Основные направления предпродажных и послепродажных услуг. Организация сервисного обслуживания
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить на: (Приложение 1)
* предпродажные услуги;
* послепродажные услуги.
Предпродажные услуги. Позволяют представить товар лицом, продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают: подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое.
Послепродажные услуги. Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.
|
|
|
Сервисное обслуживание клиентов - это комплекс работ, выполняемых службой изготовителя и сервисного обслуживания организации с целью социально-экономической удовлетворенности покупателя и обеспечения правовой защищенности, в результате приобретенного им товара.
Основная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и введение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально предоставить процесс обслуживания, полнее удовлетворить все восходящие потребности в товаре и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе предоставления услуги всегда непросто - для этого понадобится серьезные теоретические исследования [2].
По назначению услуги, которые оказываются потребителям, делятся на материальные и социально-культурные.
Социально-культурная услуга или нематериальная услуга – услуга, направленная на поддержание нормальной жизнедеятельности клиента, а также удовлетворение интеллектуальных и духовных потребностей. Такая услуга ориентирована на обеспечение поддержания и восстановления здоровья, духовного и физического равновесия и развития человека, повышение его профессиональных навыков и умений. Примерами социально-культурных услуг служат услуги образования, услуги культуры и туризма, медицинские услуги и так далее.
|
|
|
Материальная услуга – услуга, оказывающая удовлетворение материально-бытовых потребностей покупателя. Данные услуги должны обеспечиватьсоздание условий для потребления, перемещение грузов и людей, сохранение (восстановление, изменение) качественных характеристик товара или изготовление новых изделий по заказам клиентов.Таким образом, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, бытовые услуги, услуги транспорта, а также услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий относятся к материальным услугам.
Две причины, которые выделяют рынок услуг среди всех рынков, это:
- то, что услуга не существует до ее предоставления. Поэтому невозможно сравнить и оценить услуги до их получения. И по итогу можно сравнить только полученные и ожидаемые результаты;
|
|
|
- тот факт, что высокая степень неопределенности затрудняет продавцам продвижение услуг на рынок и ставит клиента в невыгодное положение.
Самыми популярными методами обслуживания на данный момент является самообслуживание и индивидуальное обслуживание.
Наиболее широко-используемо в применении стандартное обслуживание так, как с его помощью потребителю продается основная часть товаров устойчивого повседневного спроса. Таким способом обслуживания производится продажа большинства продовольственных товаров [3].
Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложных технически, с обширным ассортиментом, , длительного пользования, но основано на других принципах организации, отличных от стандартных. В индивидуальном обслуживания вопрос времени играет не первостепенную роль и не служит основополагающим показателем качества оказания сервиса. Основной критерий здесь – критерий качества, за который в данном случае и избирается услуга.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1149; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!