Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения

Стандарт проверки работы службы приема и размещения

1. Находился ли постоянно сотрудник службы приема и размещения на рабочем месте с 07.00 до 23.00?

2. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные тонки в течение трех звонков?

3. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные звонки соответствующим приветствием, называя свое подразделение и предлагая помощь?

4. Уточнял ли сотрудник службы приема и размещения фамилию гостя и произносил ли ее несколько раз во время разговора?

5. Доброжелательно ли приветствовал сотрудник службы приема и раз­мещений гостей, подходивших к стойке?

6. Имел ли сотрудник службы приема и размещения возможность неза­медлительно связаться со службой вызова такси/аренды автомобиля?

7. Мог ли сотрудник службы приема и размещения порекомендовать гостям несколько ресторанов с различной кухней?

8. Старался ли сотрудник службы приема и размещения рекламировать рестораны гостиницы?

9. Предлагал ли сотрудник службы приема и размещения заказать для гостя столик в ресторане отеля?

10. Хорошо ли был осведомлен сотрудник службы приема и размещения () городских достопримечательностях?

11. Сумел ли сотрудник службы приема и размещения помочь гостям в 11] ионизации их дальнейшей поездки?

12. Было ли на стойке достаточное число брошюр с актуальной инфор­мацией?

13. Предоставлял ли сотрудник службы приема и размещения четкие указания, как добраться до того или иного места, предлагая при этом бес­платно карту?

14. Доставлялись ли все факсимильные сообщения в течение 15 мин с момента их получения?

15. Делал ли сотрудник службы приема и размещения все возможное, чтобы удовлетворить потребности гостя?

16. Не переадресовывал ли сотрудник службы приема и размещения просьбы гостей в другие отделы?

17. Всегда ли портье выглядела аккуратной?

18. Был ли одет сотрудник службы приема и размещения в чистую от­глаженную униформу?

19. Соответствовала ли обувь сотрудника службы приема и размещения стандарту, принятому в отеле ?

20. Все ли сотрудники службы приема и размещения носили именные значки на форменной одежде ?

21. Достаточно ли хорошо сотрудники службы приема и размещения владели английским языком?

22. Соблюдали ли сотрудники службы приема и размещения нормы вре­мени при регистрации и выписке гостей?

23. Улыбались ли сотрудники службы приема и размещения во время обслуживания гостей

24. Были ли они дружелюбными, любезными и готовыми помочь го­стям?

25. Уважительно ли общались сотрудники службы приема и размещения между собой?

Операционный стандарт стойки портье и регистрации гостей

1. Служба приема работает круглосуточно.

2. Отведите в первую очередь номера для гостей особого внимания и специальных заказов.

3. Уделите внимание гостю, даже«сли все служащие заняты.

4. Если гостю все же пришлось ждать, извинитесь перед ним: «Мне очень жаль, что заставила вас ждать. Я постараюсь оформить все как можно быстрее».

5. Приветствуйте гостя в соответствии со стандартом гостиницы: «Доброе утро/ день/вечер. Мы рады вас приветствовать/видеть в нашей гостинице. Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». Если это повторный гость, ска­жите, что рады видеть его вновь.

6. Узнайте имя гостя и обращайтесь к нему по имени как можно чаще в течение разговора (не менее 2 раз). При необходимости уточните произ­ношение имени гостя.

7. Выясните наличие бронирования. Если гость бронировал номер, удостоверьтесь, что вся информация по бронированию верная (категория номера, тип кровати, номер для курящих/некурящих, учтены особые по­желания, проставлена дата отъезда).

8. В случае свободного поселения узнайте у гостя его пожелания, про­информируйте о расценках на номера и предоставляемые услуги.

9. Согласуйте с гостем тип номера, цену, дату отъезда, особые пожелания, с завтраком или без, номер для курящих/некурящих и способ оплаты.

10. Прежде чем приступить к оформлению гостя, проверьте доступность номера к заселению.

11. Объясните правила расчета оплаты за проживание и сообщите время расчетного часа.

12. Предложите гостю свои услуги по заполнению регистрационной Карточки: «Будьте добры, ваш паспорт...?».

13. Выполните все документальные формальности регистрации гостя в пол­ним объеме в соответствии с правилами гостиницы и законодательством.

14. Для оформления иностранного гостя получите и сделайте копию паспорта, визы, миграционной карты, заполните бланк «Уведомление о по­становке на учет...».

15. Введите всю необходимую информацию в систему и выполните псе необходимые действия в системе для поселения гостя (инструкция по работе с АСУ).

16. Подтвердите стоимость номера и предоставьте информацию об услу­гах гостиницы (где, в какое время осуществляется питание, предложите за­резервировать столик в ресторане, дайте информацию по пакету выходного дня, установленных расценках и др.).

17. При оплате наличными распечатайте и предоставьте гостю экземпляр Счета с фискальным чеком.

18. Если гость направлен турагентством, получите от гостя туристский ваучер.

19. При оплате кредитной картой попросите у гостя ее для получения оггиска и преавторизации в целях открытия кредита гостю на пользование услугами или для оплаты. Сверьте наличие кредита и дайте инструкции по оплате или удостоверьтесь в дополнительном финансовом обеспечении гостя (генеральный директор может сделать исключение в процедуре кре­дитования, где это возможно).

20.Закодируйте ключ от номера и вручите его гостю вместе с картой гостя.

