Принцип работы СЦ на вокзале.
Вокзальные комплексы крупных ЖД узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров,учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.
Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сегодня тысячи людей ежедневно пользуются услугами СЦ, получая как традиционные, так и нетрадиционные виды услуг. Сервисным центрам конкурировать с вокзальной системой обслуживания сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживани: одна- для массового потока пассажиров, с преобладанием определенных стандартных операций; вторая- для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.
|
|
|
Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:
-объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам и др. услугам;
- зал отдыха повышенной комфортности;
-зал обслуживания корпоративных клиентов;
-помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;
-помещения для хранения багажа и ручной клади;
- санитарно-гигиенический комплекс;
- площадку для стоянки автотранспорта.
Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г.
В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.
|
|
|
22. Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения. призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала. Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поезда, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающих другие услуги: носильщиков, менеджеров СЦ по организации продаж трансфера. Выбор категории вагона пассажиром зависит от его культурного уровня, стоимости билетов, уровня заработной платы и др. В общем случае каждый клиент может приобрести билеты на местах в мягких, купейных,плацкартных и общих вагонах.
|
|
|
Каждый поезд ограничивается длиной пассажирских платформ на начально- конечных и промежуточных станциях, где он имеет остановки. Обычно это ограничение задается числом вагонов, включаемых в состав поезда.
Для качественного удовлетворения населения в перевозках необходимо обеспечить перевозку таким образом, чтобы по каждому типу вагонов спрос на них соответствовал предложению в полном объеме.
Техническое оснащение вагона вносит весомый вклад в создание комфортных условий перевозки пассажиров,незаменимый другими услугами. Понятие «комфорт» пассажиры воспринимают как сумму многих факторов. В отношении пассажирских вагонов такими факторами являются формы вагонов, дизайн, плавность хода, удобные сидения, качество вентиляции и отопления, степень освещенности, гигиена в туалетных помещениях и др. Все вагоны пассажирского парка должны быть оснащены установками для кондиционирования воздуха, а вагоны повышенной комфортности- индивидуально контролирующей системой кондиционирования воздуха, автоматической пылевсасывающей системой, обеспечивать тишину в купе.
Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. В обязанности проводников входят встреча и проводы пассажиров при посадке-высадке, рассаживание пассажиров, выявление свободных мест и др.
|
|
|
23. Сервисн обслуживание в пригородном сообщении ежедневно перевозятся до 3,5 млн. пассажиров, или до 90% пассажиров на железнодорожном транспорте. Несмотря на это, транспортное обслуживание здесь является убыточным для железных дорог. Меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из местных бюджетов пригородных поездов и увеличению стоимости проезда. Это направление не дает должного эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров.
Сервис обслуживания пассажиров пригородного сообщения предполагает индивидуальный подход в организации основной услуги- перевозке массовых, социально-значимых, платежеспособных пользователей.
Обычно к разряду массовых перевозок относятся рабочие, интеллигенция, студенты и учащиеся.
Для освоения гарантированного спроса на услуги в пригородном сообщении необходимо вводить новые категории электропоездов с вагонами 1, 2 и 3 классов, отличающиеся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 20; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!