Типология клиентов. Профилактика ошибок при общении с клиентом.
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес. В бизнесе может быть успешным.
Как бороться с агрессивностью клиента:
Будьте внешне спокойны: минимум эмоций со стороны продавца.
Переключите его активность на что-то постороннее; предложите переговорить с другим менеджером.
Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – мука: надо определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. А в этом главная проблема.
Тактики подхода:
Эмоциональное заразите клиента уверенностью.
Приводите точные и четкие аргументы.
Ссылайтесь на авторитетов мнений.
Добродушный экстраверт
Крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но не долго, другого человека, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Од добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но»: слова остаются словами.
Что с таким делать?
Попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения: это не вы просите его поторопиться, это велит сама ситуация.
|
|
|
Судья
В разговоре критичен, недоверчив. Отношение к вам может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости. В контакте с ним неуютно, в глазах вы увидите глобальное недоверие.
Как работать с судьей:
Станьте союзником. Ополчитесь против чего-то третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир.
Запутать – предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнить недостатками, далее предлагать еще более убедительные преимущества, добавляя к этому рекомендации клиентов
Не предлагайте ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь его раскрыть.
Я всё знаю
Такой человек на 100% уверен, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя». Своими словами этот человек сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию.
Как себя ведем:
В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «Ну вы же знаете…»
Предложить ему максимум самостоятельности в выборе / предложить несколько вариантов.
|
|
|
Ретроград
Типология клиентов выделяет ретроградов – это люди, которые уверены, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. Ретроград панически боится изменений. Любых изменений.
Как работать с ретроградом?
С возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения.
Позитивно настроенный
Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, собран, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело.
Профилактика ошибок при общении с клиентом
- ваша речь должна быть грамотной и понятна клиенту;
- все профессиональные и специфические термины должны быть разъеснены клиенту;
- ваша интонация должна быть доброжелательна и заинтересована;
-в разговоре с клиентом необходимо использовать позитивные и доброжелательные слова и речевые обороты – «Пожалуйста», «Будьте добры», « Хочу обратить ваше внимание»..
- не использовать слова-паразиты, « Как бы», «Типа»..
-Не разговаривать на повышенных тонах;
-обращаться к клиенту, только на «Вы».
Билет № 15.
Что применяется на железнодорожном транспорте в качестве постоянных сигнальных приборов?
Для подачи видимых сигналов служат сигнальные приборы, такие как светофоры, семафоры, диски, щиты, фонари, флаги, сигнальные указатели и сигнальные знаки. Постоянными сигнальными приборами являются светофоры, семафоры и диски.
|
|
|
Пути эвакуации. Выхода эвакуации. Аварийные выхода.
3. Пути эвакуации - переходные с рабочей стороны вагона, тамбур с рабочей стороны вагона, косой коридор, салон(большой коридор в КУП вагоне), малый коридор, тамбур с нерабочей стороны вагона, переходные с нерабочей стороны вагона.
4. Выхода эвакуации – торцевые двери, боковые двери в тамбурах с рабочей и нерабочей стороны вагона.
5. Аварийные выхода:
6. - в плацкартном вагоне- в зависимости от модели вагона – в 3 и 6 купе ( в новых моделях вагонов в 3 и 6 как в купе, так и со стороны боковых мест), так же могут располагаться во 2 и в 7 купе и в 5 купе со стороны боковых полок.
7. - в купейном вагоне напротив 2 и 8 купе в большом коридоре.
Что такое электрошок
Электрошок - Это тяжелая своеобразная нервно рефлекторная реакция организма в ответ на сильное раздражение эл.током. Он сопровождается опасными расстройствами кровообращения, дыхания, обмена веществ.
Шоковое состояние длится от нескольких минут до суток, после этого может наступить либо выздоровление, либо смерть.
Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 103; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!