21.Не называйте громко номер комнаты, лучше укажите на него в карте гостя.

22.Предложите гостю услуги по срочной выписке.

23.Предоставьте гостю сообщения, которые были отправлены ему до i i с i прибытия в гостиницу.

24.Выясните, какую газету предпочитает получать гость в течение дня в помер, и занесите информацию в систему.

25.Подтвердите, что специальные запросы гостя выполнены.

26.Выясните, требуется ли побудка, если гость прибыл после 18.00.

27. Ознакомьте гостя с правилами пользования электронным ключом, расположением комнаты, местоположением лифта, бизнес-центра, клуба здоровья, других сервисных служб гостиницы и режимом их работы.

28. Проинформируйте гостя о правилах пользования сейфом в номере.

29. Проинформируйте гостя о правилах хранения ценностей в депозит-111,i х сейфах на ресепшн и камере хранения багажа.

30. Пожелайте гостю приятного пребывания в гостинице или удачного бизнеса.

31. Предложите гостю обращаться на ресепшн в любое время.

32. Предложите гостю услуги подносчика багажа.

33. Позвоните дежурной горничной/коридорному и проинформируйте о прибытии гостя.

34. Обеспечьте сопровождение гостя в номер.

35. Если номер еще не готов к заселению, предложите гостю компен­сацию (за счет гостиницы), например, напиток из бара. Затем немедленно проинформируйте гостя о готовности номера.

36. Процедура регистрации за стойкой портье должна быть завершена в течение 4 мин.

37. Не все наши гости имеют багаж, поскольку они прибывают в гостини­цу на короткое время (например, только на деловую встречу) или их багаж может прибыть позднее.

38. Узнайте у гостя о числе мест ожидаемого багажа.

39. Предложите гостю забрать багаж из любой точки города и доставить его в гостиницу.

40. В случае задержки багажа предложите доставить багаж автомобилем гостиницы.

41. В случае задержки или утери багажа в аэропорту или авиакомпанией предложите помощь и свяжитесь с соответствующей службой аэропорта.

42. Если багаж не прибывает в течение дня, предложите гостю зубную щетку, пасту и комплект для бритья.

Утренняя смена

1. Контроль за передачей смены.

2. Проверка работы ночной смены/проверка гостевых profiles, регистра­ции паспортов и др.  .

3. Владеть информацией о событиях прошедшей ночи.

4. Проверка порядка во вспомогательном офисе.

5. Доскональное изучение списка приезжающих гостей.

6. Проверка отчетов: проверить ведение отчетов, открытые балансы, выплаты денежных средств.

7. Знать наизусть приезжающих VIP-гостей, их компании и позиции.

8. Изучение групповых файлов, если приезжает группа, контроль за подготовкой групп, проверка ключей, проверка комнат на чистые (CL) и грязные (DI), замена комнат, проверка соответствия: номер комнаты — письмо — ключ — услуги.

9. Контролировать число человек за стойкой во время завтрака, кофейной паузы и обеда.

10. Контроль и обучение новых сотрудников. Следить за выполнением стандартов во время прописки гостей.

11. Контролировать сотрудников, чтобы они выполняли действия в соответствии со стандартом: провожали гостей, предлагали газеты, были вежливы и улыбались.

12. При выписке гостей необходимо спрашивать, понравилось ли им в гостинице, и предложить новое бронирование.

13. Контролировать правильное заполнение регистрационных форм.

14. Контролировать наличие напечатанных регистрационных форм для всех гостей.

15. Перепроверка перечня услуг в связи с вносимыми изменениями.

16. Контроль за оставшимися отъездами перед передачей смены:
   проверка всех профайлов приехавших утром гостей;

   проверка оставшихся в системе недовыписанных номеров, если гость фактически уехал;

   проверка регистрации паспортов при отсутствии регистратора;

   проверка чистоты в служебном офисе.

17. Контроль за передачей смены.

Вечерняя смена

1. Контроль за передачей смены.

2. Контролировать числа человек, участвующих в передаче смены, не допускать скопления сотрудников за стойкой.

3. Проверка порядка в служебном помещении.

4. Доскональное изучение списка приезжающих гостей.

5. Контролировать наличие напечатанных регистрационных форм для Всех гостей.

6. Знать наизусть приезжающих VIP-гостей, их компании и позиции.

7. Изучение групповых файлов, если приезжает группа.

8. Контролировать число человек за стойкой во время кофейных пауз И ужина.

9. Следить за выполнением стандартов во время прописки гостей.

10. Контролировать сотрудников, чтобы они провожали гостей, пред­лагали газеты, были вежливы и улыбались.

11. Контролировать правильность заполнения регистрационных форм.

12. Проверка гостевых профайлов по приездам за текущий день за датой отъезда, кодом страны.

13. Выполнять контроль над оставшимися отъездами.

14. Проверка оставшихся приездов по корреспонденции (2 — 3 раза в неделю контролировать счета всех проживающих гостей на наличие кор­респонденции, кодов авторизации и т. п.).

15. Контроль списка сейфовых боксов (депозитных ячеек).

16. Контролировать наличием канцтоваров и необходимых для работы материалов, слипы, списки газет, бланки для регистрации и т. п.

17. Проверка работы за смену, контроль за регистрацией всех оставшихся паспортов.

18. Проверка чистоты в служебном помещении перед передачей смены.

19. Контроль и обучение новых сотрудников.

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 214; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!