ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ЗА СТОЛОМ И РЕСТОРАННЫЙ ЭТИКЕТ.



Как правильно войти в ресторан.

В ресторан мужчина входит первый. Во-первых, так он оберегает свою спутницу от неожиданных столкновений и предупреждает ее о ступеньках или пороге, не забывая при этом придержать дверь и подать даме руку. Во-вторых, по этому признаку метрдотель вправе сделать вывод о том, кто является инициатором прихода в ресторан, т.е. будет делать заказ и оплачивать счет. Соответственно, если в ресторан пришли только мужчины, или только дамы, или компания, приглашенная дамой, то действует правило: первым входит тот, кто приглашал. Но если при входе посетителей встречает швейцар, мужчины должны пропустить своих спутниц вперед.

В гардеробе мужчина раздевается сам, а затем помогает раздеться даме. После этого он передает вещи гардеробщику и хранит у себя номерки. Кстати, покидая ресторан, мужчине следует действовать в обратном порядке: сначала подать пальто спутнице, а потом уже одеться самому.

При входе в зал гостей встречает старший официант или метрдотель. Он должен проводить посетителей к свободному или заказанному столику. Порядок следования таков: сотрудник ресторана, дама или гости, а затем пригласивший.

Выбрав столик, мужчина, слегка выдвинув стул, помогает даме сесть. Если дама приходит без спутника, эта галантная обязанность возлагается на обслуживающий персонал. Мужчине следует занять место слева от спутницы, или напротив нее. Даме желательно сидеть лицом к большей части зала, но, ни в коем случае, не в проходе. Если обедают двое мужчин и одна женщина, она садится между ними. Так же полагается сидеть мужчине в обществе двух дам.

Если дама встает со своего места, присутствующие за столом мужчины тоже должны подняться. То же самое необходимо сделать, когда она возвратится.

Как правильно общаться с персоналом ресторана

Неуместно переходить с официантами на «ты», даже если вы знаете их по именам.

Если вам необходимо обратить на себя внимание - обратитесь к проходящему рядом сотруднику ресторана, используя при этом его профессиональный статус - официант, официантка, метрдотель. А еще лучше - узнайте, как зовут «вашего» официанта или прочтите его имя на бэйдже.

Существует специально придуманный невербальный язык общения с персоналом ресторана. Если Вы сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо, это будет означать, что вы закончили с этим блюдом, и можно унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой передышке - оставьте приборы на тарелке в виде буквы «Х». Иначе, вернувшись к трапезе, вы рискуете обнаружить, что «все вкусное» уже унесено расторопным официантом.

Принято, чтобы официант обслуживал клиента, подходя с левой стороны, и только напитки подавал справа.

И еще один совет: никогда не вступайте в пререкания с официантом. Если вы считаете, что он уделил вам недостаточно внимания, пусть это отразится на размере чаевых. Если вас вообще не устраивает обслуживание - вызовите менеджера и попросите сменить вам официанта. Вы также имеете полное право потребовать замены блюда, если останетесь недовольны его качеством. В хорошем ресторане ваши претензии будут немедленно приняты и устранены без конфликтов и скандалов.

Как правильно сделать заказ

Обслуживающий официант предложит вам аперитив - напиток, который поможет скоротать время в ожидании исполнения заказа и вызовет аппетит. Вы можете выбрать минеральную воду, сок с небольшим содержанием сахара или легкое сухое вино.

Меню официант подаст сначала даме (или гостям), а после этого человеку, оплачивающему мероприятие. Заказ делает хозяин столика: сначала перечисляет блюда, выбранные гостями, а завершает заказ своими пожеланиями. Считается, что дама не должна сама обращаться к официанту. Ей следует адресовать все свои вопросы и просьбы к спутнику.

Блюда должны следовать в определенном порядке: сначала холодные и горячие закуски, далее суп, затем основное блюдо, сыр и, наконец, десерт. Закуски и основное блюдо заказывают сразу, а десерт лучше выбрать в конце.

После того, как вы выбрали блюда и прохладительные напитки, официант предложит вам карту вин ресторана. Выбор алкогольных напитков - целиком прерогатива мужчины (если речь идет о паре), или пригласившего. Правильно выбрать вино - это особое искусство. В солидных ресторанах обязательно должен быть специальный официант - сомелье - консультант по винам. Он подробно расскажет вам о преимуществах того или иного вина, об их сочетаниях, а также порекомендует спиртные напитки, подходящие к блюдам, которые вы заказали.

Если вы остановили свой выбор на дорогом коллекционном вине, вам сначала предложат его попробовать. Официант, принесший вино, продемонстрирует бутылку, указав на название и год. Для того чтобы соблюсти ритуал, дегустатору следует посмотреть вино на свет, вдохнуть аромат и попробовать на вкус. Попробовав вино, клиент может либо подтвердить свой заказ, либо потребовать замены, но только в том случае, если вино не соответствует качеству и особенностям своего сорта. После дегустации официант сначала наполняет бокал дамы (или гостей), а затем бокал хозяина столика. В обязанности пригласившего входит следить за тем, чтобы бокалы его гостей не пустовали.

Сервировка стола, приборы, салфетка

Не стоит пугаться, обнаружив перед собой целый арсенал столовых приборов неизвестного назначения. Вам не придется мучительно гадать, для чего предназначены те или иные предметы. Существует простое правило: личные приборы всегда располагаются в том порядке, в котором принято заказывать блюда и, соответственно, строить трапезу.

Прямо перед вами должны стоять две тарелки - одна в другой. Нижняя - мелкая столовая тарелка - для основного блюда. На ней - мелкая закусочная, предназначенная, как понятно по названию, для закусок. Поверх закусочной тарелки должна лежать свернутая особым образом салфетка из ткани.

