Транспортное обслуживание туристов
Темы 5
Туристский продукт и структура индустрии туризма
Туристский продукт
Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место как торговля услугами, так и товарами. Доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%. Отличительной особенностью туризма является особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того в определенной ситуации.
В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.
• Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
• Либо туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.
Отличительные особенности туристического продукта
• Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.
• Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует, так называемый, феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны: по фактору «солнце-море» Крым, Кипр и т.д.; по фактору «отдых-лечение» Карловы Вары, Трускавец и т.д.; по фактору «спорт» горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.
|
|
|
• В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.
• В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.
• В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.
Индустрия туризма
В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения.
1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, родтели, пансионаты, частные дома и квартиры, туристские базы, дома отдыха и т.д.
2. Предприятия питания: рестораны, столовые, кафе, бары и т.д.
3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием и организации, занимающиеся сетями бронирования: автопредприятия, авиационные предприятия, ж/д ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т.д.
|
|
|
4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта: туристские и экскурсионные бюро, туристские агентства, бюро реализации путевок.
5. Рекламно-информационные туристские учреждения.
6. Производственные туристские предприятия.
7. Предприятия торговли.
8. Предприятия сферы досуга в туризме.
9. Органы управления туризмом.
10. Учебные туристские заведения, научные и проектные учреждения, а также организации, занимающиеся содержанием, восстановлением и эксплуатацией исторических и архитектурных памятников и музеев.
Классификация услуг
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг:
• Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся размещение, питание, транспортные услуги, включая трансферт и экскурсионные услуги.
• Дополнительные услугиимеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода (дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные услуги и т.д.).
|
|
|
• Сопутствующие услуги – обеспечение сувенирной продукцией, торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание, услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и т.д.
Между двумя последними нет чёткой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает 500. Часто девизом обслуживания является лозунг «У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли Вам предоставить».
Самодеятельный туризм
Его главная особенность – большое количество различного инвентаря, снаряжения и оборудования. Туристы обеспечиваются на условиях проката, аренды или продажи: палатками, спальными мешками, рюкзаками, велосипедами, лыжами, лодками, байдарками, спасательными средствами, альпинистским снаряжением, кухонным оборудованием, средствами мобильной связи, картографической продукцией и т.д.
Технология туристского обслуживания
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
|
|
|
• Тур – это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.
• Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер – это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке.
Международный туристский ваучер
Международный туристский ваучер – это уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом. Над созданием этой системы работали ведущие турагенты (7 лет напряженных исследований и расчётов). Цели: 1. создать универсальный ваучер, который гарантирует получение комиссионных «с опережением»; 2. уменьшить издержки при обмене валюты; 3. сократить бумажные работы; 4. обеспечить бронирование для клиентов даже в случае позднего прибытия. Он утвержден ФУААВ (Всемирной Федерацией ассоциаций туристских агентств).
Ваучер большое удобство для предприятий обслуживания. Он предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и пр., требующего предварительной оплаты.
• Верхняя часть международного туристского ваучера содержит следующую информацию: имя и адрес агента, имя клиента, информацию о поездке, включая место назначения, время прибытия и отъезда, перечень основных и дополнительных услуг.
• Нижняя часть – представляет собой платежный документ (чек) за перечисленные услуги.
Туроператор и турагент
Туроператор – это туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.
Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Другие туристские организации и фирмы
• Бюро путешествий – фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.
• Бюро экскурсий – фирма, организующая и проводящая экскурсии.
• Бюро путешествий и экскурсий – организация (фирма), занимающаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.
• Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок – фирма, производящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.
• Туристское агентство – посредническая организация, занимающаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, маркетинговых и др.)
В России сформировались 4 группы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:
• фирмы с минимальным набором услуг (предлагается несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора)
• фирмы достаточного выбора (10-15 маршрутов)
• фирмы полного выбора
• фирмы экзотических маршрутов (Северный полюс, Антарктида)
Классификация туристских маршрутов
1. По типам: тематические, походные, спортивно-оздоровительные, комбинированные;
2. По сезонности действия: круглогодичные (внесезонные), сезонные;
3. По построению трассы: линейные (посещение одного или нескольких пунктов), радиальные (стационарные с посещением одного пункта), кольцевые (совпадение начала и конца маршрута и посещение нескольких пунктов);
4. По продолжительности: многодневные, несколько дней, несколько часов;
5. По виду транспорта: собственный транспорт фирмы, арендованный (зафрактованный) у других, личный транспорт;
6. По способам передвижения на маршруте: автомобильные, теплоходные (морской, речной), авиационные, ж/д и комбинированные;
- По содержанию маршрута: отдых на природе, рыбалка, охота.
