Определение и показатели качества услуги. Модель качества услуг. Пятиступенчатая модель качества обслуживания.
Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.
Все показатели качества услуг можно классифицировать на:
•количественные(время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.)
•качественные(вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).
Показатели качества услуг должны обеспечивать:
- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
|
|
|
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Стандарт обслуживания и процедура его разработки.
Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
Процедура разработки стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов:
1)Подготовительно-аналитический представляет собой анализ текущей ситуации в компании. Используются различные методы: аналитико-стратегическая сессия с руководством компании, оценка обслуживания клиентов по методу «Тайный покупатель», наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. По результатам сбора информации происходит вторая аналитическо-стратегическая сессия с руководством компании, итогом которой является начало следующего этапа.
|
|
|
2)Разработка стандарта представляет собой разработку с поэтапным обсуждением результатов.
3)Внедрение стандартов требует разработки отдельно процедур внедрения в действие и поддержания исполнения стандартов обслуживания.
62. . Цена в комплексе маркетинга предприятия сферы услуг. Сущность ценообразования. Виды и классификация цен в сфере услуг. Ценовые системы.
Цена — это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг.
Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств, цена выполняет, тем не менее, исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Именно от цен в конечном счете зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее влияние как на конкурентоспособность туристских продуктов, так и на деятельность предприятия. Помимо этого цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между фирмой и клиентами и помогает созданию о ней определенного представления, которое может оказать сильное воздействие на ее последующее развитие. И, наконец, цена — сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.
|
|
|
Ценообразование – это одна из важнейших составляющих маркетинговой деятельности любого предприятия.
Суть ценообразования состоит в том, чтобы определить, какие цены необходимо установить на товары (услуги), чтобы завладеть частью рынка, обеспечить конкурентоспособность данного товара по ценовым показателям и определить объем прибыли.
На размер цены оказывают влияние внешние факторы (сектор потребителей, рыночная среда, уровень конкуренции, поставщики и посредники, экономическая ситуация в стране (регионе), государственное регулирование цен) и внутренние факторы (цели фирмы, стратегия маркетинговой политики, политика ценообразования).
Общими целями любой коммерческой организации, влияющими на ценообразование, являются: получение максимальной прибыли, «захват» максимальной части рынка, лидерство по качеству продукции.
Виды цен в сфере услуг
1) на единицу потребляемой услуги (билеты в театр, в кино);
2) как сумма цен на работы, необходимые для оказания данной услуги (услуги стоматолога);
3) как комплекс цен на реализацию взаимодополняющих услуг (услуги туристических компаний);
|
|
|
4) по принципу абонемента, который дает право на пользование данной услугой в определенный временной промежуток без ограничения объема (проездные билеты на городской транспорт).
На услуги устанавливаются как свободные, так и регулируемые цены (если в отрасли сложилась естественная монополия), а также твердые, подвижные и сезонные цены. Действует также система скидок с цен.
Ценовая система – это единая, упорядоченная совокупность различных видов цен, обслуживающих и регулирующих экономические отношения между различными участниками национального и мирового рынков.
В маркетинге используется несколько видов ценовых систем:
Ценовая система, адаптирующаяся к рынку, базируется на использовании переменных цен, подверженных влиянию динамики рыночных условий.
Система единых вертикальных фиксированных цен может быть использована при предоставлении «фирменных» услуг.
Система скалькулированных цен получила широкое развитие в производственной сфере.
Система единых цен широко распространена во многих отраслях-услуг, в услугах связи, в коммунально-бытовых услугах.
система нарушенных цен основана на незначительном уменьшении номинальных цен, визуально кажущихся слишком высокими (например, 99 999 руб. вместо 100 000 руб.)
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1467; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!