Справа от тарелок располагаются ножи и столовая ложка. Ближе всего к тарелке должен находиться большой нож для основного блюда, далее - ложка для супа (хотя ее может и не быть) и, наконец, нож для закусок. Слева от тарелок - вилки в аналогичном порядке: ближе к тарелке вилка для основного блюда, а с внешней стороны - закусочная вилка. Таким образом, сначала вы будете использовать те приборы, которые расположены дальше всего от тарелки.

Слева от вилок иногда ставят небольшую плоскую <пирожковую> тарелку - для хлеба. На ней может лежать нож для сливочного масла. Справа находятся бокалы для воды и спиртных напитков.

На столе также могут стоять стандартные приправы (соль, перец и т.п.), подставка для бумажных салфеток и пепельница, если в зале разрешено курить.

Приборы для десерта обычно подают вместе с самим десертом, но могут быть и исключения. В этом случае вы увидите прямо перед собой, за основными тарелками, небольшие нож, вилку и ложку. Они должны быть расположены именно в этом порядке, ручками в ту сторону, с которой вы будете их брать (нож и ложка - ручками вправо, десертная вилка - влево).

 20.ПРИЁМЫ СОЗДАНИЯ “БЛАГОПРИЯТНОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ” И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ.

 1.Внешний вид сотрудника сервиса. Главный принцип – консерватизм (разумный минимализм). Одежда: униформа (костюм тройка – брюки или юбка, жалеет, пиджак). Костюм должен быть из натуральной, гладкой ткани модного силуэта. Цвета: чёрный, тёмно-серый, синий, тёмно-бордовый. Блузка в основном белая. Униформу можно тематизировать (к пиджаку добавлять шарфы, рубашки с вышивкой). Иногда вместо униформы используется сервисный дресскод (любые костюмы консервативных цветов, любого фасона). Разрешается комбинировать 2-3 фактуры материала, но нельзя узоры и мохнатые вставки. Дресскод предполагает менять костюмы каждый день. Блузка меняется также каждый день, а в идеале 2 раза в день. В сервисе нет короткого рукава. Если маленький поток клиентов, разрешается трикотаж однотонный, толстый и создающий вид, что он новый. Обувь: работник сервиса мало сидит, поэтому необходимо носить удобную обувь из натуральной кожи или ткани. Туфли полностью должны соответствовать костюму. Если трудно ходить на каблуке, то можно использовать танкетку. Аксессуары – фурнитура, украшения, канцтовары, сумка, перчатки, очки. Иметь можно не более 13 аксессуаров. В украшениях нет ограничений. Не должно быть золота и драгоценных камней. Все кожаные аксессуары должны быть из натуральной кожи. Если сотрудник работает на ресепшене или в офисе, обязательно должны быть очки. Причёска: должна быть гладкая, волосы должны быть убраны назад и не должны закрывать лицо, так как лицом работают. Макияж: должен быть дневной, должен подчёркивать симпатичные черты и убирать недостатки. Парфюм: в сфере общепита, медицине и с детьми – ароматы без запаха. Парфюм наносится только на кожу.

Для аккуратного вида необходимо следить за рукавами, воротниками и обувью. Одежду, макияж, обувь нужно уметь носить. Запрещены головные уборы. Чем более соответствует вид, тем быстрее рост карьеры.

2.Язык тела. Расстояние между клиентом и сотрудником – расстояние вытянутой руки. Если разговариваете один на один – необходимо смотреть чуть выше глаз. Если до 10 – 12 человек – ездить глазами по всей аудитории и смотреть на человека 2-3 секунды. Если много человек – смотреть на первые и последние ряды. Если очень много человек – смотреть на точку, чуть выше последнего ряда. Мимика – должно быть дружелюбное выражение лица. После любой фразы улыбаться и кивать. Необходимо учиться контролировать свои эмоции. Жесты – нельзя использовать символьных жестов, можно только сигнальные жесты. Самый лучший жест – от сердца к сердцу. Запрещаются повторяющиеся жесты. Нельзя касаться частей тела.

3.Речь. Приветствия в сфере сервиса формальные (здравствуйте, добрый день). Младшие по статусу и по возрасту здороваются первые. При приветствии важна игра глаз и улыбка. Прощание также формальное (до свидания, всего доброго + комплимент). Приветствие, прощание и комплименты должны звучать искренне. Необходимо любым образом узнать имя клиента. Старший может спросить имя у младшего, а наоборот нельзя. К людям в униформе можно обращаться по должности + товарищ, гражданин. Слово “он” при присутствующем никогда не говорят. Нет отрицательных конструкций. Нет выражений – не знаю, не понимаю. Нет слов – кое-кто, некоторый, должен, обязан, мы.

4.Визитная карточка – основной инструмент делового общения.

-стандартная деловая визитка – заменяет удостоверение личности. Информация: ФИО, организация, должность, адрес, информация о контактах. Вручается в начале разговора. Визитка зачитывается вслух. Во время разговора держится в руках. Размер обычно 5*9. Визитки двухцветные, информации минимум.

-представительская карточка: бейджик, бумажный вариант. Вручается при приветствии. Украшается как угодно, но чтобы видна была надпись.

-информационная – карточка организации. Адрес, контактный телефон. Вручается когда угодно. Размер открытки обычно.

-семейная визитка. Имена членов семьи и адрес.

-личная. Фотография, ФИО, личная информация, телефон, адрес. Используется для приглашений.

Если сменили адрес, обязательно отправляется визитка. Если забыли вручить, отправляется в течении недели. Если приглашают в гости, вручается хозяйке дома. Женщина не вручает визитку холостым мужчинам.    


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 642; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!