Перелік послуг, які надаються гостям
Зміст
Вступ……………………………………………………………………………………………………………………………………………......3
1. Теоретичні основи організації готельного господарства.……….….…………………...…5
1.1. Організація послуг у готельному господарстві…………………………………..…………...……5
1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві……………………….….12
2. Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві……....17
2.1. Організаційна характеристика мотелю «Полтава»……………………………...…...……….17
2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в мотелі «Полтава»…………...….…..18
Удосконалення надання додаткових послуг у готельному
господарстві …………………………………………………………………………………………………………….…...……….23
3.1. Удосконалення організації та надання готельних послуг………………...…….........…23
3.2. Використання новітніх методик організації готельних послуг…………………….24
3.3. Удосконалення організації та надання готельних послуг у мотелі «Полтава»……………………………………………………………………………………………………………………………………..27
Висновки та пропозиції……………………………………………………….......……………………………...……………29
Список використаних джерел…………………………………………………………………..…………...………......31
Вступ
Розвиток туристичної галузі сьогодні є надзвичайно актуальним, оскільки туризм є одним із важливих чинників виходу нашої економіки з кризи, стабільного і динамічного збільшення надходжень до бюджету, по-зитивного впливу на стан справ у багатьох галузях народного господар-ства, підвищення зайнятості населення, розвитку у ринкових відносинах.
|
|
|
Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів.
Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Тому ця сфера є дуже важливим туристичної галузі. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.
Послуги готелю зв'язані з забезпеченням "гостинності" клієнтам, що проводять тривалий час під її дахом. І якість персональної взаємодії співробітників готелю з клієнтом - єдиний інструмент створення в клієнта відчуття гостинності й уваги в обраному їм готелі.
|
|
|
Сьогодні готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяв розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв’язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч готельних робітників. У багатьох країнах готельне господарство стає однією з найважливіших сфер заняття населення.
В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організації готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.
Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
|
|
|
· визначити поняття готелю;
· вивчити класифікацію готельних послуг;
· розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг.
Тема курсової роботи : «Поняття «послуга», види готельних послуг та їх особливості» є актуальною і робота над нею дозволить розширити та закріпити знання з дісципліни «Організація готельного господарства».
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
Організація послуг у готельному господарстві
Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється не-стабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які від-буваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управ-лінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціо-нування підприємств готельного господарства виникає необхідність науко-вого обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
|
|
|
Багато авторів розглядають поняття "готель" як похідне від латинського "hospitalis", що означає "гостинний". З приводу походження цього терміна існують і інші думки. Одна з розповсюджених точок зору зводиться до того, що англійське слово "hospitality" (гостинність) походить від старофранцузсь-кого "hospice" (хоспіс), що означає "приймальний будинок для мандрівни-ків". Найстаршим із заснувань такого роду є Hospice de Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дье) - "Будинок Бога". Воно було засновано в 1443 р. як благодійна лікарня і притулок для бідняків.
Готель- це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домів-кою, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексутворюючими) однаковою мірою є послуга розміщення і харчування. Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлян-ням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.
Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.
Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби розміщування, що:
· складаються більше ніж з 7 номерів;
· мають єдине керівництво;
· надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;
· згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.
Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:
· Закону України „Про туризм”;
· ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;
· ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;
· ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.
Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг.
Готельнi послуги (послуга) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.
Можна класифікувати готельні послуги на:
· основні;
· додаткові.
Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.
Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.
Послуги можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готе-лю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути на-дані такі види послуг:
- виклик швидкої допомоги;
- користування медичною аптекою;
- доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
- будіння до певного часу;
- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
· Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відпові-дати вимогам присвоєній готелю категорії.
Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які без-посередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i які здiйснюють бронювання та сплату готельних послуг [7].
Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декількох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.
Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).
Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприєм-ствами й закладами культури та ін.
За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставления телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставления до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставления до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.
Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати їх до загальноприйнятих світових норм і стандартів.
У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової, прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.
Таблиця 1.1
Перелік послуг, які надаються гостям
| Назва етапу сервісно-виробничого процесу | Перелік послуг, що надаються гостям |
| Зустріч, реєстрація і розміщення | Піднесення багажу Реєстрація Проведення до номеру Послуга залу очікування реєстрації |
| Організація проживання | Щоденне обслуговування номеру |
| Організація харчування | Обслуговування харчування в номері Сніданки типу «шведський стіл» Замовлення комплексного харчування |
| Організація надання додаткових послуг, у т. ч. остаточний розрахунок за отримані послуги | Доставка продукції в номер Доставка преси в номер Замовлення квитків Надання інформації про місто Wi-Fi Організація туристичних турів Послуги пральні Послуги прасувальні Послуги перукарні |
Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.
Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:
· кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;
· дата i година заїзду та виїзду споживача;
· тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;
· кiлькiсть мiсць;
· перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;
· особливi умови розмiщення.
При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.
Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) [13].
Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:
· найменування готелю;
· реквізити (для приватного підприємця — прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
· прізвище, ім'я та по батькові споживача;
· інформацію про номер (місце в номері), що надається;
· ціну номера (місця в номері);
· інші необхідні дані на розсуд готелю.
Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових — особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи споживача), і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.
Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:
· виклик швидкої допомоги;
· доставка в номер кореспонденції;
· побудка у визначений час;
· надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.
Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [14].
У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми [2].
Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору. Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. За умови невиконання повністю або частково договірних зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель зобов'язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 773; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!