Сущность, основные функции и задачи гостиничной организации
Прежде, чем дать определение «услуги гостиничной организации», стоит упомянуть про индустрию гостеприимства в целом. Индустрией гостеприимства принято считать вид бизнеса, который обеспечивает туристов питанием, жильем и организацией их досуга. Данная индустрия объединяет в себе все смежные отрасли экономики, которые, в свою очередь, направлены на обслуживание туристов. Данное обслуживание осуществляется с помощью специализированных организаций (предприятий), таких, как гостиницы и отели, рестораны и кафе, различные парки отдыха и культуры, турагентства и т.п. Главной целью индустрии гостеприимства является удовлетворение всех нужд клиентов. Только после реализации данной цели следует цель увеличения доходов. Такая последовательность целей обусловлена также и высоким уровнем конкуренции. Ведь только благодаря качественному обслуживанию организации будут способны не только сохранить имеющихся клиентов, но и будут способствовать привлечению новых. Таким образом, можно выделить одну из важнейших задач гостиничной индустрии – развитие культуры сервиса и обслуживающей составляющей бизнеса. [4]
Индустрия гостеприимства – это неотъемлемая составляющая туристической, а также и гостиничной индустрии. Важнейшей составляющей гостиничной индустрии, в свою очередь, является гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – это вид предпринимательской деятельности различных гостиничных организаций в качестве самостоятельных хозяйствующих субъектов, целью которых является получение и максимизация прибыли. Гостиничный бизнес имеет огромную зависимость от туризма, т.к. именно туристы составляют основную часть потребителей данных услуг. Объектами гостиничного бизнеса являются средства размещения. [7]
|
|
|
Средствами размещения называются объекты, которые предоставляют туристам с определенной регулярностью или же эпизодически услуги по размещению и проживанию на возмездной основе. Гостиница является одним из элементов средств размещения.
Гостиница – это организация, которая предоставляет жилые номера туристам, а также иные услуги. Важно также отметить, что, являясь экономической деятельностью, гостиничный бизнес способен создавать рабочие места, а также пополнять бюджет государства иностранной валютой. [5]
Гостиничный бизнес имеет ряд характеристик, которые определяют его сущность. Одной из таких характеристик является нематериальный характер предоставляемых потребителям услуг. Именно поэтому в процессе деятельности в основном используются средства труда и сам живой труд, а не предметы труда.
Также еще одной специфической характеристикой можно назвать следующее: производимый организацией продукт потребляется одновременно с его производством. Таким образом, можно говорить о том, что у персонала гостиницы, по сути, нет возможности исправить брак.
|
|
|
Следствием данной ошибки может стать потеря клиентов, при наличии высокого уровня конкуренции в сфере гостиничного бизнеса. Потеря клиентов влечет за собой и потерю дохода, веди клиенты, по своей сути, являются основными источниками формирования дохода. [10]
Гостиничной услугой называются различные действия или операции гостиниц по размещению гостей посредством предоставления им номеров для проживания, ограниченного по времени, а также иные действия, связанные с данным размещением. Как правило, гостиничная услуга включает в себя основные и дополнительные услуги, которые предлагаются гостям.
К основным относятся такие услуги, которые уже включены в стоимость за номер и прописаны в договоре (проживание и питание). Дополнительными считаются услуги, которые не относятся к основным (пользование прачечной или парковкой). Как правило, такие услуги оплачиваются потребителями дополнительно и на основе отдельного договора.
|
|
|
Гостиничные услуги имеют следующие функции:
- предоставление ночлега клиентам;
- услуга питания;
- создание и реализация условий для отдыха;
- дополнительные услуги, которые связаны с проживанием гостей.
Предоставление ночлега клиентам – это первая и основная фунция всех гостиниц. Во многих гостиницах продажа номеров является основным источником дохода. В остальных случаях это основной источник дохода. На реализацию данной функции, как правило, оказывают значительное влияние три службы: стойка администратора, ведение гостиничного хозяйства, а также унифицированные услуги.
Вторая значимая функция – это предоставление услуг питания. Во многих гостиницах, в особенности, высшего класса, присутствуют различные рестораны, бары и кафе. Данная услуга обеспечивает гостиницам дополнительный доход. Рестораны, как и сами гостиницы, делятся на различные категории и классы. Как показывает практика, чем престижнее гостиница, тем выше класс у ресторана, находящегося в ней.
