Організація додаткових послуг у готельному господарстві
В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додат-кових готельних послуг.
Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.
Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.
Послуга — наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.
Якість послуги — сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби.
Безпека послуги — стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.
Умови обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9].
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відпові-дати вимогам присвоєній готелю категорії.
Так, наприклад, у готелях *** надають такі платні послуги:
- екскурсійне обслуговування;
- замовлення послуг гідів-перекладачів;
- організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;
- організація продажу квитків на всі види транспорту;
- замовлення автотранспорту за замовленням гостей;
- виклик таксі; прокат автомобілів;
- замовлення місць у ресторанах міста;
- покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
|
|
|
- ремонт взуття; ремонт і прасування одягу;
- прання і хімчистка одягу;
- користування сауною;
- послуги перукарні; оренда конференц-залу,
- залів переговорів;
- послуги бізнес-центру.
Готель***** може надавати такі додаткові послуги:
· послуги бізнес-центру (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
· послуги зв'язку ;
· система платного телебачення ;
· надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
· організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
· надання автопослуг (оренда автомобіля з послугою водія);
· поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
· послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
· масажний кабінет ;
· перукарня (чоловічий та жіночий зали);
· косметичний кабінет;
· дрібний ремонт одягу;
· послуги по харчуванню в номерах – цілодобово;
· служба організації міні-барів;
· надання раннього сніданку у номери всіх типів;
· надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
· надання додатково холодильників у номери;
|
|
|
· послуги візажиста;
· послуги флориста;
· депозитарій;
· "Чайний стіл" у ресторані ;
· ресторан (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
· зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
· бар (цілодобово десерти та напої);
· оздоровчий бар;
· хімчистка;
· прання та прасування білизни (цілодобово);
· виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
· парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10].
Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.
|
|
|
Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.
Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.
|
|
|
Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1].
Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004-2, а також і того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки).
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 531; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!