ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе. Ведь конечный итог работы персонала отеля очень прост — гость дол­жен быть удовлетворен, для этого каждому специалисту на своем месте необходимо качественно сделать свою работу.

Коммуникация является обязательным условием слаженной ко­мандной работы. Поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. На рис. 6.1 показана орга­низация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группа­ми (подготовка к заезду, заезд и проживание, выезд).

 

 

 

Рис. 6.1. Организация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группами

 

 

Например, гость обращается в отдел бронирования, при этом помимо собственно размещения ему нужно заказать трансфер, разработать туристическую программу, забронировать столик в ресторане, утром преподнести подарок партнеру. Получив такую заявку, отдел бронирования рассылает менеджерам электронные письма, которыми ставит в известность каждого о запросах гостя, которые находятся в его компетенции. Если клиенту требуются дополнительные услуги, то работник службы решения всех про­блем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с кон­кретными службами и выстраивает все отношения.

Важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг во­просов. Оперативные совещания между службами и внутри под­разделений гостиницы проводятся не только в целях решения во­просов бизнеса, но и для того, чтобы построить более близкие ра­бочие отношения и улучшить коммуникацию в пределах каждого подразделения и между службами.

Оперативные совещания обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность служащим выразить свои мнения. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп (управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения заявки от­делом бронирования). Благодаря этому все знают свои обязанно­сти при обслуживании конкретного гостя. Цель состоит в том, что­бы заставить гостей чувствовать себя как дома, обеспечивая по возможности максимально комфортную среду.

Ежедневное оперативное совещание должно включать:

 ■ обзор информации о заездах — прибытие групп и VIP-гостей, проведение конференций, семинаров и т.п.;

■  текущую и перспективную загрузку, занятые и свободные номера, номера на ремонте;

■  другую уместную информацию в течение дня.

По итогам совещания заполняется специальная форма, которая должна храниться один месяц в контрольных целях. Учет всей до­кументации и отчетность следует вести в хронологическом поряд­ке. Вся важная рабочая информация (текущая загрузка, группы и гости особого внимания, трудные гости, мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации, невыполненные за­дания руководства и просьбы гостей) должна быть передана по смене, чтобы служить руководством к действию заступившему на смену работнику. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с гостями.

Передача смены и связанные с ней процедуры должны быть зафиксированы на бумажном и (или) электронном носителе, что­бы впоследствии при необходимости можно было сослаться на эти данные. Каждая процедура передачи смены, а также каждая стра­ница журнала учета должны быть пронумерованы и датированы.

Все заступившие на смену сотрудники должны расписаться в том, что ознакомлены с ежедневными записями и текущим состо­янием дел в гостинице. Ответственность за это несет старший смены или дежурный менеджер, который гарантирует, что все пункты, отмеченные в журнале учета, будут выполнены. Данные
по передаче смены должны храниться в каждой службе в течение одного года.      

Менеджмент гостиницы должен периодически просматривать журналы передачи смен всех подразделений гостиницы, где рабо­та осуществляется посменно. Регистрации изменений должны быть сохранены в связанных журналах учета. У каждой страницы должна быть дата. Каждый вход должен быть идентифицирован с именем человека, делающего это.

Информация между службами и сотрудниками должна распро­страняться своевременно и без потерь. Взаимодействие служб происходит с помощью телефонной станции или внутренней пе­реписки.

Служба приема и размещения взаимодействует в первую оче­редь с хозяйственной службой, которая информирует о состоянии номерного фонда. Предоставляет информацию о требованиях по подготовке номеров, о дополнительной комплектации номеров, требованиях поддержания порядка, замене инвентаря, уборке  холла и закрепленных помещений.

Руководитель службы гостиничного хозяйства ежедневно к 10.00 получает от службы приема и размещения информацию об ожидаемой загрузке гостиницы минимум на три дня вперед, что­бы при необходимости своевременно внести изменения в график работы горничных.

Все необходимые данные должны быть предоставлены службой приема еще утром:

■ занятые номера;

■ ожидаемый заезд — общее число номеров или мест и назна­ченные номера под заезд групп, VIP-гостей;

■ освободившиеся номера;

■ список специальных запросов гостей;

■ список номеров и проживающих на VIP-этаже, список VIP-гостей;

■ список всех заездов на текущую дату;

■ список и время заезда групп;

■ назначение номеров для показа в течение дня;

■ ранние выезды.

В отдельном порядке служба приема должна предоставить служ­бе гостиничного хозяйства следующие данные:

■ последние отъезды;

■ продление проживания;

■ переводы из одного номера в другой;

■ все свободные номера, в течение дня список корректируется с учетом изменения текущей ситуации,

Ежедневно службой гостиничного хозяйства по результатам проверки номерного фонда оформляется отчет о статусах номе­ров и передается в службу приема для сверки.

Выявленные между службами несоответствия в статусах номе­ров должны быть максимально быстро устранены.

Служба приема должна работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой гостиничного хозяйства.

Например, если гость обращается в службу приема и размеще­ния с просьбой принести утюг, забрать белье в прачечную и т.д., эта информация передается дежурной горничной хозяйственной службы по телефону, и ответственность за выполнение просьбы гостя несет дежурная горничная.

Если гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки без внесения предварительной оплаты на дополнительные услуги, то заказ выдается гостю сотрудником службы номерного фонда только после того, как услуга оплачена.

