РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ РАБОТНИКА СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Речь – основной компонент коммуникации между людьми. Благодаря речи делаются многие выводы о человеке. Речевое общение ограничено. Существуют некие правила в речевом этикете:
-сервисная речь – речь грамотная. Она должна соответствовать правилам русского языка. Необходимо ставить правильно ударения и словообразования. Чем грамотнее речь, тем скорее рост карьеры. Так же в речи работника сервиса не должно быть так называемых слов-паразитов.
-сервисная речь простая и понятная. Все профессиональные термины убираются. Говорить нужно прямо, без всяких двусмысленностей. Говорить нужно всё напрямую.
-сервисная речь максимально выразительная. Говорить необходимо картинками. В сервисе не используется местоимение “мы”. Необходимо подбирать правильные слова. Использование безличных предложений.
-избегание прямых отрицательных конструкций (не – мы не принимаем пластиковых карт, а - вы не могли бы оплатить наличными). В сервисе нет слова “не знаю”. В сервисе знают и умеют всё. Не надо выполнять услугу сразу.
Необходимо слушать клиента и подстраиваться под его речь. Тембр голоса лучше низкий – вызывает уважение к словам. Интонация очень важна. Сотрудник должен быть хорошим актёром. Необходимо выработать вежливую информацию. Пауза ставится там, где нужно сказать что-то важное. Паузы должны быть естественными. В сервисе не нужно жестикулировать. Жесты символические и сигнальные.
|
|
|
ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА.
Деловая беседа – это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связи, направленных на решение вопросов производственной деятельности. Вербальное общение – это общение с использованием слов, фраз, текстов. Невербальная связь – взаимодействие людей с помощью мимики и жестов. Навыки деловой беседы можно отрабатывать в любой обстановке. В качестве тренировки можно использовать бытовую обстановку – родственники. И производственную – коллеги Переговоры и деловая беседа тесно связаны друг с другом, но переговоры представляют собой более сложный процесс. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации.
|
|
|
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости дальнейшего контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других её фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведём итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".
КОРПОРАТИВНЫЕ ПРОТОКОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ.
Встреча деловых партнеров
Встреча гостей в аэропорту, на вокзале (предварительное общение по телефону, оговаривается состав прибывающих, подготовка речи, цветов, транспортировка, размещение.). Представление членов делегации, вручение цветов (встречают 2-3 человека, первыми представляются дамы, а затем их супруги). Рассадка по автомашинам (почётные места в автомобиле: заднее правое и левое место, двери гости сами не открывают, в машине о делах не говорят). Устройство в гостиницу (в гостинице необходимо побывать заранее, познакомиться на ресепшене). Организация культурной программы.
|
|
|
Визит вежливости
Цели визита, определение времени проведения. Церемония встречи гостей, требования к атрибутике. Поведение руководителя, подчиненных и обслуживающего персонала.
Переговоры по правилам
Международные стандарты и особенности ведения переговоров. Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров. Протокольная структура (формула) переговоров. Поведение прибывшей делегации. Кто, где и как встречает гостей. Линия приема. Рассадка за столом переговоров. Повестка дня и решение протокольных вопросов. Темы неформальных бесед. Формальный диалог и деловая часть. Поведение обслуживающего персонала. Деловые переговоры в ресторане: особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане.
Официальные приемы
Типы приемов по составу участников. Составление списка приглашенных. Подготовка, рассылка приглашений и ответы на приглашения. Одежда на приемах. Группы встречающих, особенности приветствий. Поведение гостей и хозяев в аванзале, аперитив. Виды приемов по типу обслуживания: коктейль (бокал вина, бокал шампанского), фуршет, барбекю, шведский стол, банкет. Правила сервировки, столовые приборы и бокалы. Правила рассадки гостей. Застольная беседа. Культура еды и питья, тосты.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 2407; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!