных организаций. Через управления, находящиеся в Гааге и Пенанге, МОСП координирует работу своих членов и помогает создавать новые потребительские организации.
|
|
|
В 1981 г. МОСП ввела систему «Консьюмер Интерпол», которая предупреждает потребителей в различных странах мира о необходимости быть бдительными в отношении опасных товаров. Совместно с другими организациями МОСП создала в 1979 г. международную сеть контроля торговли детским питанием (ИБФАН).
Интерес к деятельности МОСП проявляют многие авторитетные международные организации, она является официальным консультантом Экономического и Социального Совета Организации Объединенных наций (ЭКОСОС), принимает участие в работе ИСО, в частности, во всех формах деятельности ее комитетов по вопросам политики в сфере потребления – КОПОЛКО.
Несколько лет назад Генеральная ассамблея ООН отметила, что консьюмеризм способствует оздоровлению рынка, делает его восприимчивым к нуждам потребителей независимо от территориальной принадлежности. В апреле 1985 г. Генеральная ассамблея ООН на своем 106-м пленарном заседании приняла «Руководящие принципы защиты интересов потребителей». Их цель, во-первых, «содействовать всем странам в установлении или дальнейшем обеспечении надлежащей защиты интересов своего населения как потребителей» и, во-вторых, «способствовать созданию независимых обществ и союзов потребителей».
|
|
|
В настоящее время движение потребителей развивается во всем мире. На каких же принципах базируется это движение? Известно восемь, так называемых, «золотых» прав потребителей, принятых МОСП.
· Право на удовлетворение основных нужд, т. е. право на основные (базовые) товары и услуги, обеспечивающие выживание: адекватную пищу, одежду, кров, санитарные условия, здравоохранение, образование.
· Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов, производственных процессов и услуг, опасных для здоровья или жизни; предусматривает заботу как о повседневных, так и о долгосрочных интересах потребителей.
· Право на информированность, т. е. право на получение сведений, необходимых для того, чтобы делать обоснованный выбор или принимать нужные решения. Потребители должны быть обеспечены информацией, позволяющей им действовать разумно и ответственно. Они также должны быть защищены от вводящих в заблуждение или неточных рекламных сведений, помещаемых в объявлениях, на этикетках, упаковке или распространяемых иными методами.
· Право выбора означает право иметь доступ к разнообразию товаров и услуг, продаваемых по конкурентным ценам, а в случае монопольной торговли – иметь при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.
· Право быть выслушанным. – это право потребителя отстаивать свои интересы и побуждать правительственные и другие осуществляющие государственную политику органы принимать их к полному и сочувственному рассмотрению при формулировании и осуществлении экономических и иных аспектов политики. Это право предусматривает представительство потребителей в указанных органах, а также участие в разработке продуктов и услуг, прежде чем они начнут производиться или реализовываться.
· Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий, т. е. право получать компенсацию в случае приобретения некачественных товаров или получения неудовлетворительных услуг, а также пользоваться приемлемыми формами правовой помощи для удовлетворения как серьезных, так и мелких претензий.
· Право на потребительское просвещение – право приобретать знания и навыки, позволяющие потребителю постоянно, в течение всей жизни, повышать грамотность по части отстаивания своих прав, а также воздействия на сферы производства и реализации товаров и услуг.
· Право на здоровую окружающую среду, т. е. право на физическое окружение, способное повышать качество жизни. Оно включает в себя защиту от экологических опасностей, над которыми отдельная личность не имеет контроля. Оно признает необходимость защищать и улучшать окружающую среду для нынешнего и будущих поколений.
Права потребителей признаны составной частью свободы личности, и их обеспечение является критерием качества жизни по триаде комплексных показателей методики ООН: благосостояние, здоровье, образование.
Деятельность различных союзов (ассоциаций, обществ) потребителей строится на учете этих прав. Всемирным Днем потребителей считается 15 марта.
МОСП выработала и сформулировала программу действий союзов потребителей, которая содержит следующие положения:
· Критическая осведомленность. Потребители должны соблюдать бдительность и должны интересоваться товарами и услугами, которыми они пользуются.
· Действия. Потребители должны действовать на основе законных и справедливых требований.