Разработка маршрутов
Разработка маршрутов – сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания. Разработка маршрутов длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута, который используется при формировании туров, а также при расследовании дорожно-транспортных происшествий. В бывшем СССР в системе профсоюзного туризма существовало около 24 тысяч маршрутов, в т.ч. около 400 всесоюзных.
Формирование и реализация туров
После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Различают два основных вида тура:
• Пэкидж-тур – т.е. комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и пр. услуги;
• Инклюзив-тур, т.е. отдельные туристские услуги: питание, размещение, экскурсии, транспорт (по выбору).
Наиболее популярный второй вид тура, т.к. путевка стоит дешевле и у туриста больше свободного времени. Дополнением при формировании туров являются товары туристского назначения, т.е. тур – это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара. Тур не может сразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов.
Этапы становления тура товаром
• Формирование тура
• Экспериментальное внедрение
• Реклама и презентация тура
• Продажа тура
Формирование тура - это «сборка» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», которая называется туром. Технико-экономическое обоснование тура – определение уровня рентабельности тура. Формирование тура имеет две границы: верхняя – максимально аттрактивный пакет услуг и товаров; нижняя – экономическая эффективность, влияющая на его цену.
Экспериментальное внедрение тура - обычно оно совмещается с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием. По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания. Затем производится калькуляция затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот и скидок.
Продажа тура
Сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи и т.д.).
Основные свойства тура
• Аттрактивность
• Надежность
• Безопасность
• Обоснованность
• Целостность (завершенность)
• Адресная направленность
• Информативность
• Гибкость
Тема 6
Транспортное обслуживание туристов
Транспортное обслуживание туристов – это одна из составных частей индустрии туризма. Перемещение является наиболее характерной чертой путешествий, что и обусловливает большое значение транспорта. Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма и являются путешествиями организованных групп туристов. Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия. Туристское транспортное путешествие очень часто реализуется несколькими видами транспорта.
При планировании путешествия турист учитывает:
1.Скорость доставки до цели поездки;
2. Комфорт путешествия;
3. Стоимость;
4. Возможность перевозки багажа и его вес;
5. Возможность остановки в пути следования;
6. Условия питания;
7.Уровень шума;
8. Вибрации;
9. Условия для сна и отдыха;
10. Возможность широкого обзора во время поездки;
11. Наличие неблагоприятных экологических факторов;
12. Безопасность.
Основные этапы развития транспортных путешествий
НТП кардинальным образом изменил транспорт в XIX веке, и эти изменения положили начало современному туризму. Это было связано, прежде всего, с появлением механизированных железных дорог и водного транспорта. После Первой мировой войны роль катализатора туризма перешла к автомобильному транспорту. Преимуществами автомобилей являлась их мобильность, что делало доступной любую точку заселенного пространства. Туристские потоки стали рассосредотачиваться. Кроме того, автомобиль обеспечивал гибкую организацию туристских поездок.
Авиационный транспорт
Если автомобиль стал главным средством передвижения на короткие и средние расстояния, то доминирующее место в перевозках туристов на дальние расстояния свыше 500 км занял авиационный транспорт. Перевозка туристов воздушным транспортом осуществляется как чартерными, так и рейсовыми самолетами. Авиационные перевозки осуществляют более 400 авиакомпаний. В РФ около 60.
В туристских целях широко используются вертолеты, дирижабли, воздушные шары, парапланы, дельтапланы и т.д.
Цена полета зависит от: авиакомпании, класса обслуживания, направления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возраста пассажиров.
Главный критерий – класс обслуживания. Существует 3 класса: первый «F», бизнес-класс «С» и экономический (Y). Первый самый дорогой. Отличие классов состоит: в комфортности кресла, в качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа.
Туристские авиационные путешествия реализуются:
• на регулярной основе
• сезонной
• и разовой
В рамках национальных перевозчиков или отдельных авиакомпаний устанавливаются различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пассажиров с детьми, для молодоженов и т.д. Также существует система льготных карт, которые выдаются Международной ассоциацией пассажиров авиалиний, Европейской сетью туризма и др. Что они дают? Льготы по оплате гостиницы до 40% в определенных отелях мира, льготы по оплате автомобиля, взятого напрокат до 30%, возобновление утерянных перевозочных документов.
