Формирование и отслеживание удовлетворенности потребителей
Федеральное агентство морского и речного транспорта
Федеральное государственное бюджетного образовательное учреждение
высшего образования
Волжский государственный университет водного транспорта
Кафедра Экономики и менеджмента
Реферат
« Как ожидания потребителей формируют будущее качество товара »
Выполнил:
студент группы ОТП(м)-1
Зименков Д.О
Проверил:
доцент, к.э.н. Новикова Т.Е.
г. Нижний Новгород
2020 г.
Содержание
Введение……………………..………………………………………………...3
1. Нужда и потребность………………………………………………………….3
2. Современная парадигма процесса удовлетворения нужд…………………4
3. Формирование и отслеживание удовлетворенности потребителей……...…...…6
4. Разрыв в ожиданиях производителя и потребителя…….........………….….9
5. Классификация и характеристика методов определения нужд потребителе………………………………………………………………………11
6. Индексация степени удовлетворенности потребителя……………………14
7. Влияние на производителя от его же всеобщей ориентации на потребителя………………………………………………………………………17
Заключение……………………………………………………………………18
Список источников……………………………………………………………19
Введение
В соответствии с сегодняшними взглядами на качество, производитель всё свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.
|
|
|
Итоговое качество товара или услуги оценивается именно потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным судьёй в оценке предоставляемых товаров и услуг.
Рассмотрим то, как мнение покупателей формирует итоговое качество товара и то, каким образом производитель может узнать и в итоге использовать полученную от покупателей информацию для достижения необходимого, по мнению покупателей, качества, и заодно рассмотрев, как это влияет на итоговую прибыль производителя.
Нужда и потребность
Термины нужда и потребность встречаются довольно часто, так что обозначим их различие, для полного понимания.
Нужда – это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. У людей множество самых разнообразных нужд, например: физическая – нужда в пище, в одежде; социальная – в общении; индивидуальная – в знаниях.
Потребность – вид функциональной или психологической нужды, или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними пробудителями активности, потребности проявляются в разных формах в зависимости от конкретной индивидуальной ситуации.
|
|
|
Если выражаться проще, то потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью конкретного человека. То есть, как пример, жителю какой-то бедной африканской страны для удовлетворения потребности в пище вполне может сойти не большое количество однообразной еды, а например, жителю какой-то развитой Европейской страны для удовлетворения такой же потребности может быть необходим полноценный набор из нескольких разнообразных готовых блюд. Дана одинаковая нужда – нужда в пище, но при этом потребности разные, т.к. способ удовлетворения этой нужды у этих людей отличается.
Современная парадигма процесса удовлетворения нужд
В соответствии с современной парадигмой (т.е. научной моделью) – любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного индивидуума общества. Эта модель содержит следующие элементы:
|
|
|
• Процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
• Процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
• Желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
• Процессы различны в различных культурах и у разных наций;
• Потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;
• Лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.
Определение нужд потребителя – является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изготовлении продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя — основа оценки качества продукта.
Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя (см. рис. 2.1).
|
|
|
Рисунок 2.1 – Схема обеспечения удовлетворённости потребителя за счёт обратной связи
Известны два канала обратной связи:
· Сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга (левая вертикальная линия на рис. 2.1);
· Обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей (правая вертикальная линия на рис. 2.1).
Формирование и отслеживание удовлетворенности потребителей
Производитель в процессе формирования “воображаемого” качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь чёткое представление о “профиле качества” создаваемого продукта. Профиль качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Модель профиля качества, которая была предложена японским учёным и профессором TQM (Total Quality Management) Нориаки Кано в 1984 году, включает три составляющих:
а) Профиль базового качества;
б) Профиль ожидаемого качества;
в) Профиль захватывающего качества.
Рисунок 3.1 – Кривые удовлетворённости качеством
Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. “само собой разумеющимся фактом”, и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. Примерами таких параметров качества могут быть:
· Гарантии безотказности (исключение катастроф) при путешествиях на поездах, самолетах, водном транспорте;
· Молоко не должно протекать из пакета;
· Наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;
· Безошибочные операции со счётом в банке;
· Выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта и т.п.
В некоторых случаях бывает очень трудно обеспечить базовые показатели качества продукта – они могут требовать постоянных усилий и затрат ресурсов компании. В то же время производитель должен всегда помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента). Производитель рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта, не предвидит появления возможных проблем и адекватных им решений.
Профиль ожидаемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно ожидаемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами ожидаемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:
· Ускорение, шум и потребление бензина автомобилем;
· Быстродействие и память компьютера;
· Дружелюбность и простота интерфейса программного обеспечения;
· Скорость и точность услуги городского транспорта;
· Эффективность лекарства;
· Число каналов телевизора и т.п.
Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронной записной книжкой. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке. Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.
Профиль захватывающего качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Иногда эти желания существуют у потребителя изначально (подсознательно), и он о них даже не подозревает. В то же время учёт производителем этого профиля качества в создаваемом им продукте является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для:
· Прорыва на рынок и дальнейшего улучшения продукта;
· Опережения возможных конкурентов.
Реализация захватывающих параметром качества часто являйся результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта, и как он его будет использовать. Учёт потребителем захватывающего качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества, как это произошло, например, с персональными компьютерами, первые образцы которых не предполагали массового потребителя.
Особенность захватывающих параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте. Примерами появлявшихся продуктов с захватывающими параметрами качества являются: улучшенные персональные компьютеры, цветное телевидение, новые мобильные телефоны. Если продукция, учитывающая захватывающее качество, выполнена хорошо (бездефектно), то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, неограниченно увеличивая сектор рынка для производителя. При плохом же её исполнении может превратиться в серьезную проблему для производителя. Захватывающие параметры качества продукта должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они не скопируют их.
Профили качества, представляющие собой различные группы параметров качества продукта и составляющие его ценность, представляют фактически “профили удовлетворенности потребителя”, как это показано в табл.3.1.
Таблица 3.1
Насколько характеристики продукта будут соответствовать качеству этого продукта, ощущаемому потребителем, настолько ожидаемая производителем ценность продукта совпадет с его ценностью, ожидаемой со стороны потребителя. Ошибки в соответствии воображаемой производителем ценности создаваемого (или улучшаемого) продукта реальным ожиданиям потребителя приводят к несоответствию продукта и/или увеличению “протяженности времени” от момента получения заказа до момента поставки готового продукта потребителю. С другой стороны, воображаемое производителем понимание требований потребителя, сделанное правильно и до начала проектирования продукта, приводит к его успеху на рынке и сокращению времени его создания, т.е. к уменьшению “протяжённости времени”, которое, в свою очередь, способствует уменьшению стоимости производимого продукта, а следовательно, позволяет производителю сделать вызов конкурентам.
Дата добавления: 2020-11-15; просмотров: 146; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!