· Общественная ответственность. Потребители должны проявлять заботу о других гражданах и следить за своим поведением по отношению к тем из них, кто находится в невыгодном положении.
· Экологическая ответственность. Потребители должны осознавать, как их потребительская деятельность влияет на окружающую среду и экономно расходовать природные ресурсы.
· Солидарность. Потребители должны действовать сообща, объединяясь в группы, которые достаточно сильны, чтобы защитить интересы потребителей.
Основными направлениями деятельности союзов (ассоциаций, обществ) за рубежом являются:
· изучение качества товаров и их ассортимента,
· информирование потребителя о качестве и ассортименте товаров, а также о его правах,
· экспертиза правовых актов, затрагивающих интересы потребителей,
· участие в разработке стандартов на товары и услуги,
· оценка качества товаров и услуг,
· участие в ценообразовании,
· обеспечение защиты интересов потребителей в конфликтных ситуациях,
· организация консультаций потребителей в области качества и ассортимента товаров и услуг, ценообразования, экологии и права, по вопросам распределения семейного бюджета,
· воспитание вкуса у потребителей. Источником объективной информации о качестве являются независимые испытания. Оценка изделий производится посредством сравнения их свойств с установленными в стандартах требованиями к безопасности, техническим характеристикам и потребительским свойствам.
Деятельность союзов потребителей подкрепляется соответствующими законодательными актами и стандартами.
Союзы потребителей издают специальные журналы и бюллетени, в которых публикуют результаты испытаний и анализа качества подвергаемой контролю продукции. При этом форма представления является, как правило, исключительно простой, она рассчитана на неспециалиста и понятна каждому. Журналы избегают использования числовых значений потребительских свойств, поэтому используются такие легко понятные оценки, как «хорошо», «плохо», «очень плохо», «средне», либо символы. Ознакомившись с такой информацией, потребители без труда могут выработать свое отношение к продукции. Будучи некоммерческими, бесприбыльными организациями, Союзы потребителей большую долю средств получают от реализации своих журналов. В журналах не допускается реклама товаров; кроме того, Союзы следят за тем, чтобы результаты исследований, публикуемые в журналах, не использовались в коммерческих целях.
Членом Союза может стать любой гражданин. Руководящими органами Союзов, как правило, являются Правления, которые выбирают президента (председателя), вице-президента, директоров, причем членами правления могут быть представители промышленных и торговых фирм.
Предложения о создании в бывшем СССР союзов потребителей высказывались еще в 60-е годы, однако тогда идея организации движения в защиту прав потребителей казалась чуть ли не кощунственной, поскольку считалось, что интересы потребителей защищает само государство. К тому же именно в 60-е годы в стране большое внимание уделялось разработке и формированию систем государственного управления качеством продукции.
Активно движение в защиту прав потребителей стало формироваться в нашей стране с 1988 г. Первая общественная организация – Клуб потребителей – возникла в Москве. Вслед за первой организацией появились аналогичные организации в Ленинграде и других городах. В декабре 1989 г. была организована Федерация обществ потребителей СССР. После распада Советского Союза был создан Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) – независимая общественная организация, объединяющая на добровольных началах общества потребителей (ассоциации, клубы и т. п.), образованные в различных регионах страны. В своей деятельности СПРФ исходит из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей», принятых Генеральной Ассамблеей ООН в 1985 г.
В 1992 г. Федерация обществ потребителей была преобразована в Международную Конференцию обществ потребителей (КонфОП).
В нашей стране правовые отношения в области защиты прав и интересов потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации [1], законом РФ «О защите прав потребителей» [2], законом РФ «О техническом регулировании» [3], утвержденными «Правилами оказания услуг общественного питания» от 6 августа 1997 г. № 1036, «Правилами бытового обслуживания населения в РФ» от 6 августа 1997 г. № 1025, «Правилами продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров» от 19 января 1998 г. № 55, а также иными актами, касающимися отдельных сфер удовлетворения потребностей или отдельных сторон взаимодействия предпринимателей и потребителей. В этих особых правовых нормах, контролирующих качество продукции (товаров, работ и услуг), содержатся установленные требования стандартизации, методы оценки соответствия и маркировки.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 481; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!