ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ПОСАДКОЙ.
За пять минут до включения табло «Застегните ремни» читается информация «Подготовка к снижению самолета».
Бортпроводники собирают мягкий инвентарь.
После включения светового табло «Застегните ремни», и информации «О снижениисамолета» бортпроводники, убедившись, что в салоне собраны все использованные стаканыи другие предметы, проводят подготовку пассажирской кабины и служебных помещений кпосадке.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВС.
Бортпроводники контролируют, чтобы пассажиры оставались на своихместах до полной остановки ВС, при необходимости повторно читают пассажирам информацию о необходимости оставаться на своих местах.
Высадка пассажиров экономического класса с борта ВС производится после того, каквышли пассажиры VIP.
Бортпроводники находятся в салонах, провожают пассажиров с улыбкой и благодарятза полет с нашейавиакомпанией.
После выхода пассажиров бортпроводники проверяют салон экономического класса напредмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие аварийно‐спасательных жилетовпод креслами, докладывают старшему бортпроводнику о результатах проверки.
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.
Качество обслуживания – результат субъективной оценки, к которой приходит клиентпосле сравнения уровня обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет.
|
|
|
Каждый сотрудник принимает на себя 100% ответственности за качество обслуживанияклиентов компании.
Все сотрудники компании должны стремиться обслуживать клиентов на уровне сервиса, превосходящем ожидания:
· Обслуживайте клиента так, как Вы хотели бы, чтобы обслуживали Вас самих.
· Обслуживайте клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслуживали.
· Расширяйте представления клиента о качестве обслуживания.
· Превосходите его ожидания.
· Удивляйте его.
Что нужно клиенту, помимо услуг?
· Дружеское приветствие.
· Интерес к себе.
· Такое отношение, которое дает ему ощущение своей исключительности.
· Отношение, при котором не возникает проблем.
· Передовое мышление.
Как создать позитивное отношение.
Первые 30 сек. после того, как пассажир Вас увидел, он активно формирует свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически: срабатывает эволюционный
механизм, необходимый для выживания.
Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»?
Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения. И это напрямуювлияет на то, купит ли он билет на рейсы нашей авиакомпании, и как будет вести себя вовремя полета.
При установлении контакта с пассажиром нет репетиций. Надо понравиться ему с первого взгляда, поскольку это показатель профессионализма. За фасадом официального представителя компании пассажиры должны увидеть в Вас профессионала, которому можно доверять и который уважает их интересы.
|
|
|
Пассажиры хотят большего, чем просто долететьиз одного города в другой. Они хотят,чтобы к ним хорошо относились.
Как отмечает Эл Райс, «люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения».
В результате создания первого впечатления сотрудник должен преодолеть ряд барьеров, которые выстраивают пассажиры вокруг себя:
· страх,
· недоверие,
· неуверенность и др.
Вопросы, на которые пассажиры, наблюдая за Вами, ищут ответа, довольно просты:
можно ли доверять этой компании и насколько Вы профессиональны.
Ключевые моменты в формировании первого впечатления:
· внешний вид (форма, обувь, прическа, аксессуары);
· жесты, осанка, походка, улыбка, зрительный контакт;
· приветствие и мотивирующее утверждение;
· обращение по имени;
· комплимент.
Комплимент – это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении,окружении клиента, которые вызывают у вас искреннее восхищение.
|
|
|
Агрессия – как причина неудовлетворенных потребностей.
Агрессивное поведение, оскорбления, ссоры, драки – это всегда вершина, а подводой остаются обида, боль, страх, потребность в любви, внимании, успехе, понимании,уважении и т.д.
На сотрудников компании выливается весь негатив в виде эмоций – таких как гнев,злоба, агрессия. Гнев — это чувство вторичное, а происходит он от таких переживаний, какстрах, боль и обида.
Что делать?
· Держите фокус внимания;
· Активно слушать;
· Слушать (слышать потребности).
· Безусловно принимать.
Невнимательный сотрудник не способен проанализировать ситуацию и сделать хотябы краткосрочный прогноз, он пропускает важную информацию, не успевает вовремя привести нужный аргумент и сгладить нарастающее напряжение.
ЯЗЫК СЕРВИСА.
Язык сервиса должен быть официальным, уважительным, деликатным, понятным, безжаргона, вежливым, теплым и искренним.
В общении с пассажиром исключите «слова‐убийцы»!
«Слова‐убийцы» – это слова, которые мы используем, чтобы убить процесс общения с собеседником. Эти слова закрывают нашего собеседника и вызывают агрессивную реакцию.
Пример: «нет», «но», «никогда», «ни за что», «это не в наших правилах», «не разрешено».
Однако время от времени Вам придется говорить пассажирам «нет». Сделать это можно в более деликатной форме.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 281; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!