Третьей функцией гостиничных услуг является создание и реализация условий для отдыха. Суть данной функции заключается в том, чтобы обеспечить гостям комфортное пребывание в гостинице, создать такую атмосферу, чтобы клиенту в будущем захотелось вернуться. Данная функция также влияет на доход гостиницы, т.к. если гость останется доволен качеством обслуживания, то в будущем он захочет посетить гостиницу еще раз или же будет ее рекомендовать знакомым.
|
|
|
Суть четвертой функции – предоставление дополнительных услуг, которые связаны с проживанием гостей, – заключается в следующем: как правило, клиенту помимо основных услуг будет необходимо воспользоваться дополнительными, за которые он будет готов заплатить. Если гостиница будет способна предоставить данные услуги, то она сможет иметь с этого дополнительный доход. [9]
К дополнительным услугам можно отнести:
· оздоровительные комплексы;
· фитнес-центр;
· бассейн;
· СПА-салон;
· игорные и другие развлекательные услуги;
· услуги химчистки;
· услуги парковки и др.
Гостиничные услуги имеют также рад определенных задач. К таким задачам можно отнести:
- определение миссии и целей деятельности гостиницы;
- качественное обслуживание клиентов;
- оперативная работа службы приема и размещения клиентов;
- учет потребностей клиентов и их дальнейшая реализация;
- разработка и осуществление мер, направленных на соответствие качества обслуживания и ожиданий гостей.
Суть первой задачи – определение миссии и целей деятельности гостиницы – заключается в следующем: заранее сформированные миссия и цели гостиницы в дальнейшем определяют ее работу, а также класс и статус. Если гостиница изначально ставит для себя высокие цели, а также формулирует миссию, которая будет определять степень ответственности гостиницы перед клиентами и сотрудниками, способы завоевания рынка и пр., то в будущем ее ждет успех.
В миссию могут входить следующие составляющие:
· уровень экономического роста;
· способы ведения конкурентной борьбы на рынке;
· способы управления работниками и пр.
Второй задачей является качественное обслуживание клиентов. Суть данной задачи заключается в том, что любой сотрудник должен стремиться к высокому уровню качества обслуживания своих клиентов. Такая стратегия даст возможность в дальнейшем увеличить число клиентов и, следовательно, увеличить доход.
Оперативная работа службы приема и размещения клиентов является третьей задачей. Данная задача обеспечивает порядок в гостинице и дальнейшее осуществление четких действий при оказании услуг гостям.
Четвертая задача – это учет потребностей клиентов и их дальнейшая реализация. Персонал должен четко понимать нужды постояльцев и стремиться их осуществить. Такие действия повысят уровень качества обслуживания и в дальнейшем приведут к процветанию гостиницы. К базовым потребностям гостей относятся следующие:
· чистота и комфортабельность номеров;
· безопасное проживание;
· вежливость обслуживающего персонала;
· исправное оборудование.
Пятой задачей является разработка и осуществление мер, направленных на соответствие качества обслуживания и ожиданий гостей. При формировании своего назначения, управление гостиницей должно четко понимать, чего от них хотят клиенты. Согласно данным ожиданиям, следует определять свои последующие действия. [22]
Стоит также упомянуть и про особенности гостиничных услуг. К особенностям гостиничных услуг относятся:
· ограниченная возможность хранения гостиничной услуги;
· значительное участие персонала в процессе производства услуги;
· сезонный характер спроса на гостиничные услуги;
· срочный характер гостиничных услуг;
· производство и потребление услуги находится в одном месте, а потребитель, в свою очередь, является составляющей системы распределения;
· стандартизированность в определении критериев оценки уровня обслуживания и деятельности персонала;
· гостиничная услуг и цель поездки клиента взаимосвязаны;
· гостиничная услуга не имеет законченной формы;
· невозможность хранения, накопления гостиничной услуги, и невозможность увеличить вместимость номерного фонда;
· гостиничная услуга характеризуется определенными технологиями и особенностями при обслуживании клиентов. [16]
Подводя итог параграфа, можно сказать следующее: гостиничная услуга – это различные действия или операции гостиниц по размещению гостей посредством предоставления им номеров для проживания, ограниченного по времени, а также иные действия, связанные с данным размещением. Гостиничная услуга включает в себя основные и дополнительные услуги, которые предлагаются гостям. Гостиничные услуги имеют свои функции и задачи.
Дата добавления: 2023-02-21; просмотров: 74; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!