Индексация степени удовлетворенности потребителя
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта и позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Пример использования такой индексации для оценки мнения потребителей о качестве работы школьного кафетерия приведен в табл. 6.1.
Ста потребителям было предложено оценить:
• Важность девяти предложенных поставщиком составляющих работы кафетерия по пятибальной системе, соответствующей Приложению 1 табл. 6.1;
• Качество этих составляющих (компонент дерева) по пятибальной системе, соответствующей Приложению 2 табл. 6.1.
Таблица 6.1
Обследование удовлетворенности потребителей работой школьного кафетерия (дерево удовлетворенности потребителей)
Приложение 1 к табл. 6.1
Приложение 2 к табл. 6.2
В столбцах I и II табл.6.1 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг кафетерия (компонент дерева) для удовлетворения запросов и нужд потребителей. Причем в столбце I мы видим среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II — соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из табл. 6.1 очень важным для посетителей кафетерия является качество предлагаемой пищи, и поэтому все опрошенные поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя качества пищи получилось также 5. В то же время, для большинства потребителей кафетерия неважно, какие методы обслуживания будут при этом применяться, и поэтому часть из них даже не проставила никакой оценки этой составляющей работы кафетерия. При расчёте среднего значения оценки их мнение учитывалось цифрой 0, и как результат — средняя оценка важности метода обслуживания для 100 опрошенных получилась равной 0,8. Суммирование средних значений оценок всех предложенных составляющих работы кафетерия дало результат 25. Для последующего анализа результатов опроса, для удобства, представим весомость каждого компонента качества в процентном отношении ко всем другим. Так, из столбца II видно, что весомость качества пищи составляет Для потребителя 20 % от всех рассмотренных составляющих качества работы кафетерия, а методы обслуживания — только 3 %.
|
|
|
В столбцах III-VII приведено количество опрошенных, поставивших ту или иную оценку существующему качеству работы кафетерия. Из анализа приведенных данных становится понятным низкий рейтинговый балл Важности, поставленный потребителями этого кафетерия методам обслуживания. Как видно из всё той же таблицы, 73 опрошенных (из 100) удовлетворены существующим методом обслуживания в кафетерии, а остальные 27 человек затрудняются ответить, так как, видимо, не имеют возможности его сравнить с каким-либо другим. В то же время, в отличие от пассивности проставления оценок важности отдельных компонентов, все участники опроса поставили оценки качества исполнения всем компонентам, о чем свидетельствуют цифры, приведенные в столбце VIII. В столбце IX приведены средние значения оценок существующего в кафе качества по каждому компоненту.
|
|
|
Для определения степени удовлетворённости потребителя предлагаемым продуктом обычно применяют индексы потребительской удовлетворенности, которые подсчитывают по результатам опроса потребителя о качестве продукта, которое он оценивает по пятибальной системе. Степень удовлетворенности потребителя оценивается с помощью трёх индексов, представленных цифрами, заключенными, например, в скобках (см. приложение 2 к табл. 6.1):
(1) – оценки “плохо” и “неудовлетворительно”;
(2) – оценка “удовлетворительно”;
(3) – оценки “хорошо” и “очень хорошо”.
|
|
|
Для последующего анализа потребительской удовлетворенности результаты опроса обычно представляют одним из трех способов, показанных в трех последних столбцах приложения 2 к табл. 6.1. Переход от абсолютных значений оценок, поставленных опрашиваемыми, к их процентному весу в удовлетворении ожиданий потребителя показан на графиках рис. 6.1.
Рисунок 6.1 – Графики соответствия абсолютных значений оценок потребителя степени их удовлетворённости в процентном соотношении: а - без учёта индекса удовлетворённости (1), б - с учётом индекса удовлетворённости (1).
Именно в соответствии с приведенными в приложении 2 табл. 6.1 способами представления (а, b, с) результатов опроса сформированы столбцы X, XI и XII в табл. 6.1, где степень удовлетворённости потребителя в столбцах X и XI представлена в процентном отношении соответственно для способов представления а и b, а в столбцах XI – в абсолютных значениях, учитывающих только индекс удовлетворенности (3).
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет упорядочить организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий пользователя.
Дата добавления: 2020-11-15; просмотров: 163; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!