Тема 7. Коммуникации в управлении.
Понятие коммуникации. Коммуникационный процесс
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим ее. Отсюда коммуникацияможет быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная коммуникация требует от каждого из участников определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Важность коммуникаций в управлении невозможно переоценить. По существу, вся управленческая деятельность для достижения определенной цели руководителя основывается на эффективном обмене информации, т.е. коммуникациях. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг потоки сообщений в организации окажутся перекрытыми, то она прекратит свое существование.
Все виды управленческой деятельности, все управленческие функции основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации называют связующими процессами.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.
По характеру восприятия информации коммуникации могут быть прямыми или целевыми (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенными (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.
|
|
|
По взаимодействующим сторонам коммуникации могут разделяться как на рис.14.
Элементами коммуникационного процесса являются:
-отправитель – лицо, создающее или собирающее информацию и передающее ее;
-сообщение – собственно информация, передающаяся устно или закодированная с помощью символов;
-канал связи - средство передачи информации;
-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.
Выделяют следующие этапы информационного процесса:
-возникновение информации (зарождение идеи);
-кодирование информации и выбор средств передачи (передача речи и письменных материалов; электронные средства связи, включая компьютерные сети; электронная почта, видеоленты, видеоконференции);
Рис. 14. Классификация коммуникаций
-передача сообщений;
-декодирование (перевод символов отправителя в форму, удобную для восприятия получателем).
Коммуникационный процесс осуществляется в два этапа: этапа отправления и этапа получения.
|
|
|
На этапе отправления отправителем осуществляется формулирование значения или смысла того, что он хочет передать получателю, с последующим кодированием значения. При этом производится выбор кодовых знаков – носителей информации (звук, свет, температура, атмосферное давление, запах, вкус, физические действия и т.п.). Носители организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.). Важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение играют его способности говорить, писать, жестикулировать, позировать. В результате кодирования формируется сообщение. Отправитель рассчитывает, что сообщение будет воспринято адекватно заложенному в него значению. Сообщение поступает в канал связи, который доводит его до заданного адресата.
На этапе получения происходит декодирование сообщения получателем, которое включает его восприятие (что получил), интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).
Для коммуникационного процесса характерны обратная связь и помехи. Обратная связь – это информация о состоянии объекта управления, результатах управленческой деятельности.
В процессе коммуникации могут возникать различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить значение передаваемого сообщения. Источниками шума могут быть как средства коммуникации, так и организационные составляющие (многоуровневость управления, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.). Например, шум может возникать из-за звуковых ошибок в произношении, языковых ошибок, сбоев в интонациях голоса или в жестах, искажений в линиях телефонной или радиосвязи, добавлений к сообщению на различных уровнях управления и т.д.
|
|
|
Для того, чтобы дать отправителю возможность узнать реакцию получателя на переданное сообщение, в коммуникационном процессе и предусматривается обратная связь, то есть ответ получателя на сообщение. Процесс коммуникации при обратной связи повторяется вновь, но уже в обратном направлении, так как отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.
Двусторонний обмен информацией хоть и протекает медленно, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.
|
|
|
Для коммуникаций организации с внешним миром используются различные средства.
С потребителями организация сообщается с помощью рекламы и других программ продвижения продукта. Кроме того, в рамках законодательства о защите прав потребителя существует прямая обязанность предоставления строго оговоренной и размещенной в определенных местах информации об организации и ее продукции.
В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организации контролируются государственными и муниципальными органами, сдают им налоговые и статистические отчеты, обязаны допускать сотрудников этих органов для проверок и предоставлять им свои документы.
Низкий уровень коммуникаций препятствует эффективному управлению организацией. Повышение уровня коммуникаций достигается дифференциацией ее в четырех плоскостях:
- между членами коллектива;
- между коллективом и руководителями;
- между руководителями по вертикали;
- между руководителями и клиентами.
7.2. Межличностные коммуникации.
Управление в организации осуществляется через людей, которые вынуждены вступать в коммуникационное взаимодействие друг с другом в процессе решения управленческих задач, передавая или получая разнообразную информацию. При этом информация должна передаваться таким образом, чтобы достигалось ее наиболее адекватное восприятие теми, кому она предназначена.