В 2009 г. исполнилось 90 лет одной из старейших авиакомпаний мира КЛМ Королевские Голландские Авиалинии. Авиакомпания является базовой для главного аэропорта страны Скипхола. Это гордость нации. В КЛМ Королевские Голландские Авиалинии трудятся свыше 30 тыс. человек. Дата официального рождения авиакомпании 7 октября 1919 г. Уже в 1924 г. состоялся первый межконтинентальный рейс авиакомпании. Маршрут: Амстердам-Батавия (колониальное название Джакарты). В 1934 г. – первый трансатлантический перелет Амстердам - Кюрасао. В 1958 г. пассажиры получили возможность обогнуть земной шар за 89 часов и 20 минут, пролетев при этом 30 тыс.км. В 1986 г. авиакомпания была признана «Авиакомпанией года». В 1999 г. КЛМ Королевские Голландские Авиалинии внедрила ряд электронный услуг, в том числе электронные билеты взамен бумажных, а также предоставила пассажирам возможность самостоятельно регистрироваться на рейсы. В 2004 г. авиакомпании КЛМ Королевские Голландские Авиалинии и Northwest вступили в международный альянс SkyTeam. К этому моменту участниками этого альянса уже являлись следующие авиакомпании: Air France, Delta Airlines, Alitalia, Korean Air, CSA Czech Airlines и Aeromexico. В этот альянс входит и российский «Аэрофлот». В 2009 г. авиакомпании Air France, КЛМ Королевские Голландские Авиалинии и Delta инициировали создание глобального СП по трансатлантическим перевозкам.
Перевозка туристов другими видами транспорта
• Перевозка туристов на внутренних водных артериях, производится специализированными речными (либо река-море) комфортабельными теплоходами вместимостью 250, 300 и 400 пассажиров. На морских международных линиях работают многопалубные высококомфортабельные круизные суда, вместимостью от 96 до 788 пассажиров.
• В железнодорожном туристском сообщении используются специализированные туристские составы, работающие как по графику, так и в специальном режиме движения. Обычно железнодорожные путешествия планируются в режиме кольцевого маршрута.
• Наиболее массовый туристский транспорт – автобус. Как правило, является собственностью крупных туристических компаний, а вот самолеты, суда и железнодорожные вагоны чаще используются на основе фрахта, аренды, лизинга.
• Автобус обладает высокой маневренностью, он вне конкуренции на коротких и средних до 200 км маршрутах. Специальные туристские автобусы с повышенным уровнем комфорта используются на длинных маршрутах, отдых туристов в ночное время обеспечивается в отелях или мотелях.
Тарифы
Тарифы на перевозку пассажиров, багажа и оказание других услуг разрабатываются и утверждаются в каждой стране перевозчиком. Единых международных тарифов не существует. В странах ЕС тарифы исчисляются на километр пробега. Работает система льготных тарифов. При групповой перевозке 15 пассажиров – скидка на 10%; 20 – на 20%; 30 – 35%; а более 45 – на 40%. Если пассажир приобретает билет в оба конца, также предусмотрена скидка до 15%. Транспортные туристские путешествия в международном сообщении осуществляются также на автомобилях. Такой туризм реализуется как по свободной программе, так и по целевому маршруту. Групповой туризм на автомобилях с прицепами с полным комплексом жизнеобеспечения называется караванингом.
Проблема безопасности
Безопасность перевозки – это отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба здоровью пассажиров и сохранностью подвижного состава. Наиболее частыми ДТП являются: столкновение, опрокидывание, наезд на препятствие, наезд на пешехода, велосипедиста, мотоциклиста, стоящее транспортное средство, гужевой транспорт, наезд на животных. Особые требования следует выполнить при путешествиях зимой, при неблагоприятных погодных условиях, при перевозке детей, по горным дорогам, в условиях холодных и жарких климатических поясов.
Актуальным вопросом является создание и развитие экологически чистого подвижного состава: перевод транспортных средств на газообразное топливо, внедрение электрической тяги, водородные двигатели, использование энергии маховика (гиробус), внедрение солнечной энергии и др.
Тема 7
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 78; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!