Рис. 6.2. Взаимодействие сотрудников службы приема и размещения с другими службами отеля Golden Apple при выезде гостя

Обязательно портье должен помимо хозяйственной службы свя­заться со службой, которая отвечает за мини-бар. Например, если гость выезжает и собирается расплатиться за проживания, данной службе следует проверить мини-бар, в случае взятия оттуда чего-то из предложенного ассортимента, добавить в счет, а хозяйственная служба должна проверить наличие принадлежностей, например, по­лотенца, халата и т.д. На рис. 6.2 показана схема взаимодействия со­трудников службы приема и размещения с другими службами при выезде гостя на примере отеля Golden Apple (Москва).

Помимо обеспечения гостя нбмером также нужно питание, по­этому служба приема и размещения должна оповещать службу пи­тания о числе прибывших гостей. Гостей информируют о месте и времени обслуживания завтраками. Администратор ресторана по­лучает от службы приема и размещения распечатку прогноза по завтракам дважды в день (в 09.00 и в 18.00 — уточненные данные). При изменении места или времени проведения завтраков ресто­ран информирует службу приема и размещения заранее в пись­менном виде. Далее эта информация размещается на стойке прие­ма и размещения.

Администратор службы приема и размещения направляет ин­формацию о срочных изменениях при обслуживании групп адми­нистратору ресторана.

Для получения информации о платежеспособности гостей ноч­ной аудитор ежедневно после операции по закрытию дня переда­ет администратору ресторана отчет «кредитный лимит».

Служба безопасности обеспечивает безопасность как гостям, тнк и сотрудникам гостиницы. К примеру, возьмем ситуацию, если гость выехал на время, оставив багаж в гостинице, а по приезду потерял багажный жетон. То тогда сотрудник службы приема и размещения обязан поставить в известность службу безопасности. Помимо этого в гостинице существуют «опасные» часы (с 18.00 до 02.00), поэтому служба должна быть особенно внимательна.

Связь с бухгалтерией так же является основной, служба приема и размещения обязана отправлять второй экземпляр счета гостя или чека об оплате кредитной картой для того, чтобы избежать дальнейшего расхождения в бухгалтерском балансе.

Служба бронирования должна взаимодействовать со службами маркетинга и продаж во избежание двойного бронирования. Обе службы также взаимодействуют между собой, служба бро­нирования отправляет копию или оригинал бронирования мест, а также с технической службой, отправляя заявки на ремонт обору­дования рабочих мест, замену сломавшегося оборудования, сооб­щая об аварийных и экстренных ситуациях.

Все ранее перечисленные службы являются основными, с кото­рыми должна взаимодействовать служба приема и размещения, по если в гостиницу приезжает особо важный гость или гость «ин­когнито», то службы гостиницы должны взаимодействовать на бо­лее высоком уровне во избежание недочетов в работе.

Нельзя забывать, что главным условием успешной деятельно­сти отеля высокого уровня является правильно организованная обратная связь с гостем.

При обработке резервирования вся информация должна быть введена в систему и зарегистрирована. Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план. Вся связанная с конкрет­ным клиентом корреспонденция должна храниться соответствен­но под фамилией гостя, названием турфирмы или компании.

Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответ­ствии с датой прибытия клиента.

Перед прибытием гостя обязательно удостовериться, что ин­формация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых по­желаний.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие цели преследует ночной аудит?

2. Какие функциональные обязанности у ночного аудитора?

3. Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.

4. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоя­нии номерного фонда?

5. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?

6. Какие действия выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правиль­ность начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы?

8. Какие действия предпримет ночной аудитор для устранения ошибок в данных автоматизированной системы управления отелем?

9. Охарактеризуйте принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами.

10. Какие данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства от службы приема и размещения?

11. На примере схемы при выезде гостя охарактеризуйте взаимо­действия сотрудников службы приема и размещения с другими службами.

12. Для каких целей проводят оперативные совещания в отеле?

 

213

Выполните задания

Разгадайте кроссворд.

  По горизонтали:

1.Что необходимо изменить в компьютерной си­стеме у номера при выезде гостя?

2. Автоматическая процедура ночного аудита обязательно начисляет за данную услугу.

3. Сотрудник проверяет правильность составления бухгалтерской документации.

4. Функции ночного аудитора может выполнять данный сотрудник отеля.

5. Аудитор формирует ... кассовых операций.

По вертикали:

1.Ночной аудитор при необходимости выполняет данную услугу.

2. Название специальной папки гостя, в которой собра­ны его счета.

3. Аудитор проверяет обоснованность применения данной операции.

 4. Первая процедура аудитора при подведение баланса счетов.

5. В какое время суток подводится баланс счетов?

 

 

2. Решите головоломку (ключевое слово 1 по вертикали)

 

Вопросы к головоломке (по горизонтали).

1. Название независи­мой проверки финансовой отчетности отеля.

2. Промежуток времени, за который проводится финансовая проверка.

3. Название ведения парал­лельного учета или форм.

4. Необходимы обоснования для ее применения.

5. Сотрудники данной службы встречают и провожают гостей.

 6. Одна из обязанностей ночного аудита.

7. Иностранная денежная единица.

8. На­звание форм первичного учета, где отражаются потребляемые услуги гостем.

9. Название документа, в котором отражается работа утренней или вечерней смены.

10. Вся информация в отеле хранится в информа­ционной...

11. Особое внимание нужно уделять... цен.

 

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 1182; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!