Субъектами в процессе коммуникации могут выступать отдельные личности (межличностная коммуникация), группы и даже организации. Для обеспечения коммуникативности в организации создается коммуникационная сеть. Коммуникационная сеть – это соединение участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними). Совокупность коммуникационных связей, образующая сеть, определяет реальную структуру организации. В зависимости от того, как построена коммуникационная сеть, может изменяться эффективность деятельности рабочей группы.
Межличностная коммуникация играет чрезвычайно важную роль в организации, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом). Кроме того, она часто является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
В межличностной коммуникации возникают проблемы, порождающие различия между тем, что было передано, и тем, что было принято.
Одной из таких проблем являются личностные барьеры. Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, половые и расовые различия, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.
Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или наоборот содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.
Еще одна проблема связана с семантическими барьерами, которые проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для людей, в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание.
Во многих организациях, а также в их структурных подразделениях нередко вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений. Профессионалы кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (использование профессиональных терминов и жаргона, аббревиатур и т.п.), что является причиной испытываемых ими затруднений в коммуникации с людьми иных профессий.
Кроме слов в межличностной коммуникации в качестве кодовых знаков часто используются невербальные символы, среди которых можно выделить следующие основные типы:
-движения тела (жесты, мимика, выражение лица, движения глаз, прикосновения, поза);
-голос (интонации, тембр голоса, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.);
-личные физические качества (строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура);
-физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум);
-использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории);
-время (опоздания, ранний приход, заставлять себя ждать, культура использования времени, соотношение времени и статуса).
Использованию невербальных символов в межличностной коммуникации в последнее время уделяется повышенное внимание, так как с помощью достигается эффект большинства сообщений: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная составляющая в сообщении отправителя противоречива, что заставляет получателя больше полагаться на невербальную составляющую в сообщении. Невербальные символы во многих случаях имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств.
Достижение целей межличностной коммуникации осуществляется применением различных коммуникационных стилей, представляющих собой способы построения индивидом своего коммуникационного взаимодействия с другими. Существует немало стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации. Знание их помогает определить, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с тем или иным стилем. Один из множества подходов к определению коммуникационных стилей предусматривает использование для этих целей двух характеристик межличностной коммуникации:
-открытость по отношению к другим (открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия);
-адекватность обратной связи (степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них).
На этой основе можно составить четыре комбинации уровней. Каждая комбинация отображаются соответствующей клеткой таблицы на рис. 15.
Полученная матрица позволяет выявить пять стилей межличностной коммуникации.
Стиль «Открытие себя». Характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Идя на открытость себя, индивид концентрирует внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Однако, реакция других нередко остается без адекватного ответа этого индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, индивид может проявить необузданные эмоции, снижающие эффективность коммуникации.
| Открытость в коммуникации | Адекватность обратной связи | |||
| низкая | высокая | |||
| Высокая | Открытие себя | Реализация себя | ||
| «Торговаться» за себя | ||||
| Низкая | ||||
| Замыкание в себе | Защита себя | |||
Рис. 15. Коммуникационные стили
Стиль «Реализация себя». Характеризуется высокой степенью открытости, и высоким уровнем обратной связи. В идеальных условиях этот стиль является предпочтительным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида отказаться от этого стиля.
Стиль «Замыкание в себе». Характеризуется низкой степенью открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интраверты», люди с тенденцией обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана с сокрытием своих идей, мнений, настроений, расположений и чувств к другим.
Стиль «Защита себя». Характеризуется низкой степенью открытости, но высоким уровнем обратной связи. 0н широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие этот стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
Стиль «Торговаться за себя». Характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, которым соответствует центральная часть матрицы. Он используется индивидами, «продающими» себя, если другие делают то же самое.
Среди пяти выделенных коммуникационных стилей нет одного такого, который можно было бы назвать желательным во всех ситуациях. Однако практика коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более предпочтителен и используется в большем числе ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством индивида (умение раскрыть себя и умение слушать других).
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 66; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!