Порядок обов»язкової сертифікації готельних послуг.
В разі позитивного вирішення питання щодо сертифікації суб'єкта туристичної діяльності йому у встановленому порядку видається сертифікат, що підтверджує рівень якості послуг.
Суб'єкти сертифікації - суб'єкти туристичної діяльності, які надають готельні послуги.
Об'єкти сертифікації - готельні послуги, які надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, будинки відпочинку, місця для короткочасного проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.
Перелік готельних послуг, які підлягають обов'язковій сертифікації:
- послуги готелів з ресторанами; - послуги готелів без ресторанів;
- інші місця для короткочасного проживання, в тому числі:
· послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;
· послуги кемпінгів, в т.ч. площадки для автофургонів;
· послуги дитячих і студентських літніх таборів;
· послуги центрів і будинків відпочинку;
· послуги курортних закладів оздоровчого характеру;
· послуги по наданню спальних місць у спальних вагонах та інших транспортних закладах.
· Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи сертифікації, акредитовані в системі сертифікації УкрСЕПРО.
Порядок проведення сертифікації передбачає:
· подачу заяви на сертифікацію готельних послуг;
· розгляд і прийняття рішення по заяві та визначення схеми сертифікації протягом місяця з дня отримання заяви;
|
|
|
· проведення перевірок з метою обов'язкової сертифікації;
· аналіз отриманих результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;
· реєстрацію сертифікату відповідності;
· технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;
Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік, 3 роки, 5 років.
Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.
Особливості діяльності основних готельних служб.
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби: - бронювання; - обслуговування; - прийому і розрахункова частина; - експлуатації номерного фонду; - служба безпеки.
На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.
|
|
|
Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:
- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.); - бездоганна манера поводження; - знання етики та психології спілкування; - комунікабельність; - знання іноземних мов; - обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).
До функцій служби бронювання відносять:
1. Прийом заявок та їхнє оброблення.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
|
|
|
Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання.
Служба обслуговування:
З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.
Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
До найбільш типових послуг, що виконуються:
- придбання і доставка театральних квитків; - замовлення столика в міських ресторанах; - замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; , - резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; - допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); - виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).
Служба прийому і розрахункова частина:
|
|
|
Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.
Служба експлуатації номерного фонду:
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів
Служба безпеки готелю:
Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.
Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:
- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);
- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.
Дата добавления: 2020-04-25; просмотров: 265; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!