ТИПЫ КЛИЕНТОВ И ТЕХНИКА ВЕЖЛИВОГО ОБЩЕНИЯ С НИМИ.



 Всех клиентов можно разделить на несколько типов:

 Добродушный и общительный клиент.

Такие клиенты приятны в общении, добродушны, общительны, внешне открыты и любят поговорить, поболтать, высказать свое мнение, послушать вас, чтобы на ваши же слова выразить очередную мысль. Мнений у такого клиента очень много.

Тактика общения с общительным клиентом. Направьте разговор к темам, которые интересуют Вас, задавайте ему вопросы, которые предполагают однозначные ответы.

Судья.

Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию.

Тактика общения с такими клиентами следующая:

Уверенность в том, что вы предлагаете, сосредоточьтесь на результате, который Вам необходим и идите к этому результату. Обращайте внимание на положительные моменты, затем сами же критикуйте недостатками, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте роль адвоката и прокурора.

Агрессивные клиенты.

Агрессивные клиенты часто раздражительны, быстро заводятся, не выносят споров, требуют, чтобы все было так, как они сказали, склонны к критике, но не воспринимают критику в свой адрес - сразу «взрываются».

Существует определенная тактика общения с агрессивными клиентами:

- минимум эмоций;

- внешнее спокойствие.

К агрессивным клиентам необходим особый подход, нужно показать ему, что Вы его понимаете, показать его значимость, значимость его мнения, соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичные клиенты.

Энергичные клиенты всегда знают, что им нужно. Они не будут рассматривать все, что вы им предложите. Таким клиентам нужно задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходит к делу. Такой клиент может отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгоды для своей компании. Если Вы не можете предложить ему нужной услуги, то никакие уговоры не помогут.

Тактика общения с энергичным клиентом следующая: нужно быть конкретным, четко формулировать мысли и предложения, не манипулировать им, такой клиент не терпит никакой лжи или недосказанности, неопределенности. Если вы чего-то не знаете, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечайте на вопросы, избегайте лишней болтовни, предлагайте только интересующие клиента товары, ничего лишнего.

Авангардные клиенты.

Такому клиенту нужно все самое новое, креативное и модное. Чаще всего это молодые люди.

Тактика общения с авангардными клиентами – предлагайте им все самое креативное, новое, модное, акцентируйте его внимание на всех новых деталях, подчеркните, что он будет первым, кто воспользуется именно таким товаром.

Консервативные клиенты.

Консервативные клиенты – полная противоположность авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой клиент покупает только то, к чему он давно привык.

Тактика общения с консервативными клиентами схожа с тактикой общения с энергичными клиентами (четко отвечайте на задаваемые клиентом вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность той или иной услуги, одобрить его выбор, подчеркните качество товара или услуги; рациональный выбор клиента.

Клиенты, которые склонны к подражанию.

Такой клиент чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т.п.).

Тактика общения с клиентом-подражателем - одобряйте выбор клиента, скажите ему, что таким товаром пользуется та или иная звезда кино и т.п., подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающиеся клиенты.

Сомневающиеся клиенты не могут принять решение, долго выбирают. У таких клиентов, как правило, есть и деньги и желание приобрести товар или услугу, но сделать выбор он затрудняется.

Тактика общения для сомневающихся клиентов:

Первое – это уверенность. Для этого нужно показывать преимущества услуг и товаров. Сосредоточьте внимание сомневающегося клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что он может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиенты, которые все знают!

Такой клиент уверен, что знает все о товаре, о услуге, о клиентах, о конкуренции и обо всем остальном.

Тактика общения с ним следующая: первое и самое главное - не спорьте с ним, это бесполезное дело. Предложите такому клиенту максимум свободы при выборе той или иной услуги или товара.

ЭТИКЕТ В ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕ.

1. Телефонные разговоры, как правило, начинаются со слов "Здравствуйте". Затем нужно назвать себя. Если звонок служебный, то нужно назвать не только свою фамилию, но и должность, и организацию, которую вы представляете.
2. Если трубку взял не тот человек, который вам нужен, попросите пригласитъ к телефону нужного человека. Причем просить нужно вежливо, вам делают пусть маленькое, но одолжение, Поэтому форма "Позовите Игоря Николаевича!" нежелательна. Куда вежливее звучит "Попросите, пожалуйства, Игоря Николаевича!" или "Будьте добры, пригласите к телефону Игоря Николаевича!" Слово "позовите" можно употребить, когда речь идет о ребенке, подростке: "Позовите, пожалуйста, Олега!" А людей постарше лучше "пригласить" или "попросить". Когда к телефону подойдет нужный человек, следует снова поздороваться и назвать себя.
3. Случается, что нужного человека нет, и на другом конце провода вам задают вопрос: "А это кто?" Лучше перебороть раздражение и поступить согласно этикету: назваться и поздороваться. После чего вы вправе вежливо поинтересоваться и личностью вашего собеседника: "Простите, а с кем я говорю?"
4. При неправильном соединении не стоит также задавать вопрос: "А куда вы звоните?", "А какой номер вы набираете?" Может, по каким-то причинам ваш нечаянный собеседник не хочет называть своего абонента. А вот если собеседник поинтересуется вашим номером, не отказывайтесь. Никакой военной тайны вы не выдадите, а информация может оказаться весьма полезной. Человек поймет причину своей неудачной попытки дозвониться: то ли он ошибся, записывая чей-то помер, то ли его подвел телефонный аппарат или станция.
5. Согласно правилам вежливости, нельзя беспокоить людей по домашнему телефону в слишком позднее время, после 21-22 часов вечера, а также и рано утром, когда люди еще спят или лихорадочно собираются на работу. Но если возникает крайняя необходимость позвонить именно в это время, то первое, что нужно сделать, после того как назовете себя и поздороваетесь так это извиниться за поздний (или ранний) звонок.
6. Отдельно нужно сказать о телефонных розыгрышах. В этом случае шутники звонят друзьям или знакомым, называются чужим именем, сообщают придуманную сногсшибательную новость и т. д. Что по этому поводу можно сказать? Все зависит от наличия чувства юмора - и у тех, кто звонит, и у тех, кто берет трубку. Если они этим чувством обладают - может получиться милая шутка, если же нет- бестактность.
7. И последнее, кто первым должен заканчивать телефонный разговор? Согласно этикету разговор заканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола. Если один из собеседников очень спешит, он может закончить разговор досрочно. Но при этом он обязан извиниться, объяснить причину, по которой не может дальше говорить, и условиться об удобном времени для продолжения беседы.
 

 

 

 


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 684;