Работа в конфликтных ситуациях.
Критика и недовольство клиентов вольно или невольно почти всегда выводят сотрудников из состояния равновесия. В этой ситуации сотрудник может выбрать одну из двух линий поведения: обдуманного действия и бездумного реагирования.
Поворот к бездумному реагированию означает, что не Вы сами, а Ваш недовольныйклиент управляет Вашими эмоциями и поступками. Бездумное реагирование гарантируетпоток негативных реакции в обоих направлениях.
Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональнуюуравновешенность и осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.
Неэффективные приемы реагирования:
· ответная агрессия;
· уход от ситуации;
· обман;
· оправдания.
Эффективные приемы реагирования:
· дать выговорится («выпустить пар»);
· выслушать и понять, в чем истинная причина недовольства;
· проявить эмпатию, войти в положение.
Эмпатия означает, что Вы отожествляете себя с проблемами пассажира, понимаетеих происхождение.
Эмпатия(греч.) ‐ осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 209; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!