ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВ И ПРОЦЕССОВ В СФЕРЕ УСЛУГ
Услуга — любое действие, которое одна сторона предлагает другой на взаимовыгодных условиях. В современном постиндустриальном обществе услуги играют ведущую роль. В сфере услуг занято 50-80% работающих. Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов:
1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей;
2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью;
3) календарное планирование работ зависит от потребителей;
4) измерение качества может оказаться проблемой;
5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;
6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса;
7) создание запасов невозможно;
8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом;
9) крупные предприятия в сфере услуг не типичны;
10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.
Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т.е. с установления приоритетов, которые достигаются, на основе которых фирма будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают:
1. уважительное обращение с клиентами;
2. высокая скорость и удобство оказания услуг;
3. цена услуги;
4. разнообразие услуг («купи все за один раз»);
5. качество материалов, используемых при оказании услуг;
|
|
|
6. уникальные навыки, которые формируют уровень предложения услуги, такие, например, как разработка стилей причесок, проведение операций на головном мозгу и т.д.
Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОТ И НОРМИРОВАНИЕ ТРУДА.
Проектирование работ включает точное определение содержания каждого вида работы в организации и косвенно — порядок распределения работы в ней. Проектируя работы, необходимо учитывать не только принципы экономической эффективности, но и поведенческие принципы. Работа должна соответствовать способностям работника и возможностям оборудования, стоимость разработки не должна быть чрезмерно высокой, содержание работы должно совпадать с психологическими ожиданиями работников. Аспекты экономической эффективности не должны противоречить поведенческим аспектам. Принципы проектирования работ, основанные на социотехническом подходе, включают следующие положения:
1. Работа должна требовать известного напряжения и содержать элементы разнообразия.
2. Необходимо, чтобы на работе можно было учиться и продолжать свое образование.
|
|
|
3. Работа должна давать возможность реализовывать в определенных пределах функцию принятия решений.
4. Необходимость признания при хорошо выполненной работе.
5. Необходимость определенной степени социальной поддержки.
6. Необходимость реализации определенной зависимости между результатами труда и социальным положением личности.
7. Необходимость увязки характера работы с желаемым будущим.
Нормирование труда. При разработке операций производственного процесса и методов организации труда определяют оптимальный метод выполнения производственного задания. Нормирование труда заключается в определении времени, требующегося для выполнения той или иной работы. Ожидаемое время выполнения работы называется нормой времени или просто нормой. Норма времени указывается либо в виде времени, затрачиваемого на единицу продукции (2,5 мин на деталь), либо в виде количества изделий, производимых за данный период (40 ед. в час). Нормы времени имеют большое значение как в сфере материального производства, так и в сфере предоставления услуг.
В качестве примера использования норм времени в сфере обслуживания можно сослаться на почтовое ведомство, которое широко использует нормы времени на доставку почты. Норма времени выводится для каждого типа маршрута доставки (в коммерческие учреждения, в жилые кварталы с централизованным расположением почтовых ящиков, на фермы в сельской местности). На основе выведенных норм ведомство устанавливает маршруты таким образом, чтобы равномерно распределить нагрузку на почтальонов.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 389; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!