ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПЕРЕД ВЗЛЁТОМ.
Предоставление периодической печати
Периодическая печать (газеты, журналы), пассажирам экономического класса предлагается сразу после окончания посадки пассажиров, либо после взлета, если этот этап не былвыполнен до взлета, из‐за недостаточного количества времени. Периодическая печать,предлагается с использованием тележки или с руки.
На верхнюю полку тележки раскладывается полный ассортимент газет и журналов, нанижнюю – дополнительный ассортимент.
Стандартная лексика
· Я могу Вам предложить ассортимент газет и журналов (проговорить названия)
· Что Вас заинтересовало?
· На чем Вы остановили свой выбор?
Конфеты
Если предусмотрено, конфеты «Карамель» предлагаются одновременно с подготовкойпассажирской кабины к взлёту, с подноса 1/1 на весь салон экономического класса.
Поднос застилается тормозной салфеткой, на поднос укладываются конфеты.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПОСЛЕ ВЗЛЁТА.
Главная задача бортпроводников в полёте – обеспечить безопасность, все условия длякомфортного пребывания и отдыха пассажиров.
6.1После выключения светового табло «Застегните ремни», бортпроводники должны:
· проконтролировать состояние пассажиров, по зонам ответственности. Доложить СБ;
· открыть туалетные комнаты, проверить их состояние;
· закрыть шторки между салоном и буфетно‐кухонной стойкой;
· предложить прессу – в случае, если пресса не была предложена на земле до взлета;
|
|
|
· для пассажиров с детьми предложить детские наборы (при наличии);
· до начала основного обслуживания, бортпроводники обслуживают пассажиров индивидуально, по их вызовам;
· по индивидуальному требованию пассажира предложить пледы, подушки (при наличии на борту ВС).
ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОРИЗОНТАЛЬНОМ ПОЛЕТЕ.
После полного набора высоты бортпроводник осуществляет подготовку к обслуживанию пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.
На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:
· индивидуальное;
· информационное;
· медицинское;
· трансляция музыкальных программ;
· предоставление питания (если предусмотрено);
· торговое обслуживание.
7.1 Индивидуальное обслуживание должно проводиться в течение всего времени пребывания пассажиров на борту воздушного судна. Оно заключается в создании гостеприимной и доброжелательной обстановки, предоставлении услуг и создании удобств пассажирам.
При общении с пассажиром бортпроводник должен:
· быть вежливым, своей мимикой, выражением лица располагать к общению, выражать заинтересованность и внимание;
|
|
|
· любезно и грамотно отвечать на все вопросы;
· помнить, что общение с пассажиром – основной элемент сервиса;
· персонально обслуживать каждого пассажира, смотреть на пассажира в момент общения, соблюдать дистанцию;
· быть внимательным к пассажиру, стараться незамедлительно реагировать на егопросьбу;
· обращаться к пассажиру по имени и отчеству либо используя нейтральную форму обращения: «Извините, пожалуйста», «Будьте добры», «Прошу Вас».
При общении с пассажиром запрещено:
· заставлять пассажира ждать;
· отвечать на вопросы словом «НЕТ»;
· перебивать пассажира, если он разговаривает с другим пассажиром или членом экипажа;
· дотрагиваться до пассажира без необходимости, нависать над ним, опираться накресло пассажира.
7.2 Информирование пассажиров производится посредством СПГУ, трафаретов, световых табло, по информационным листкам, маршрутным картам и индивидуально.
7.3Медицинское обслуживание предназначено для оказания первой доврачебной помощи в полете.
7.4 Трансляция музыкальных программ в пассажирских салонах производится в период посадки (выхода) пассажиров.
7.5 Обслуживание пассажиров питанием осуществляется в соответствии с технологией обслуживания пассажиров на внутрисоюзных воздушных линиях.
|
|
|
7.6 Торговое обслуживание производится после обслуживания пассажиров питанием и состоит из продажи, товаров-сувениров.
7.7 Время обслуживания питанием экипажа должно быть согласовано с командиром воздушного судна.
7.8 Бортпроводники принимают пищу после окончания обслуживания питанием пассажиров и экипажа.
7.9Бортпроводники обязаны правильно эксплуатировать буфетно-кухонное электрооборудование, выполняя все требования техники безопасности и охраны труда, в полном соответствии с инструкциями по эксплуатации.
7.10В течение всего полета бортпроводники должны уделять внимание пассажирам, не оставляя салоны более чем на 10 мин.
Особую заботу следует проявлять о пассажирах с детьми, престарелых, больных и инвалидах.
7.11В течение всего полета бортпроводники обязаны:
· постоянно контролировать выполнение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
· следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
· следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно добавлять средства гигиены, протирать зеркала и т. д.;
|
|
|
· своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно - на вызов экипажа;
· создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
· постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
· не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц;
· входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного сдана специального сигнала;
· не допускать попытки открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
· проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
· при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и отметить в "Задании на полет".
7.12Обслуживание пассажиров прохладительными напитками (ПН).
При обслуживании ПН, бортпроводник:
· останавливается возле каждого ряда пассажиров, фиксирует телегу/полу телегу;
· перечисляет весь ассортимент представленных напитков;
· принимает заказ на напитки;
· добавляет в стакан лед при помощи щипцов (при наличии);
· наливает напиток в стакан, подает пассажиру вместе с салфеткой либо ставит на столик на предварительно положенную салфетку;
Стандартная лексика
· Будьте добры, приготовьте, пожалуйста, столики.
· Разрешите, я помогу Вам открыть столик.
· Я могу Вам предложить прохладительные напитки, такие как ...,
· У нас широкий ассортимент напитков...
· Что Вы желаете?
· Какой напиток Вы предпочитаете?
· Вы предпочитаете этот напиток со льдом или без него?
7.13Медицинское обслуживание.
Медицинское обслуживание предусматривает оказание, при необходимости, первой
доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с цельювыявления опасных инфекционных заболеваний.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС,действует с соблюдением требований санитарно‐эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаруженииинфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС вбортовой медицинской аптечке.
Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии со схемой размещенияАСО на каждом типе ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению.
При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке).
Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник можетпривлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка для медработника, которая предназначена для оказанияквалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом,имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшеедокторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата, Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контакт.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 995; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!