Фази гостьового циклу в готелях.
Технологія (грец. techne — мистецтво, майстерність, logos — учення, слово) — це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом управління й організації. Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю — послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування — це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.
Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи: 1. До приїзду в готель — бронювання (Reservation). 2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation). 3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі. 4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.
Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел — постійних та епізодичних.
|
|
|
У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.
Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя — до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.
|
|
|
Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.
Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт — це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.
З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.
|
|
|
Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей.
Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету — впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати ЗО %. Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей — це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.
|
|
|
У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом — відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, — внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.
В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.
110. Ознаки екскурс ії. Метод прийоми розповіді при проведенні екскурсій!
Ознакою називають те, що робить схожим між собою або відрізняє один від одного предмети і явища. Маються на увазі істотні ознаки, тобто ті, без яких предмет, явища, форма культурно-освітньої роботи не можуть існувати. "Істотні ознаки предмету - це група ознак предмету, кожен з яких, окремо узятий, необхідний, а всі разом достатні, щоб з їх допомогою можна було відрізнити даний предмет від всіх остальних"1.
кськурсия
Э , як і інші форми культурно-освітньої роботи (лекція, тематичний вечір, усний журнал, читацька конференція), має свої особливості в організації і методиці проведення. Її ознаки говорять про схожість з іншими формами або ж підкреслюють її корінну відмінність від них.
Загальними ознаками для всіх екскурсій є- 1. Протяжність за часом проведення від однієї академічної години (45 мін) до однієї доби. 2. Наявність екскурсантів (групи або індивідуалів). 3. Наявність екскурсовода, провідного екскурсію. 4. Наочність, зорове сприйняття, показ екскурсійних об'єктів на місці їх розташування. 5. Пересування учасників екскурсії по заздалегідь складеному маршруту. 6.Цілеспрямованість показу об'єктів, наявність певної теми. 7. Активна діяльність учасників (спостереження, вивчення, дослідження об'єктів).
Відсутність хоч би одну з названих вище за сім ознак позбавляє права називати захід, що проводиться, екскурсією.
По мимо цих загальних ознак у кожного виду екскурсій є свої специфічні ознаки:
- у автобусних - обов'язковий вихід з автобуса для огляду пам'ятників;
- у музейних - знайомство з матеріалами, розташованими на стендах;
- у виробничих - демонстрація об'єктів, що діють (верстатів, агрегатів, механізмів).
аченіє ознак екскурсії полягає в тому, що їх правильне розуміння не дозволяє помилково тлумачити суть екскурсії.
Ли шени необхідних ознак ті заходи, які можуть бути позначені загальним терміном, - "гидізм" - безсистемний огляд визначних місць, пам'ятників історії і культури. Гидізм слід розглядати як негативне явище, результат несерйозного підходу до підготовки і проведення екскурсії. Екскурсія і збіглий огляд об'єктів за допомогою гіда - це різні поняття. Гидізм турбував учених-екськурсионістов ще на зорі розвитку екскурсійної справи.
Методичні прийоми розповіді
Прийоми розповіді - це прийоми, побудовані на поясненні об'єкта, описі його внутрішнього виду й зухвалі в екскурсантів зорові асоціації, а також прийоми репортажу, які дають можливість зрозуміти зміни, що відбуваються в спостережуваному об'єкті, і т.д.
Методичні прийоми розповіді є як би пружиною усного мовлення, їхнє основне завдання - піднести факти, приклади, події так, щоб екскурсанти одержали образне подання про те, як це було, побачили більшу частину того, що було їм розказане екскурсоводом.
Прийоми розповіді можна розділити на дві більші групи. Перша група поєднує прийоми, пов'язані з формою розповіді (довідка, опис, репортаж, цитування).
Прийоми цієї групи виконують завдання донести до екскурсантів зміст розповіді, сприяють формуванню інформації, її впорядкуванню, запам'ятовуванню, зберіганню й відтворенню в пам'яті екскурсантів.
Друга група поєднує прийоми характеристики, пояснення, питань- відповідей, посилання на очевидців, завдань, словесного монтажу, співучасті, індукції й дедукції.
Прийоми цієї групи малюють зовнішню картину подій, дії конкретних персонажів.
Прийом екскурсійної довідки використовується в сполученні із прийомами зорової реконструкції, локалізації, абстрагування. Екскурсовод повідомляє короткі дані про спостережуваний об'єкт: дату будівлі (реставрації), авторів проекту, розміри, призначення й ін. При огляді додаткових об'єктів цей прийом використовується самостійно, коли, виклавши довідковий матеріал, екскурсовод закінчує знайомство групи з об'єктом. По своєму змісті й побудові даний прийом нагадує шляхову екскурсійну інформацію.
Прийом опису ставить своїм завданням надати допомогу в правильному відображенні об'єкта у свідомості екскурсантів (форма, обсяг, з якого матеріалу виготовлений, розташування щодо навколишніх об'єктів). Для опису об'єкта характерні точність, конкретність. Цей прийом припускає виклад екскурсоводом характерних рис, прикмет, особливостей зовнішнього вигляду об'єкта в певній послідовності.
Прийом опису ставиться не тільки до об'єктів (архітектурним пам'ятникам), але й до історичних подій. На відміну від опису об'єктів опис історичних подій носить образний характер. Воно викликає в екскурсантів зорові образи, дозволяє їм подумки представити, як відбувалася подія. Таким чином, прийом опису подій носить підлеглий характер, замикаючись із методичним прийомом зорової реконструкції.
В автобусній екскурсії прийом опису використовується при всіх видах показу як з виходом екскурсантів з автобуса, так і без виходу (спостереження об'єктів з вікна й під час руху автобуса на маршруті).
Прийом характеристики побудований на визначенні відмітних властивостей і якостей предмета, явища, людини. В екскурсії дається мовна характеристика об'єктів і "діючих" в екскурсії осіб.
На відміну від прийому опису прийом характеристики являє собою перерахування властивостей і особливостей, сукупність яких дає найбільш повне подання про даний об'єкт, дозволяє краще зрозуміти його сутність.
Прийом репортажу. Репортаж є жанром журналістики, що оперативно повідомляє про яку-небудь подію, являє собою інформацію про те, що в цей момент відбувається перед очима репортера. Журналіст, що використовує даний жанр, завжди є очевидцем або учасником відмічуваної події. В екскурсії - це коротке повідомлення екскурсовода про подію, явище, процес, очевидцями яких є екскурсанти. Розповідь при цьому йде про об'єкт, що потрапив у поле їхнього зору (наприклад, про конвеєр, що рухається, де відбувається складання автомобілів). Цей прийом ефективний лише тоді, коли об'єкт показується в розвитку, він допомагає побачити, як змінюється об'єкт у ході спостереження й народжується щось нове.
Складність використання такого прийому полягає в тому, що розповідь у значній своїй частині не готується заздалегідь, він не входить цілком в індивідуальний текст екскурсовода, а носить характер імпровізації, тобто складається екскурсоводом на ходу, під час спостереження що відбуває.
Прийом цитування. Цитата - дослівна витримка з якого-небудь тексту або в точності приводити чиїсь фрази або слова (пряма мова). До цитування прибігають у наступних випадках: для підтвердження, яскравого й переконливого вираження своєї думки, збереження особливостей мови й колориту певного історичного періоду часу, відтворення картини події й ознайомлення із чиєюсь авторитетною думкою (прийом посилання на авторитет).
Дата добавления: 2020-04-25; просмотров: 398; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!