Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
Служба обслуживания гостей является самостоятельным подразделением. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены
- швейцары,
- пажи (посыльные),
- багажисты,
- лифтеры,
- консьержи,
- курьеры,
- водители.
Иногда работу этой службы координируют консьержи.
Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности т.д.
Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи.
Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.
|
|
|
К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:
- приобретение и доставка билетов в театр;
- заказ столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка билетов на различный транспорт;
- резервирование мест в различные косметические салоны;
- предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей;
- помощь в экстренных случаях;
- выполнение личных поручений клиентов.
Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (UnionProffiessionalledesPortiersdesGrandHotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.
У службы обслуживания должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
|
|
|
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.
Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.
Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.
|
|
|
Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.
Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.
Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.
|
|
|
Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов:
- норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц;
- категории гостиницы;
- структуры номерного фонда;
- политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.
Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
- Подноска багажа и его маркировка.
- Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
- Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
- Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
- Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
- Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
- Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
- Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
- Помощь в экстренных случаях.
- Выполнение небольших поручений клиентов.
- Уборка гостиничных номеров и помещений.
- Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции.
Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:
- Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
- Открыть окно, убрать мусор.
- Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
- Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
- Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
- Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 981; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!